רוצים שהעובד יידע? תצטרכו לדבר איתו

>> תשובות מגוונות מתקבלות ממנהלים שנשאלים שאלה פשוטה: מתי לאחרונה העברת מסר אסטרטגי לעובדיך? "בהרמת כוסית לראש השנה" היא תשובה פופולרית, "בשיחה הרבעונית", היא תשובה פופולרית נוספת. מנהלים כנים יותר לרוב יודו שזה כמעט שלא קורה. בעוד שהתקשורת החיצונית היא עניין מוסדר המופעל על ידי דוברים ויח"צנים, הרי שהתקשורת הפנים-ארגונית עדיין לא מקבלת את הכבוד הראוי. "בכל מפגש אני מציע לעשות את המבחן הפשוט הבא", אומר ד"ר סנג'וי ריצ'רדסון, מומחה לתקשורת פנים-ארגונית: "פנו לשלושה עובדים שונים במסדרון, ושאלו אותם מהן שלוש המטרות שנמצאות כרגע בראש סדר העדיפויות של הארגון. סביר להניח שתהיו מופתעים: עובדים שונים באותה חברה ייתנו תשובות שונות מאוד - זה במקרה שיידעו בכלל לנקוב בשלוש מטרות כלשהן".



לפי ריצ'רדסון, למנהלים נדמה לא פעם כי העובדים יודעים בדיוק לאן פני הארגון, ובעיקר - מה הם אמורים לעשות כדי לעזור לו להגיע לשם.ואולם מעשית, אם איש לא טורח לעדכן אותם במטרות על בסיס קבוע - למה בעצם שידעו? "בחברות בינלאומיות כבר הבינו כי רמת הביצועים בארגון עולה ככל שהשיח בין עובדים ומנהלים הדוק יותר", הוא מסביר. "השיח הזה לא מתמצה בתליית חזון החברה על הקיר ובדקלום ערכים משומשים כמו חדשנות ויושרה. מדובר בעדכון אסטרטגי קבוע תוך מתן מיקוד, השראה וחיזוק שמגיע מהמנהל ישירות אל העובד. בחברות מצליחות בעולם משקיעים בזה מיליונים, אך בישראל הרבה פחות".

רק לפני חצי שנה עלה ד"ר סנג'וי ריצ'רדסון (40) מבריטניה והצטרף לתוכנית הבינלאומית של בית הספר למינהל עסקים באוניברסיטת חיפה. את תחום התקשורת הפנים-ארגונית הוא מכיר היטב אחרי ששנים רבות למד, חקר ואף חיבר תיאוריה שהובילה אותו בעבודתו בחברות ענק כמו תומאס קוק, ארנסט אנד יאנג ופיליפס.



הרמת כוסית לא מספיקה



בשלב זה הוא עוד לומד עברית, אך כבר הספיק לערוך כאן את מחקרו הראשון. "רציתי לדעת כיצד פועלת התקשורת הפנים-ארגונית בישראל, לכן פניתי לרשימת 50 החברות שהכי טוב לעבוד בהן, ו-12 מהן הסכימו לפתוח בפני את שעריהן", הוא אומר. "פניתי דווקא אליהן מכיוון שמחקרים מוכיחים כי יש קשר הדוק בין חברה מצליחה ושיח פנים ארגוני פעיל".



מה היו מסקנות המחקר?



"רוב המנהלים כבר מבינים את הערך של הקומוניקציה הפנים-ארגונית, ואת הקשר הישיר שלה לביצועי הארגון, אך גם אם יש מודעות, הכלים ודרכי הפעולה בסיסיים מאוד. אני חושש שבישראל מתנהלים כמו שהתנהלו בעולם לפני 15-20 שנה והסיבה פשוטה: תקשורת עם עובדים היא עדיין לא חלק מהתוכנית האסטרטגית בארגון".



גם ריצ'רדסון נתקל בתופעת המפגש החצי שנתי - הרמת הכוסית של פסח וראש השנה. "זה טוב שעושים זאת, אבל זה באמת לא מספיק", הוא אומר. "ביומיום, אם ההנהלה פונה אל העובדים זה בדרך כלל כדי ליידע את מה שאני קורא לו 'פיש אנד צ'יפס קומיוניקיישן': הקפטריה נסגרת, בואו לקבל תווי חניה, השי לחג יגיע בעוד שבוע. הרבה מידע, אך מעט מאוד מסרים ועדכונים אסטרטגיים הקשורים לפעילות הליבה של החברה. יתרה מכך: כבר יש ארגונים בישראל שמחזיקים אדם או צוות שאחראי בלעדית על הנושא, אבל ברוב החברות עדיין אין פונקציה שכזו".



