>> מ' (השם המלא שמור במערכת), מועסקת כנציגת שירות במוקד של תקשוב בצפון הארץ, המיועד לזימון תורים לרופאים ולמתן מידע עבור מבוטחי מכבי שירותי בריאות. את התיאור על ההתנהלות במקום עבודתה לא קל לשמוע: "כדי לצאת לשירותים עלי לבקש רשות מאחראי המשמרת (אחמ"ש)", היא אומרת. "מטבע הדברים העמדה שלו תמיד תפוסה, כי שיחות רבות של הלקוחות העצבניים ביותר מתנקזות אליו וגם שיחות של עובדים המבקשים להודיע כי יאחרו להגיע לעבודה.
"בלית ברירה העזנו כמה נציגי שירות, בעיקר נשים, לצאת לשירותים מבלי לתאם זאת מראש עם האחמ"ש. תוך דקות קיבלנו הודעות מתפרצות למסך המזהירות אותנו לבל נעשה זאת שוב, מכיוון שמדובר בעבירת משמעת חמורה. מאז השתדלתי לתאם מראש את היציאות לשירותים, אך לא תמיד הצלחתי לעמוד בכך, כי איני יכולה להתאפק. רוב עמיתי לעבודה העדיפו להתאפק ובלבד שלא ללכת לשירותים בלי לתאם - מתוך פחד, גם אם ידעו שהם ישלמו על כך בבריאותם. החוק קובע שעובד רשאי לצאת לשירותים לפי צרכיו, וח"כ שלי יחימוביץ' אף יזמה הוספת סעיף לחוק שאומר כי אין להטיל על עובד סנקציות בשל כך".
סיפורה של מ' הוא אחד מרבים של 100 אלף המוקדנים הטלפוניים בישראל - בעיקר בתחום שירות הלקוחות והסקרים הטלפוניים - אשר תנאי העבודה שלהם משפילים ומנצלים. לרוב אנחנו לא יודעים מה קורה בצד השני של הטלפון כאשר אנו מחייגים למרכז שירות לקוחות, אבל התנאים ברבים מהם הם הדבר הכי קרוב לעבדות בשוק העבודה - ללא קשר לשכר הנמוך המקובל בתחום (ראו תיבה).
תלושי שי לפני הפיטורים
גם שלמה לוי, שעבד במוקד טלפוני שמפעילה בכרמיאל חברת תקשוב, עבר אירועים לא קלים בזמן שעבד בחברה. לקראת פסח הוא נקרא אל חדרו של אמיר המנהל. אמיר התמלא חיוך אבהי ומסר ללוי מעטפה ובה תלושי שי בסך 400 שקל. "לא כל העובדים זכאים לתלושים, אבל אתה ראוי לכך", אמר אמיר ללוי, הגיש לו את המעטפה והוסיף: "זה בטח יעזור לך ולמשפחה לאזן את ההוצאות לחג".
לוי, 61, הועסק כמבצע סקרי שביעות רצון טלפוניים בקרב מבוטחי שירותי בריאות כללית. לוי חש כמי שהחמיאו לו. הוא מהמעטים מבין עשרות עובדי המוקד שקיבלו שי "שווה". רוב עמיתיו הסתפקו בשי אחר - מפת שולחן ששוויה כחמישית משווי תלושי השי.
בתום יום העבודה סיפר על כך לוי לרעייתו, ריבה. היא לא התלהבה מכך שבעלה זכה לשי בעל ערך גבוה. "זה סימן שהחברה עומדת להיפרד ממך בעוד כמה ימים", הפטירה.
לא חלף שבוע ממעמד מתן השי, ולוי אכן קיבל מכתב פיטורים - שלוש שנים וחצי לאחר שהחל לעבוד במקום. לוי טוען שבמחשבה לאחור הוא דווקא שמח על כך שפוטר מעבודתו בתקשוב. "כבר בשלב הקבלה הודעתי לממונה על כך שיש לי בעיה: אני קם לשירותים לעתים קרובות יותר מהממוצע, מכיוון שהדיבורים בטלפון גורמים לי לצמא מציק, מה עוד שאני סובל מסכרת", הוא אומר. "קרה לא פעם שקמתי לשירותים מבלי לתאם זאת עם אחראי המשמרת (אחמ"ש). בהתחלה גילו סובלנות כלפי הצורך שלי. אבל כעבור כמה חודשים דרשו ממני להציג אישור מרופא לקיומה של הבעיה שלי. ראיתי בזה פגיעה בצנעת הפרט והעדפתי שלא להביא את האישור. המשכתי לקום לשירותים והממונים עיקמו את האף. הבנתי שבמצב זה אין לי מה לחפש יותר במקום העבודה הזה".
מדוע באמת פוטר לוי? בחברת תקשוב אומרים כי הוא פוטר בעקבות שימוע שערך לו מנהלו, על כך שפעל בחוסר אמינות. לטענת החברה, הוא מילא סקרים בצורה עצמאית, כלומר ללא קשר לתשובות שקיבל מנסקרים, והוא חיבל ברשומות הממוחשבות. לוי מכחיש חלק מההאשמות.
בלי שתייה קלה ובלי אוכל
לטענת מ', בעיה לא פחות חמורה נוגעת להפסקות העבודה בתקשוב. "במהלך משמרת ארוכה של תשע שעות, העובדים מקבלים שלוש הפסקות בנות 15 דקות כל אחת", היא אומרת. "בפועל, ההפסקות קצרות יותר, כי בזמן ההפסקה נכללות פעולות טכניות הקשורות לנעילת המחשב בעת היציאה להפסקה ופתיחתו מחדש, עם החזרה ממנה, פעולות האורכות יחד כדקה וחצי. כך שבזמן ההפסקות אין זמן לאכול וגם ללכת לשירותים, מכיוון ששירותי הבנות תמיד מלאים.
