תנו ללקוח לנצל אתכם

>> חברות רבות מדברות על מתן חוויית לקוח עליונה, אך רק מעטות מצליחות לעשות זאת. כיצד יכול עסק להוציא לפועל את הצהרת הערך שלו?

דרך נהדרת שבה חברות יכולות להפגין חוויית לקוח עליונה היא לעשות משהו מוזר ובלתי צפוי, ששורשיו נטועים בערכי החברה. אותם דברים הופכים למאפיינים כה ייחודיים עד כי קשה מאוד להעתיק אותם, והם יכולים ליהפך בסופו של דבר למרכיבים אייקוניים במותג של החברה שלכם. כל אלה דורשים מידה נדיבה של אמון בלקוחותיכם.



כשאמזון נוסדה ב-1995, היא הציעה משהו שאף חברה אחרת לא הציעה - ביקורות כנות של צרכנים על כל אחד ממוצריה. רבים חשבו שזהו צעד טיפשי, משום שחלק מהפריטים יזכו לדירוג נמוך, אבל אמזון הבינה שכדי שאנשים ירגישו בנוח עם קניות באינטרנט, הם צריכים מידע כן, והחברה סמכה על לקוחותיה שיספקו אותו.



בדומה, חברת זאפוס הייתה צריכה לגרום לאנשים לחוש בנוח עם רכישת נעלים דרך האינטרנט מבלי למדוד אותם, ולכן הציעה משלוחים חינם הלוך וחזור במשך 365 ימים בשנה. בנוסף, נקטה החברה במדיניות שלפיה לקוחות יוכלו להחזיר כל מוצר. זאפוס סמכה על לקוחותיה שלא ינצלו לרעה את השירות, ובהתחשב בהצלחת החברה, נראה כי הרעיון הצליח.



usaa, ספקית השירותים הפיננסיים לצבא ארה"ב, מדורגת כאחת החברות האמריקאיות המעניקות את שירות הלקוחות הטוב ביותר. באחרונה העניקה החברה ללקוחותיה את האפשרות לצלם את ההמחאות שלהם ולהפקיד אותן דרך דואר אלקטרוני. הצעת הערך של usaa כרוכה באמון הדדי עמוק מצד שני הצדדים, שמאפשר לחברה להציע שירותים שהמתחרות שלה פשוט אינן יכולות להרשות לעצמן.



חברות יודעות שהלקוחות משתמשים לעתים קרובות בטבלאות השוואה כדי להבין איזה מוצר או שירות לרכוש ומגיבות בהצעת שירותים דומים לאלו של מתחרותיהן. התוצאה היא שוק עמוס בהצעות של "גם אני".



אם תצאו מתוך חוויית לקוח ספציפית, ותדמיינו את האופן שבו תוכלו ליצור אותה, תוכלו להמציא מאפיינים חדשים שלא נמצאים בטבלאות, ושהמתחרים שלכם אינם יכולים להעתיק, או שאין להם את האומץ לכך.



הכותב הוא



נשיא חברת



אדפטיב פאת', עיצוב חווייה ואסטרטגיה



***



הסוגיה: איך לתת חוויית לקוח שונה?



הפתרון: לסמוך על הלקוחות



הדרך: תנו ללקוחות שלכם שירות שהם עלולים לנצל לרעה, כמו שעושות



זאפוס או אמזון. תגלו שזה הופך לחוויה הערכית האמיתית שלכם



harvard business monday morning



מפרסומי בית הספר למינהל עסקים של אוניברסיטת הרווארד