>> כנס חוויית לקוח של themarker וחברת פירמידה יוצא לדרך, זו השנה הרביעית, והפעם תחת השם "קאסטמר אובסשן". אם בשנה שעברה דיברו חברות בעיקר על שימור לקוחות בזמן משבר, הרי שהאובססיה לייצר חוויית לקוח ייחודית ומבדלת שבה השנה אל השיח הארגוני, ובגדול, שהרי בשוק כה תחרותי, המנפק מוצרים ושירותים דומים, חוויית הלקוח היא לעתים הקלף המשמעותי ביותר אותו מחזיק הארגון המצליח.
כדי להבין כיצד ניתן לייצר חוויית לקוח טובה כינסנו לא מעט מומחים מישראל והעולם, שידברו בשני מסלולים שונים, ביניהם יוכלו מאות המשתתפים לעבור.
המסלול הראשון - "מסלול החושים והרגשות" - נבנה מתוך ההבנה כי התחום החושי-רגשי הופך למרכיב קריטי בחוויה. במהלך היום יציגו אנשי אקדמיה, מנהלים בכירים ומומחי חוויית לקוח, תובנות וכן מקרי מבחן. בין השאר יוצגו חידושים טכנולוגיים ומחקריים בנושאים כמו פיצוח תחושותיו של הלקוח עוד לפני המענה לטלפון, השפעות חוש השמיעה והריח על חוויית הקנייה, פריטה על רגשות משפחתיים כחלק מהבידול וניהול רגשות הלקוח הפנימי בתוך הארגון.
המסלול השני - "נאמנות לקוח - מפלירט למערכת יחסים" - יבדוק כיצד ניתן להעמיק את הקשר בין לקוחות רצויים (ואלה שפחות), איך ממנפים חוויית לקוח ברשתות חברתיות, וכן יארח מנהלים בכירים שיתארו את האתגרים העומדים בפניהם, הן בסביבת העבודה הרגילה והן בסביבה הווירטואלית. אנשי אקדמיה יתארו את חידושי המחקר בתחום. לכנס יגיעו גם שלושה דוברים מחו"ל מחברות ידועות בתחום חוויית הלקוח הארגונית: מספרד, אלכס טנה, נשיא רשת אימג'ינריום - חנויות הצעצועים הייחודיות הפרושות על פני עשרות מדינות ובאחרונה הגיעה גם לישראל; מארצות הברית תגיע לכנס נציגת חברת התעופה סאותוסט איירליינס, המקדישה לחוויית הלקוח משקל גדול במיוחד בשירות, ומניו זילנד תגיע נציגת חברת וודאפון, שתתאר את הדרכים ליצירת חוויה גם בחברת ענק העוסקת בתקשורת.
הכנס מיועד לכ-800 מנהלים מתחומי השיווק, שירות הלקוחות, התקשורת הפנים-ארגונית וכל פונקציה אחרת העוסקת בלקוח הפנימי (עובדים), וכמובן בחיצוני.
לקראת כנס חוויית לקוח 2010
טלי חרותי-סובר
15.6.2010 / 7:08