חוויית הלקוח של במבי

>> ברוב הארגונים מדורגים המנקים בתחתית סולם התעסוקה. אך מתברר שבדיסני זה אחרת, שם הם זוהו דווקא כגורם מכריע להצלחת החברה.



"המנקים פזורים ברחבי המתחמים, בכל אחד מפארקי השעשועים, לאורך כל שעות הפעילות, ולכן זוהו כבעלי תפקיד מכריע בכינון חוויית הביקור", אומר ד"ר אורי לוי, ישראלי המשמש מנהל הדרכה ופיתוח באולפני וולט דיסני בלוס אנג'לס, ומנהל חברת ייעוץ ארגוני פרטית. "לתפישתנו הם לא סתם ניצבים, הם נותנים מופע", הוא אומר.

כדי להתמודד עם המשימה עוברים מנקי הרחובות של דיסני הדרכה, במסגרתה הם לומדים לכוון את המבקרים ליעדים השונים במתחמי הענק וגם לספר להם על מורשת החברה. "חשוב שהם יבינו שתפקידם לא רק לנקות את הרחובות אלא גם להשתתף באופן פעיל בחוויית הביקור ו'לחתור למגע'", הוא מסביר. "אם הם רואים מישהו שאיבד את דרכו, תפקידם לגשת אליו ולנסות לעזור; אם מישהו מבקש הכוונה, כדאי שיציעו גם אנקדוטה לגבי היעד. זו בעיני הגדולה של שירות טוב - להראות שאכפת לך גם במקומות שזה לא מובן מאליו".



"צריך גם לדעת לשחרר"



המשבר הפיננסי העולמי האחרון לא פסח גם על ענקית הבידור האמריקאית וגרם בין השאר לחשיבה מחודשת על כל נושא פיתוח ההון האנושי. בפברואר 2009 הודיעה חברת וולט דיסני על תוכנית ארגון מחדש בפעילות פארקי השעשועים שלה בארה"ב. חודשיים לאחר מכן, המיתון הגיע רשמית עם הודעה על פיטורי 1,900 מתוך כ-80 אלף עובדי החברה בפארקים (133 אלף עובדים בעולם). בספטמבר באותה שנה הודיע יו"ר דיסני דאז, ריצ'רד קוק, על התפטרותו. עזיבתו של קוק, שהצטרף לקבוצת דיסני ב-1971 כמפעיל הרכבת בדיסנילנד, והתקדם במשך 38 שנה לתפקידו כיו"ר, סימנה מפנה נוסף בתרבות הארגונית ל החברה.



לוי, שהגיע לחברה לפני כשלוש וחצי שנים לאחר שסיים דוקטורט בפסיכולוגיה ארגונית באוניברסיטת לוס אנג'לס ושנת התמחות, מצא את עצמו בעיצומה של תקופה מאתגרת ומלאת תהפוכות, כשמטרת הארגון בראש ובראשונה היתה להתייעל באמצעות ניהול נבון יותר של ההון האנושי. לוי מזכיר כמה פעמים במהלך השיחה שהוא מנוע מלחשוף את הנעשה מאחורי הקלעים בחברה, אך מוכן בכל זאת לשפוך אור על התהליכים המרכזיים שבהם הוא וחבריו עסוקים כיום: ההתמודדות עם דור ה-y ודרישותיו החדשות משוק העבודה, הגדרתו מחדש של הטאלנט בארגון והדרכים היצירתיות שמאפשרות לעובדים ללמוד כל הזמן.



"אחת המשימות החשובות של מחלקת כוח אדם בכל ארגון היא לזהות את בעלי המקצועות הקריטיים ולדאוג שהם מבצעים את עבודתם בצורה הטובה ביותר ושהארגון נותן להם את כל הכלים לשם כך", הוא אומר, והדרכים מגוונות.



אם בעבר עובדים ביצעו תפקיד במשך תקופה ארוכה ולעתים במהלך כל הקריירה המקצועית שלהם, הרי שעובדי דור ה-y דורשים לגוון את תפקידם והחלפת המשרות הופכת שכיחה יותר ויותר. "פעם נכנסת לתפקיד וידעת שזה מהעריסה לקבר. כיום זה לא קורה יותר. אנשים רוצים לגוון, להתנסות, למצוא את הכשרונות החבויים שלהם - אם כארגון לא תאפשר להם את זה במוקדם או במאוחר, אתה עלול לאבד עובדים טובים", אומר לוי. "זה לא דבר פשוט וזה מצריך הרבה חשיבה ומשאבים. הארגון כבר לא ישאף להשאיר אותך 30 שנה אצלו, אלא להוציא ממך את המיטב - בין אם אתה עובד שנה, שנתיים או עשר".



אחת הדרכים לעשות זאת היא לדאוג באופן אקטיבי לרמת העניין של העובד. לוי ממליץ להכניס לשיחות החתך שאלות הנוגעות לרמת הסיפוק היומיומי, ולדאוג לבחון יחד אתו אלטרנטיבות שיסייעו לו להתפתח - צעד שגם יגביר את נאמנותו לחברה.



"צריך גם לדעת לשחרר", מוסיף לוי. "פעם היה נוצר כעס על עובד שעוזב. כיום אנחנו יודעים שיש סיבות רבות שבגללן עובד בוחר לעזוב. חשוב להבין למה הוא הולך, אבל גם לא לקחת את זה באופ אישי ולבוא אתו בחשבון. אם היה לו טוב בארגון, סביר להניח שהוא ירצה לחזור, ואז יביא אתו ידע שצבר במקום אחר".



