>> נכנסתם לחנות בגדים, ראיתם חולצה שמצאה חן בעיניכם וקניתם אותה. כשהגעתם הביתה מדדתם שוב והתחרטתם. זה קורה כמעט לכולם, ולא רק בפריטי אופנה. אפשר לקנות שטיח, כורסה ואפילו טלוויזיה, להתלהב בחנות ולחשוב שעשינו החלטה נכונה, ולהתאכזב ברגע שמגיעים הביתה ומניחים את המוצר במקומו המיועד.
השאלה שעולה מיד היא אם נצא מהסיפור הזה עם עוד שובר זיכוי בארנק, או שיקרה נס והחנות תבטל את העסקה ותשיב לנו את כספנו כדי שנוכל לרכוש את הפריט במקום אחר.
בימים אלה מסתיים גיבוש ניסוח תקנות הגנת הצרכן בנושא ביטול עסקה, הקובעות שצרכנים יוכלו להחזיר מוצרים ולקבל בתמורה את כספם בחזרה או ליהנות מביטול החיוב, בעסקות שסכומן הוא יותר מ-50 שקל - לא כולל עסקות של מזון, תרופות ותוספי מזון, מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן לפי מידותיו או דרישותיו וריהוט שהורכב בבית הלקוח. התקנות כבר עברו שני סבבי אישורים של משרדי הממשלה הרלוונטיים, וכרגע אמורות לקבל חותמת סופית ממשרד המשפטים ואז להגיע לדיון בוועדת הכלכלה של הכנסת.
כדי להגן על חלק מהחברות המעניקות שירותים לצרכן, כמו שירותי תקשורת, נקבע בתקנות כי במידה שבוצעה התקנה או במידה שהצרכן עשה שימוש יחסי בשירות, רשאי העסק לקזז עד 100 שקל מסכום הרכישה. במקרים אחרים בהם ביטל הצרכן הסכם רכישה, יוכל העסק לחייב את הצרכן בדמי ביטול - 5% או עד 100 שקל, לפי הנמוך מביניהם. במקרה שהצרכן ביטל את הסכם הרכישה אך האריזה נפתחה על ידו, יהיה רשאי העסק לגבות דמי ביטול בשיעור של 10% מערך המוצר.
לפי טיוטת התקנות, יוכל הצרכן להחזיר את המוצר בכל סניף של הרשת שבה נקנה המוצר. כמו כן, נקבע בטיוטה כי הלקוח יוכל לקבל כסף מזומן בחזרה אפילו אם הוא מחזיר מוצר שניתן לו במתנה או אם רכש את המוצר באמצעות שוברי מתנה, למעט תווי קנייה שלא נרכשו על ידו.
"מדובר באחת המהפכות הכי חשובות שהתרחשו למען הצרכן הישראלי. כמעט כולנו מחזיקים בארנק זיכויים שאבד עליהם הכלח", אומרת סגנית שר התמ"ת, ח"כ אורית נוקד, שאחראית לנושאים הצרכניים במשרד. "ואולם לאחר אישור התקנות בוועדת הכלכלה, יוכלו הצרכנים לקבל את כספם בחזרה - במקום אותם זיכויים במגוון רחב של מוצרים ושירותים".
עיקרי החוק הנוכחי
עד שהחוק החדש ייכנס לתוקף, יש כמה כללים מחייבים שכדאי לכל צרכן לדעת.
? החוק מחייב להציג במקום בולט מודעה המפרטת את מדיניותו לגבי החזרת מוצר שלא עקב פגם, הכוללת הגבלות החזרה, תנאי החזרה, אופן וסוג ההחזר. העסק חופשי לקבוע את מדיניותו כרצונו ואפילו לכתוב כי הוא לא מאפשר החזרות או החלפות. במידה שהלקוח החזיר את המוצר והעסק פעל שלא לפי המדיניות שאותה פירסם, יוכל הלקוח להגיש נגדו תביעה לפיצוי בסכום מירבי של 10,000 שקל.
? אם העסק לא פירסם מודעה לגבי מדיניותו, הלקוח זכאי לקבל החזר כספי מלא. בארגון אמון הציבור אומרים כי במקרה כזה הצרכן רשאי להשיב את המוצר לעסק בתוך שבעה ימים, והעסק חייב להשיב לצרכן את מלוא התמורה ששולמה ובאופן שבו שולמה, ובלבד שלא חלה הרעה במצב המוצר. פתיחת האריזה כשלעצמה אינה בבחינת הרעה במצב המוצר. במידה שהעסק יסרב, יוכל הלקוח להגיש תביעה הן בגין ההחזר והן בגין פיצוי, ללא הוכחת נזק של עד 10,000 שקל. עם זאת זכות השבת המוצר וקבלת כסף בעבורו במקרה שאין שלט, אינה חלה במקרים כמו החזרת מוצרי מזון, מוצרים מתכלים, מוצרים הניתנים להקלטה או לשכפול שאריזתם המקורית נפתחה, מוצרים בהזמנה מיוחדת ותרופות.
? מוצר פגום מחייב החזר כספי. במקרה שהלקוח גילה פגם בעסקה, כלומר שהמוצר פגום או שהמוצר שונה מזה שאליו התייחסה העסקה, הוא רשאי לבטל אותה ולקבל החזר כספי מלא ולא זיכוי. בארגון אמון הציבור טוענים כי הם מקבלים תלונות רבות נגד עסקים המפירים זכות זו ומציעים ללקוח שובר זיכוי. בארגון מדגישים כי טענה על פגם בעסקה יש להעלות בהזדמנות הראשונה. על הלקוח לבדוק את המוצר בעת קבלתו ולדווח על כל פגם או אי התאמה באופן מיידי בצורה המפורטת ביותר, תוך מתן הזדמנות נאותה לעסק לבדוק את המוצר.
