תודה שהתקשרתם, ועכשיו תמתינו עד בוש

>> אחת התופעות הצרכניות המרגיזות בישראל היא ההמתנה הממושכת לקבלת מענה טלפוני אנושי במרכזי שירות של חברות גדולות.

ההמתנה למענה אנושי מורטת עצבים. הקליפ הפרסומי המציג את החברה, במהלך ההמתנה, כחברה עם פנים ללקוח, רק זורה מלח על הפצעים, בייחוד כאשר שומעים אותו בפעם השישית. כמעט כולם נגועים בתופעה: חברות ביטוח, מרכזי שירות סלולרי, משרדי הממשלה, הביטוח הלאומי, חברות הכבלים והלוויין ואף המענה המרכזי של מערכת בתי המשפט.



כל אחת מהחברות מתנחמת בכך שאצל מתחריה המצב דומה ושממילא אין לצרכן אלטרנטיבה. החוק מחייב חברות לפרסם מספר טלפון המאפשר לצרכן להתנתק מהשירות שאליו הוא מחובר. רוב החברות מפרסמות את מספר הטלפון הכללי שלהן, אותו מספר המשמש לצורכי שירות, רכישה ושירות, גם כמספר לצורך ניתוק. לעומת זאת, כאשר אנו מבקשים לרכוש שירותים או להצטרף לחברה, אנו זוכים למענה כמעט מיידי.



מגדל, למשל, אחת מחברות הביטוח הגדולות, מפעילה גם היא מרכז שירות טלפוני. לאחר ששומעים כמה פעמים כמה טוב שיש מגדל מאחוריך, נשמע תקליט המודיע ללקוח כי מספר הטלפון שלו נרשם במערכת כדי שיחזרו אליו, ואז השיחה מתנתקת באופן חד-צדדי. אכן יחזרו אליו כעבור כמה ימים, במקרה הטוב, אם הוא יזכור בכלל מה ביקש לברר.



מכיוון שתרבות של שירות כנראה אינה קיימת, אין מנוס מסנקציות הפוגעות בכיסן של החברות באמצעות השיטה של אכיפה אזרחית. לפי שיטה זו האזרח אוכף את החוק במקום הרשויות - באמצעות פיצוי ללא הוכחת נזק שבו הוא זוכה אם נפגע מעוולה צרכנית. כך נעשה בחוק דואר זבל, בחוק הגנת הצרכן, בחוק העישון ובחוק הטכנאים. מי שלא זכה לשירות יזכה לפיצוי.



שיפור השירות האנושי מצריך קליטת יותר כוח אדם וגורר גידול בהוצאות. מבחינת החברות המשוואה היא - משתלם לחסוך בכוח אדם על חשבון הורדת איכות השירות. יש לשנות את המשוואה כך ששירות לקוי יגרור קנס ויהפוך לבלתי משתלם בעליל.



יש לחוקק חוק הקובע זמן המתנה מקסימלי וקושר בין זמן ההמתנה במחלקת המכירות ובמחלקת השירות. כלומר, החברה תהיה מחויבת לענות לכל שיחה המתקבלת במחלקת השירות באותה מהירות שבה היא עונה לשיחה במחלקת המכירות, ובכל מקרה לא יותר מדקה אחת. החוק יקבע גם כי יש לייחד מספר טלפון ייעודי לבקשות התנתקות ללא צורך לעבור דרך מחלקות מיוחדות שהתור אליהן עמוס במיוחד. חברה שתחרוג מהוראות החוק תהיה חייבת לפצות את הצרכן בסכום כסף שייקבע. הסכום חייב להיות נכבד דיו כדי להרתיע את החברות ולעודד את הצרכן לתבוע.



הכותב הוא ראש הקליניקה לזכויות הצרכן בפקולטה למשפטים בקריה האקדמית אונו