קיימים כלים נוספים לשיפור התקשורת-פנים?



"בחלק מהארגונים הוקם פורטל פנימי אבל גם הוא נהפך פעמים רבות ללוח מודעות, ולא לכל העובדים יש גישה אליו. מחקרים קובעים שרק ל-40% מהעובדים בארגונים יש גישה חופשית למחשב. לעתים מקימים בלוגייה פנימית. זה טוב, אבל לא מספיק - כי שוב, לא לכולם יש גישה. כלים הם דבר חשוב אבל חסרה כאן בעיקר התייחסות לנושא כאל חלק מהאג'נדה הניהולית ומתוכנית היעדים ארוכת הטווח".



דרוש מנהל תקשורת פנים-ארגונית



הצעד הראשון בחיזוק הקשר בין עובדים ומנהלים, טוען ריצ'רדסון, עובר דרך מינוי מנהל לתחום. "בתומאס קוק ניהלתי צוות של 12 איש שעסק כולו בבניית הכלים וחיזוק הקשר בין כלל חלקי הארגון", הוא מספר. "לחברה היו אמנם 22 אלף עובדים ברחבי העולם, אבל גם חברה שמעסיקה 'רק' 5,000 עובדים, כדאי שתעסיק אדם במשרה מלאה, שיהיה כפוף לסמנכ"ל משאבי האנוש או אף ישירות למנכ"ל. בחברות קטנות יותר הוא יכול למלא גם תפקידים אחרים, אבל חשוב מאוד שאדם ספציפי יישא באופן רשמי את האחריות על התחום, ממש כפי שיש מנהל שיווק או טכנולוגיה למשל".



מה בדיוק משמעות התפקיד?



"מנהל תקשורת פנים-ארגונית הוא בעצם הזרוע התומכת של המנהלים בארגון. תפקידו לחשוב אתם כיצד היו רוצים להעביר מסרים שישפיעו על התנהלות העובדים בכל מה שקשור לכיוונים ולמטרות אותן רוצה הארגון להשיג. ניתן לעשות זאת בעזרת מייל קצר אך קבוע ששולח המנהל לעובדיו, ובו הוא מעדכן על הפעילות ומתווה דרכים לפעולה בהמשך, וזה יכול להיות בעזרת ניוזלטר חודשי. עם זאת, לא די בכלים טכנולוגיים. ההמלצה שלי היא להיפגש עם העובדים בתדירות גבוהה ועל בסיס קבוע. אין כמו שיחה פנים אל פנים כדי לחדד מסרים בצורה אפקטיבית".



אתה בעצם מציע להוסיף עוד פגישות וישיבות על העומס שכבר קיים?



"אני מציע לחשוב יחד עם מנהל תקשורת הפנים כיצד ניתן, למשל, להפוך ישיבה רגילה ואינפורמטיבית לישיבה בה מועברים מסרים אסטרטגיים. אם פעם ביום, או שבוע, מתכנסת ישיבת צוות להעברת אינפורמציה בסיסית חשובה, אחת לחודש היא יכולה ללבוש אופי אחר. תפקידו של מנהל תקשורת-פנים הוא להבנות את הכלי הזה יחד עם המנהל הישיר ולחשוב על מיקום, אורך הפגישה, רמת המסר, מי מעביר אותו וכו'. כל מנהל צריך את ארגז הכלים המתאים לו".



איך מתגברים על התנגדויות בסיסיות למהלך, בארגון שלא מורגל בתקשורת מובנית?



"בחו"ל מנהלים כבר נמדדים על התקשורת הפנים-ארגונית שהם מבצעים - היא נמצאת בתוכנית היעדים שלהם וקידומם תלוי גם בזה. כבר לא מדובר בעניין אינטואיטיבי שנעשה בשיחות מסדרון, אלא בתהליך מובנה וברור שיש לו גם השלכות של כסף ומוניטין. כאשר כל מנהל יחויב להוכיח פעילות בתחום, הוא יגלה עד כמה התקשורת הזו מעלה את רמת הביצועים של עובדיו - ויבקש להרחיב אותה בעצמו".



תהליך כזה דורש הרבה משאבים ותשומת לב ניהולית



"אם לחברות הגדולות ביותר בעולם יש זמן לדבר עם העובדים ולוודא שהם מבינים לאן החברה מובילה, ראוי שגם החברות הקטנות יותר ישימו לב לעניין. הניהול הישראלי נעשה ברמה גבוהה בדרך כלל, אבל אנשים עדיין מממוקדים מאוד בכאן ובעכשיו, בתוצאה המיידית. הגיע הזמן לחשוב לטווח רחוק".



nihul@themarker.com