התרגיל של פרטנר: חרגתם בגלישה - שלמו פי 112

>> דנה (כל שמות המתלוננים בדויים), סטודנטית מאזור המרכז החליטה לרכוש חבילת גלישה מפרטנר לשימוש במודם הסלולרי כדי שתוכל לגלוש לא רק מהדירה שלה אלא גם מהאוניברסיטה, מבית הקפה, ומכל מקום אחר שבו תהיה. בפרטנר הסבירו לה שלמשתמש הסביר, חבילה של 5 ג'יגה מספיקה בהחלט. "אחרי שפירטתי את אופן השימוש שלי באינטרנט, נציגת השירות באורנג' יעצה לי לרכוש חבילת גלישה בנפח של 5 ג'יגה-בייט בעלות של 89 שקל", משחזרת דנה.



אבל מהר מאד התברר שהדברים שונים. "כעבור 25 יום נחסם המודם ללא הודעה מראש וכשיצרתי קשר עם המוקד, גיליתי לתדהמתי שהחברה מחייבת אותי ב-5,000 שקל על חריגה של 2.5 ג'יגה-בייט", היא מספרת. "לא קיבלתי שום התראה על חריגה והם טוענים שהם שלחו לי מייל אך לכתובת לא נכונה. אני מממנת את הלימודים שלי ואין לי סיכוי לעמוד בחוב הלא נורמלי הזה".

מורן, שהתחברה אף היא באמצעות המודם הסלולרי של פרטנר, אומרת שהבעיה מבחינתה היתה בכלל המעקב אחר הגלישה: "התחברתי ממחשבים שונים עם המודם הסלולרי והיה לי קשה לעקוב אחר סך השימוש. בסך הכל, החריגה שלי היתה 2.3 ג'יגה, שהם פחות מחצי סך כל החבילה ולא תיארתי לעצמי שהתמחור יהיה כל כך גבוה. אורנג' הגישו חשבון על חריגה בחישוב של 2 אגורות לכל 10 קילו-בייט, שזה אולי לא נשמע הרבה, אבל מסתבר שזה בערך 2,000 שקל לג'יגה".



גם עמית, לקוח של פלאפון במודם הסלולרי, מעיד על הקושי שבמעקב: "ידעתי שאני חייב לעקוב כדי לא לחרוג וכשהתקנתי את המודם, שמחתי שיש אפליקציה שהיא מונה תעבורה. בסוף החודש הראשון, כשקיבלתי חוב על סך 1,100 שקל, התברר לי שהדיווח של פלאפון על החריגה שונה מהמונה והנציג אמר לי שבדיעבד לא הייתי צריך להסתמך עליו".



עם התפתחות מכשירי הסלולר החכמים, יחד עם התרחבות פריסת האינטרנט האלחוטי בערים הגדולות, יותר ויותר צרכנים מתרגלים לעובדה שהגישה לאינטרנט זמינה עבורם לא רק בבית או בעבודה. האפשרות לרכוש מודם סלולרי המתחבר למחשב הנייד, עונה על צורך זה שהתפתח - גלישה מכל מקום כמעט ואין צורך להיות מנוי ברשת הסלולרית שדרכה גולשים.



אך בעיה עיקרית מעיבה על החגיגה: רוב הצרכנים רגילים מהבית לגלישה ללא הגבלה. הימים שבהם התקשרנו באמצעות מודם קווי וספרנו ביטים חלפו לפני שנים, והחריגה מחבילות מסוימות גוררת קנסות מחוררי כיסים של אלפי שקלים.



מתוך עשרות התלונות שהתקבלו במועצה לצרכנות וב-themarker עולה כי הבעיה העיקרית היא בקרב לקוחות העושים שימוש במודם סלולרי באמצעות אורנג'. על פניו, נראה כי התנאים לרכישת המודם הסלולרי באורנג' ועלות חבילת הגלישה, הם המשתלמים ביותר. הבעיה היא בעלויות החריגה מחבילת הגלישה: 2 שקל לכל 1 מגה-ביט נוסף, כלומר 2,048 שקל לכל 1 ג'יגה בחריגה.



