אומרים לנו שיש שירות אחר

הטכנאי הגיע בדיוק בשעה שנקבעה, ואפילו הקדים



>> לנציגי השירות שמעדכנים על מועד הגעת הטכנאי יש שעון מיוחד משלהם. זה לא שעון שעובד לפי דקות או שניות אלא לפי קבוצות של שלוש שעות, למשל, 8:00-11:00, 15:00-18:00. אבל גם במסגרת זמן זה חלק גדול מהטכנאים לא עומדים ואפילו לא טורחים לעדכן כי יאחרו.



אין פלא שטכנאי שמתייצב בזמן שנקבע ואפילו מקדים, זוכה מיד לאמפתיה - "הזמנתי טכנאי של חברת סלקום לסלולרי שהתקלקל ובשירות לקוחות אמרו שהוא יגיע מ-20:00 ואילך. ביקשתי מהנציג שהוא ינסה להגיע לפני כן כי השעה הזאת מאוד בעייתית מבחינת ההתעסקות עם הילדים", מספרת נעמי.



"הציפיות לא היו גבוהות אבל הטכנאי לא רק הגיע לפני 20:00 בערב, הוא התקשר בשעה 17:00 כדי להגיד שתוך שעה הוא אצלי. כשאתה רגיל להתנהלות אחרת של טכנאים ההפתעה היתה יותר מנעימה".



החנות החזירה כסף, ולא רק זיכוי על שובר מתנה



>> התקנות החדשות בנושא החזרת מוצרים עבור כסף קרובות יותר מתמיד. הן יחייבו את החנויות להחזיר כסף גם עבור מתנות.



כיום יש כבר כמה רשתות שמחזירות כסף אבל הן לא עושות זאת כשמדובר במתנה עם שובר החלפה. "להולדת התינוק קנתה לי חברה שובר מתנה על סך 500 שקל לאתר דו-בי, חנות אינטרנטית למוצרי תינוקות", מספרת מיכל. "מתנה מכובדת, אבל בגלל שזה תינוק שלישי לא מצאתי מה לקנות דרך האתר.



"הייתי זקוקה יותר לכסף מזומן. הסברתי את העניין לבעלת האתר, והיא החליטה להחזיר לי כסף למרות שהיה מדובר בכרטיס מתנה". מיכל לא מפסיקה מאז לשבח את השירות באתר, "עכשיו בכל פעם שאני זקוקה למתנה לתינוק, אני קונה דרך האתר".



תקלה בלתי צפויה מצד הלקוח זכתה לפתרון מתחשב מצד החברה



>> אתם קונים כרטיסים להופעת של כוכב רוק שחלמתם לראות במשך שנים, אבל לפתע קורה משהו לא צפוי שמשבש את כל התוכניות ואתם מקווים לקבל זיכוי כספי או פתרון ריאלי.



"חודשים שאני ואישתי מפנטזים איך אנחנו הולכים לשיר את i'm still standing בהופעה של אלטון ג'ון ופתאום בבוקר ההופעה אשתי קרעה את השריר ברגל ולא יכלה לעמוד", מספר עופר. "הכאב על המחשבה כי היא הולכת לפספס את ההופעה היה אפילו חזק יותר מהכאבים ברגל. התקשרתי לחברת ההפקה של המופע, גד אורון, כדי לנסות להזדכות על הכרטיסים, ולקבל את הכסף בחזרה. ביום הכי לחוץ של המופע הם התפנו לעזור לי והזמינו אותי למשרדים כדי להחליף את הכרטיסים שרכשתי בזוג כרטיסי נכה, המאפשרים כניסה עם רכב עד כר הדשא, בלי שום תוספת תשלום. אני ואשתי חזרנו לחייך".



החנות נתנה את הרהיט לניסיון בבית, לפני ההחלטה על רכישה



>> כשמחפשים רהיט חדש לבית קשה לפנטז בחנות איך הוא יראה במקום שיועד לו. רק בבית מתברר שהרהיט לא ממש מתאים לשאר הרהיטים בחדר, ואז מנסים למצוא פתרונות יצירתיים או שחוזרים לחנות בתקווה למצוא שם פריט אחר שיתאים.



יש גם חנויות שמונעות את עוגמת הנפש מראש, ומסכימות שהלקוח ייקח את הרהיט הביתה עם אפשרות החזרה ללא כל התחייבות. "כשהתינוקת הראשונה שלי נולדה החדר שלה היה מעוצב למשעי. היה רק חסר שטיח. נכנסתי לשטיחי איתמר בדיזיין סנטר והתלבטתי מה יתאים. לא ידעתי איזה שטיח ישתלב בחלל הקטן של החדר. המוכר הציע לקחת שניים שלושה שטיחים הביתה שהתלבטתי ביניהם, ושאחזיר את אלה שאני לא רוצה, ללא התחייבות מצדי. אחד השטיחים התאים. התאהבתי בו ובחנות", מספרת שני שממליצה מאז על החנות בכל הזדמנות.



האחריות על הטלוויזיה הסתיימה, אך החברה טיפלה בתקלה



>> אחד הדברים הכי מעצבנים שיכולים לקרות זה לגלות שמכשיר הטלוויזיה בבית, המחשב או אפילו הטלפון האלחוטי התקלקל ושהאחריות עליו פגה בדיוק לפני שבוע. עכשיו אתם נתונים לחסדיו של נציג השירות ושל מדיניות החברה שיכריעו אם תצטרכו לשלם על התיקון.