? החזרת מוצר שנקנה במחיר מלא אך בעת ההחזרה נמצא במחיר מבצע. במועצה לצרכנות אומרים שהעסק חייב להשיב את מלוא התמורה ללקוח.
מחזירות כסף עוד לפני החוק
למרות שהתקנות עדיין לא בתוקף, יש חברות שכבר שנים מעניקות ללקוח החזר כספי ולא שובר זיכוי, כחלק ממדיניות החזרת המוצרים שלהם. הן אמנם מפסידות את ההכנסה שכבר עשתה דרכה לעסק, אבל הן מרוויחות משהו אחר: "אנו מאמינים שגם אם הלקוח באותו רגע מחזיר מוצר ואנחנו מחזירים לו את כספו, הרי שבסופו של דבר נרוויח כי הוא יופתע מחוויית השירות הטובה ויביא לקוחות חדשים. אנו מרוויחים את חיבתו לרשת לאורך זמן", אומר ניצן לביא, משנה למנכ"ל רשת סופר פארם. "אנו מחזירים כסף גם אם מדובר בחבילת חיתולים פתוחה שאין לנו מה לעשות איתה אחר כך, כי אנו מבינים את האמא שגילתה שהמוצר שקנתה לא מתאים לה. אנחנו יוצאים מנקודת הנחה שהרוב הגדול של הציבור לא קם בבוקר ומחפש איך לתחמן ולרמות אותנו".
סופר פארם היא לא היחידה. גם הרשתות אופיס דיפו, הום סנטר, אייס, פוקס, גאפ ואחרות הולכות לקראת הצרכן ללא כל רגולציה מחייבת, ומחזירות לו כסף במסגרת מדיניות החזרת מוצרים. כל רשת מציגה תנאים משלה: מספר הימים המקסימלי לאחר הקנייה שבהם ניתן להחזיר את המוצר, הצגת חשבונית מקורית, רכישה שלא בתווי קנייה וכו'. לכן יש לבדוק טרם הקנייה את המדיניות המדויקת.
"המטרה שלנו היא שהלקוח ירכוש וירגיש ביטחון מוחלט ברכישה שלו", אומר שלומי גבאי מנכ"ל איקאה. "אין לי שום רצון לראות לקוח שקונה פריט לבית ואחר כך לא מרוצה ממנו. מותר לאדם להתחרט ולהחזיר את המוצר בתנאים סבירים. על ציר הזמן אף ראינו שניתן לכבד את הלקוח הישראלי והגדלנו את תקופת ההחזרה המקסימלית משבועיים לאחר הרכישה ל-90 יום. אף שאנו מציעים החזר כספי, 65%-70% מהלקוחות מבקשים זיכוי, כי אם הם קנו את המוצר הרי שיש להם צורך בו או במשהו הדומה לו, והם פשוט חוזרים לאולמות התצוגה ומחפשים מוצר אחר".
לדברי גבאי, יש דעה לא טובה על הלקוח הישראלי - טוענים שהוא מתחכם, מנצל הזדמנויות ומתחמן. ואולם בפועל, "הלקוח הישראלי דומה ללקוחות בכל השווקים שאני מכיר. בכל מקום תמיד יהיו כאלה שירצו לפגוע, אבל אי אפשר להקריב את טובת הכלל לטובת היוצאים מכלל", אומר גבאי.
אף שגבאי מנהיג מדיניות של החזר כספי הוא טוען שאסור לתקנות, כפי שהן מונחות לפתחו של המחוקק, להתעלם מהעסקים הקטנים. לא כולם יכולים להיערך לזה באופן דומה, ויהיה נכון אם המחוקק ייוועץ בסוחרים שמכירים את השטח טוב יותר.
מחזירים כסף לפנים משורת הדין
לעתים המדיניות של העסק היא לתת זיכוי, אבל שווה לנסות ולבקש בכל מקרה החזר כספי. יש בתי עסק שיפעילו שיקול דעת ויחליטו במקרים מסוימים להחזיר לכם כסף גם אם זה לא במדיניות של בית העסק.
"קניתי תיק לעגלת תינוקות בחנות מוצרי התינוקות טפליא ב-500 שקל - סכום לא מבוטל, אך כשהגעתי הביתה לא הייתי מרוצה מהתיק ורציתי להחזיר", מספרת מ' מתל אביב. "למחרת חזרתי לחנות והסברתי למוכרת וביקשתי לקבל כסף חזרה ולא זיכוי. המוכרת אמרה שזה לא במדיניות של הרשת, אבל התקשרה לבעלים של החנות והוא החליט לבטל את העסקה שבוצעה בכרטיס אשראי. הופתעתי לטובה, ובכל הזדמנות אני נוהגת לספר איזה שירות מעולה קיבלתי".
גם רונית אזולאי, סמנכ"לית השיווק של ml ו-mlmen, טוענת שאמנם במודע במדיניות החזרת המוצרים שלהם כתוב שהם מחזירים שובר זיכוי, אבל לקוחות שיפנו לשירות הלקוחות של החברה יקבלו לרוב החזר כספי.
זיכוי - אאוט, כסף - אין
מאת רינה רוזנברג
7.6.2010 / 7:05