"בנוגע לאוכל, מקסימום אפשר להספיק לאכול כריך מוכן או נשנוש. אגב, בזמן העבודה אסור להכניס אוכל לפה ועל שולחן העבודה אסור להחזיק שתייה ממותקת, אלא רק בקבוק מים". מ' מזכירה שנציגי השירות אינם מקבלים תמורה כספית עבור ההפסקות. "באיזה מקום עבודה נורמלי העובדים אינם מקבלים תמורה עבור זמני ההפסקה?", היא מרעמת.
בחברת תקשוב, כמו בחברות אחרות מוקדי שירות או מוקדי מכירות אחרות, נהוג שהעובדים מקבלים בונוס שגובהו תלוי בכמה קריטריונים, כמו אי ביצוע טעויות, היעדר איחורים בהגעה לעבודה ולא פחות מכך - "זמן אחר" במינון נמוך. ומהו "זמן אחר"? לפי מ', זהו מצב ידוע לשמצה במחשב המעיד על כך שהעובד הלך לשירותים.
"כל נציג שירות ההולך לשירותים חייב להעביר את המחשב למצב של "זמן אחר, וכך המערכת מיידעת את הממונים במשך כמה זמן העובד היה בשירותים. שהית זמן ארוך מדי? הבונוס יקטן".
במהלך חצי שנת עבודתה במוקד השירות, מ' זכתה לבונוס חודשי שנע בין 140 שקל במקרה הטוב ועד ל-5 שקלים במקרה הרע. "אני מברכת על כל בונוס, אפילו אם מדובר בשקלים בודדים, כי בל נשכח שהשכר בחברות המפעילות את מוקדי השירות הוא כגובה שכר המינימום במשק, כלומר 20.70 שקל לשעה.
"מה שמקומם בנוגע לבונוס, לדברי מ', היא העובדה שעובד הנעדר מהמוקד מפאת מחלה (באישור רפואי) מאבד אוטומטית את זכותו לבונוס. "גם טעות קטנה, ברמה הטכנית, מבטלת את הבונוס.
"נציג שירות המאחר לעבודה, אפילו בדקה וחצי, חייב לשלם על כך", אומרת מ'. "הוא פשוט ייאלץ להסתפק בהפסקה קצרה יותר בדקה וחצי. "הכל נעשה עם חיוכים מהממונים, המקפידים לקרוא לנו ?מאמי'. אבל בפועל ההתנהגות מבוססת על רשעות".
"משנים יעדים כל שני וחמישי"
אבי, בחור ישיבה ירושלמי בן 19.5, עבד במוקד שירות באורנג' (פרטנר) שלושה חודשים, עד שעזב מרצונו. גם הוא מתלונן על קושי לקבל אישור מהאחמ"ש לצאת לשירותים. "תמיד, אבל תמיד, כשאתה רוצה לשירותים, האחמ"ש יגיד לך ?קח עוד שיחה'. בכלל, כל קימה מהכיסא, לכל מטרה, דורשת אישור מהממונה. ואסור להניח על השולחן טלפון נייד, גם במצב של ?שקט'".
לדברי אבי, מה שמעיק יותר מכל הוא השינוי המתמיד ביעדים שעל העובדים לעמוד בהם. "סוד ידוע הוא שכל נציג שירות לקוחות חייב להיות בפועל גם איש מכירות", הוא אומר. "אם בחודש מסוים הייתי חייב לעמוד ביעד של מכירת עשרה שדרוגים למכשירי סלולר, בחודש שלאחר מכן נדרשתי כבר לעמוד ביעד של 12 שדרוגים - ואם פספסתי רק במעט את היעד, הפסדתי את הבונוס. אם אני מנהל שיחה עם לקוח שפנה לקבל שירות, עלי לעמוד ביעד של שבע דקות שיחה, אחרת הממונה יפנה אלי בהיסטריה. מתייחסים אלינו כאל רובוטים והאווירה היא כמו בשוק".
א', 26, עבד במוקד שירות לקוחות של אורנג' שנתיים וחצי, עד שהחליט לעזוב, לפני חודשיים. "שינוי היעדים התכוף לא איפשר לי לעבוד בצורה נורמלית", הוא אומר. "במצב שבו חלק מהתגמול בנוי על בונוסים, המאמץ של נציג השירות להגיע לבונוס נעשה בלתי אפשרי, כאשר כל שני וחמישי ההנהלה משנה את היעד", הוא אומר.
ליעקב לזר, 28, המועסק באורנג' כנציג מכירות וטלמרקטינג בירושלים, תנאי העבודה נמאסו. יחד עם א' הוא יוזם התארגנות עובדים והקמת ועד עובדים שיפעל במסגרת ארגון כוח לעובדים. בימים אלה הוא אוסף חתימות של לפחות שליש מהמוקדנים - סף המינימום להקמת ועד יציג. "אנו פועלים במרץ בכיוון", אומר א'.
"אני יודע שיהיה מי שישים לנו רגל ויחפש טעות בעבודה שלזר יעשה כדי לגרום לו ללכת - וכך לחסל את ניסיון ההתארגנות", מוסיף א'. "אך אנחנו נחושים, כי מצב כזה, שבו סוחטים עובדים כמו לימון, לא יכול להימשך".
עבודות שירות
מאת חיים ביאור
2.7.2010 / 7:03