אתה עובד באולפני דיסני שקנתה את חברת פיקסאר. איך מנהלים אנשים יצירתיים?



"מנהלי פיקסאר נותנים לכותבים, למאיירים ולשאר האנשים היצירתיים, מרחב פעולה עצום לקבל החלטות. החברה יצרה סביבה בטוחה, שבה עובדים יכולים לחלוק גם עבודה לא גמורה עם עמיתיהם ולקבל משוב כן. בנוסף, עורכים ניתוח מדוקדק בסוף כל פרויקט כדי לחלץ את הלקחים החשובים ביותר שיפחיתו סיכונים בפרויקט הבא. המאמץ משתלם. פיקסאר היא חלוצה בתחומה ומובילה בתחום האנימציה הממוחשבת. היא מעולם לא קנתה תסריטים או רעיונות לסרטים מגורמים חיצוניים. מ-1995 היא אחראית לשבעה סרטים, שהפכו כולם לשוברי קופות".



דרוש עובד בעל ידע כללי



המציאות שלוי מתאר מתיישבת עם מגמה נוספת שהוא מזהה בשוק של השנים האחרונות, מגמה שתשלוט לדעתו גם בעתיד הקרוב: ארגונים שבעבר חיפשו עובדים מומחים, קרי אנשים שהתמחו בתפקיד מסוים, ידעו אותו על בוריו והיוו מעין אחראים על התחום בארגון - מחפשים כיום עובדים עם ידע כללי, שיכולים ללמוד ולעשות מספר רב של תפקידים ומשימות. "הטאלנט כיום הוא כמו מנצח בתזמורת", אומר לוי. "לאו דווקא האדם שיודע לנגן מעולה על כלי אחד, אלא מי שיודע מספיק על כמה כלים כדי לשמש מנצח".



סיפורו האישי של לוי ממחיש כיצד מקבלת דיסני עובדים חדשים. חמישה חודשים ותשע ראיונות שונים, זה פחות או יותר, מה שכלל מסלול הקבלה של לוי, 38, למחלקת הפיתוח הארגוני של אולפני וולט דיסני, החולשת על כ-8,000 עובדים בארה"ב.



"כנראה שעשיתי עליהם רושם טוב", הוא אומר, וחיוך גדול נמרח על פניו. "ראיון עבודה זה כמו דייט. יש לך שתי אפשרויות: לשחק פאסון ולהסתכן בכך שעם הזמן יעלו על מי שאתה באמת, או להיות עצמך ולסמוך על הכישרון שלך. אני בחרתי באפשרות השנייה. העובדה שיש לי תואר ד"ר עזרה, וגם הניסיון שהבאתי שיחק תפקיד מכריע, אבל אני חושב שמה שהכריע את הכף היה העובדה שלא התביישתי להודות שיש דברים שאיני יודע. יחד עם זאת, תמיד הדגשתי שאין לי ספק שאוכל ללמוד".



איך אתה מסביר שדווקא חוסר ידע קנה לך מקום בחברה?



"המוטו של דיסני הוא יצירתיות וחדשנות וכל חברה שאין לה את זה חשובה כמתה. זה נכון באופן כללי, ובמיוחד בתחום שלנו, כך שבראיון העבודה הם רוצים לראות לא רק מה אתה יודע כרגע, אלא גם שאתה אדם שיכול להסתגל וללמוד. לא מספיק שתדע את העבודה כיום - הם רוצים לדעת שתוכל לעשות אותה גם בעתיד, למרות שאיש לא יודע את השינויים שייקרו".



סוד ההצלחה, לפי לוי, עבור ארגונים שמחפשים עובדים מולטי-דיסיפלינרים, ועבור עובדים המבקשים עבודה מגוונת ומאתגרת, הוא התקשורת השוטפת בארגון. לשם כך, לוי סבור שארגונים צריכים לטפח את הקשר האנושי בין בעלי תפקידים שונים. מעבר לאספקט הסוציאלי ,יש בכך לדעתו הזדמנות נוספת עבור עובדים ללמוד אחד מהשני. לצד קורסים פרונטליים והעשרה עצמית באינטרנט, המפגש בין האנשים הוא בעיניו הדרך הטובה ביותר לפתרון בעיות סבוכות. "באינטרנט אתה יכול למצוא מידע, אבל כשאתה נתקל בבעיה מורכבת, הדרך הכי טובה לפתור אותה היא להתייעץ עם אנשים שהתנסו בעבר בבעיות דומות".



לצד פגישות פורמליות בין עובדים, יש לדבריו חשיבות גדולה ביצירת הזדמנויות מפגש אקראיות לכאורה, שבהן אין אג'נדה קבועה מראש - כמו פינות ישיבה בארגון או סביב משחקי מחשב או בחדרי מנוחה.



"מספיק שתביא את העובדים שלך לבלות יחד וזה כבר יקרה, תיווצר קהילה. הם ידברו על הילדים, המשפחה, איזה סרט הם ראו לאחרונה, אבל באופן טבעי הם יגיעו גם לענייני עבודה. בפעם הבאה שתיתקל בדילמה תוכל לפנות לחבר ממחלקה אחרת, שאיתו אתה בדרך כלל רק שותה קפה. זו דרך מצוינת לארגון לחלוק מידע - פנימי וחיצוני. כל אדם שנמצא בחדר הוא בנק שלם של ידע".



career@themarker.com