משמעות החריגה לא ברורה למנויים



אורנג' אמנם מתחייבת לשלוח הודעת התראה על חריגה מנפח הגלישה, אולם הטענה של דנה כי לא קיבלה כל התראה, חוזרת גם בתלונות נוספות. על כן, התקשרנו למוקד המכירות של אורנג' כדי לברר מה קורה בנוגע להתראות. הבדיקה נעשתה כמה פעמים באמצעות נציגי kamaze.co.il, אתר השוואת מחירים בתחומי סלולר, אינטרנט, שיחות לחו"ל, טלוויזיה רב ערוצית וטלפון. הנציגים טענו כי באורנג' מתריעים על סיום החבילה באמצעות sms או באמצעות מייל, אך הודו כי במקרים חריגים, לקוח עלול שלא לקבל את ההתראה. אחד הנציגים הסביר שאם מתברר שאכן אין תיעוד במערכת ההתראות על שליחת הודעה בשל כשל טכני, החברה מזכה את חוב הלקוח.



במועצה לצרכנות, מוסיפים כי "צרכנים המבקשים לבטל את השירות, מדווחים על קושי שכן הם נאלצים לקיים שיחות רבות עם מוקדני החברות ונדרשים לשלם סכומים גבוהים על המודם שאין להם בו כל צורך".



המודם הסלולרי באורנג', לדוגמה, עולה 1,044 שקל, כלומר פי 1.5 עד פי 3 ממחירי המודמים של מתחרותיה. אורנג' היא אמנם היחידה שמציעה החזר חודשי על המודם, אך רק ללקוחות העושים שימוש בחבילת הגלישה שלה במשך שלוש שנים. לקוחות המבקשים להתנתק תוך שנה וחצי, ייאלצו לשלם את מלוא הסכום על המודם.



אין כלים לעקוב אחר קצב ניצול החבילה



בעיה נוספת החוזרת על עצמה בתלונות על אורנג' ופלאפון, היא שחלק מהמתלוננים טוענים כי כלל לא הובהרו להם המשמעויות של חריגה מחבילת הגלישה. בשני מקרים בהם הקנייה נעשתה באמצעות סוכן שטח של אורנג', נטען כי אף לא ניתן כל חוזה לעיון. גם אם מדובר בטעויות בתום לב, הנזק הכספי שנגרם למתלוננים היה רב מאוד.



ואולי כאן בעצם מילת המפתח - יחסיות. יש מוצרים שונים בענף התקשורת שבהם חריגה גוררת תעריף יקר יותר, אך כמעט בשום תחום הפער בין תעריף המחירון לבין תעריף החריגה אינו אסטרונומי כמו כאן. מחיר ג'יגה-בייט באורנג', למשל, הוא כ-18 שקל במסגרת החבילה, אך תעריף החריגה גדול פי 112. התעריף בפלאפון, במסגרת החבילה, הוא כ-12 שקל ל-ג'יגה-בייט, ותעריף החריגה הוא פי 10.



נציגי המכירות של פלאפון עשויים להסביר לכם כי זהו גם תעריף החריגה במסלולי אייפון וששם המשתמשים בדרך כלל לא מגיעים לניצול מלא של החבילה. אך קחו בחשבון שדפוסי הגלישה בטלפון נייד, לא מגיעים לקרסוליים של אלה שבמחשב האישי.



אותה חבילה של פלאפון מוצעת עם תקרת חיוב של 299 שקל. כך שהלקוח לא ישלם על החריגה מעבר לסכום זה, אבל מהירות הגלישה שלו תרד.