"שבועיים אחרי שהסתיימה לי האחריות לטלוויזיה שקניתי במחסני חשמל היא החליטה להתקלקל", מספר חיים. "התקשרתי לשירות לקוחות של הרשת, ולמרות שהאחריות כבר פגה, הנציג החליט שעל הפרש של שבועיים עדיין מגיע לי שירות, במיוחד נוכח העובדה שקניתי את הטלוויזיה לפני בסך הכל שנה והיא לא ממש אמורה לשבוק חיים. הטכנאי הגיע ותיקן את התקלה לשביעות רצוני. זה שירות שראוי לציון".



המבצע החל שבוע לאחר הקנייה - החנות החזירה את ההפרש



>> אין דבר יותר מאכזב מלקנות מוצר בחנות מסוימת ואז לראות אותו בחנות אחרת במחיר זול יותר. חמור עוד יותר הוא לגלות שבאותו מקום שבו קניתם המחיר על המוצר ירד אחרי יום או אפילו שבוע.



"קניתי ספה בהום סנטר אחרי שעשיתי סקר מחירים מקיף. שילמתי בתשלומים והמשלוח אמור היה להגיע תוך שלושה שבועות מיום הרכישה. שבוע אחרי ששילמתי ביקרתי שוב באותו סניף כדי לקנות משהו אחר וכמו תמיד הספה עמדה לתצוגה בכניסה לחנות עם הבדל גדול אחד - היה עליה שלט במבצע - במקום 3,900 שקל היא עלתה 2,700 שקל. 1,200 שקל הפרש שגרמו לי להחסיר פעימה", מספרת נועה.



"הלכתי לדלפק של שירות הלקוחות והסברתי מה קרה. הקופאית ביטלה את התשלום שביצעתי לפני שבוע וחייבה אותי לפי המחיר החדש. זו היתה פעולה כל כך פשוטה ומרגיעה".



שירות הלקוחות הבטיח לחזור - ואכן עמד בהבטחה



>> "יחזרו אליך" הן שתי מילים שאף לקוח לא אוהב לשמוע. מתי יחזרו? מי יחזור? למה אי אפשר לדבר עם אותו אדם עכשיו? תחושת חוסר אונים עולה משתי מילים שמסבכות ומעכבות את כל ההליך.



רובנו גם יודעים שלרוב אף אחד לא חוזר וצריך לעבור שוב את מכשול המענה הקולי. אין פלא שכשנציג השירות חוזר ללקוח בהקדם וגם עם פתרון תחושת הסיפוק היא עצומה.



"קניתי חבילת עוגיות של חברת לחמי והתאכזבתי - שמונה חתיכות קטנות של שוקולד קוקוס. מעט מדי בשביל מחיר יקר מדי. השארתי הודעת תלונה במוקד שירות שלהם. לא באמת ציפיתי שמישהו יחזור אלי. אבל הם שלחו פיצוי לביתי, שמפאת תיבת הדואר הפרוצה שלי לא קיבלתי אותה", מספר גיא ומוסיף כי לאחר שחזרו אליו מהחברה והבינו שלא קיבל את הפיצוי. "הם שלחו אותו שוב למקום העבודה שלי".



מכשיר חשמלי התקלקל והחברה דאגה לתקן ולהחזיר אותו



>> קורה שמכשירים ביתיים מתקלקלים, אבל לפעמים הטרחה המלווה בנסיעה למעבדת התיקונים שאמונה על התיקון מתוקף האחריות יכולה לגרום לכם פשוט לרצות לזרוק אותו ולקנות חדש.



לא פעם רק הדלק שיבזבז הלקוח בנסיעות אלה יכול להגיע לעלויות של מכשיר חדש. ברגע שאומרים ללקוח שהוא לא צריך להזיז את הרכב מהחניה וכל מה שהוא צריך לעשות הוא להמתין לשליח שיגיע החיים נראים הרבה יותר ורודים. "קניתי מכשיר די.וי.די שהתקלקל במסגרת האחריות והחברה אמרה שהתיקון יעשה במעבדת יניר מערכות שנמצאת מרחק של חצי שעה נסיעה מהבית שלי", מספר עמית. "שמתי את המכשיר לתיקון, אבל כשהודיעו לי שהוא מוכן הסברתי להם שקשה לי לנסוע שוב את כל הדרך. הם הבינו והעבירו לי את המכשיר באמצעות שליח. כנראה שלפעמים כל מה שצריך לעשות זה לבקש".



המוצר שקניתם התקלקל? החידוש והשדרוג ללא עלות



>> כשמוצר מתקלקל אנחנו מצפים שהוא יתוקן במסגרת האחריות. אין פלא שכשהחברה מחליטה להעניק מוצר חדש משודרג במקום אנחנו נשארים ללא מלים.



"קניתי מחשב באתר האינטרנט panda וכרטיס המסך שלו התקלקל אחרי 11 חודשים, כשתקופת האחריות היתה ממש לקראת סופה. כשהתקשרתי לחברה אמרו לי שאין בעיה ושאני פשוט אשלח להם את כרטיס המסך. הם ישלחו אותו לספק לבדיקה", אומר גיא.



"יומיים אחרי כן הם התקשרו לעדכן שבמקום לתקן הם ישלחו לי כרטיס מסך חדש. החשש הראשוני שלי היה שהם ישלחו לי כרטיס מסך מדגם ישן ולהפתעתי הם שלחו לי דגם חדיש יותר. הנציג טען שהם החליטו לוותר על כל פרוצדורת התיקון ולסגור את הסיפור בכך שהם ישלחו לי חדש. בזכות הניסיון הזה אני קונה מעתה רק אצלם".