מלבד העובדה שהצרכנים מגיעים עם הרגלי גלישה ללא מגבלות במחשב האישי, אין להם גם כלים יעילים להבין מה קצב ניצול החבילה שרכשו. השימוש אינו נמדד לפי זמן כמו בשיחות בטלפון, אלא בתעבורת נתונים, וגלישה לעמוד אינטרנט יכולה להיות מזערית לעומת צפייה בסרטון יוטיוב, שתנצל מעט יחסית להורדת קובץ במייל. אחד המתלוננים סיפר, למשל, כי פלאפון טענה שבארבעת הימים האחרונים לחשבונית, הוא צרך 39 ג'יגה-בייט מעבר למכסת החבילה.



עו"ד יעל כהן-שאואט, יועצת משפטית במועצה לצרכנות, מסבירה כי באופן כללי, "התלונות מעלות חשש להטעיית צרכן וחוסר גילוי נאות שמקים עילה לביטול והשבה או פיצוי. מהניסיון המצטבר במועצה, רק חלק מהצרכנים מוצאים את הדרך לפנות לעזרתה, ובהתאם לעמדת המועצה לצרכנות קיים חשש לפגיעה רחבת היקף בציבור הצרכנים המחייבת התערבותו הדחופה של הרגולטור - משרד התקשורת למיגור התופעה ולטיפול דחוף בפניות הציבור שנפגע כתוצאה מהתנהלות זו".



מאורנג', נמסר בתקופה: "קומץ קטן מאוד של לקוחות מלין על סוגית החריגה מחבילת הגלישה. מרבית לקוחותינו נהנים ממגוון חבילות גלישה המותאמות לדפוס שימושם ואינם חורגים מהחבילות שבחרו. יש לציין כי לקוחות שפנו לחברה בנושא טופלו לשביעות רצונם המלאה. עם זאת בימים אלה פועלת החברה לשינוי שיטת תמחור חריגת גלישה בסלולר ובמודם לטובת לקוחותיה".



משרד התקשורת מסר בתגובה: "בקרוב נגביל את האפשרות לגבות בחריגה תעריפים יקרים בעשרות מונים מאלה אשר נהוגים בחבילה עצמה".



עצות למשתמשים במודם סלולרי



>> לפני שרוכשים מודם סלולרי באחת מחברות הסלולר כדאי להיות מודעים למה שהחברות מציעות.



אורנג' אמנם אמורים לתת התראה באמצעות sms או באמצעות מייל על סיום נפח התעבורה בחבילה ומעבר לתעריפי חריגה, אך מומלץ בכל זאת להתעדכן באופן תדיר במוקד או באתר בנוגע לניצול החבילה. למי שעדיין לא רכש מודם סלולרי, מומלץ לחכות שבוע-שבועיים, עד שאורנג' תשיק חבילות בתמחור החדש.



פלאפון אינה מספקת התראות על חריגה, ולכן גם כאן חשוב לעקוב באופן תדיר. החברה משווקת שתי חבילות (ראו טבלה). כדי להימנע מתעריפי חריגה גבוהים ממולצת החבילה בעלות 119 שקל עם תקרת חיוב חריגה שמשווקת בחבילה זו מאמצע מארס.



הלקוח מקבל את אותה כמות של תעבורת נתונים (10 ג'יגה) שהוא מקבל בחבילה הסטנדרטית ואם יחרוג ישלם תעריף של 12 אגורות למגלה עד חשבון כולל של 299 שקל. עם זאת, תצמצם מהירות הגלישה למינימום של 200 קילו-בייט לשניה (לעומת המהירות הסטנדרטית, שהיא פי 14 עד פי 37 מזו) מהירות מאפשרת גלישה, אבל אטית, לעמודי אינטרנט.



סלקום מגישה תוכניות בהן אין חריגות או קנסות, ואפשר לגלוש ללא הגבלה, אך כדאי לדעת שסלקום מגבילה את מהירות הגלישה של המשתמשים מעל הממוצע כדי לווסת את עמוסי הגלישה ברשת ולכן הגלישה במודם הסלולרי לא זהה לגלישה באינטרנט הביתי. אם לדוגמה אתם נוהגים להוריד מוסיקה או סרטים באינטרנט, אתם תוגבלו אחרי שימוש מסוים.