קשר לקוי ברשת

>> בעולם שהולך ונעשה וירטואלי מבקשים לקוחות מתוחכמים כמה שיותר כלים ידידותיים שיאפשרו שירות זמין, קל ונח. חברות שמבינות את הצורך פועלות כדי להנגיש את הכלים לכלל הציבור.



כלי מוכר (ויש להדגיש - לא חדש) הוא אופציית ה"צור קשר" שנמצאת באתרים של חברות שונות. מה קל יותר ללקוח, שיושב כל היום ממילא מול מסך המחשב, מאשר לתקשר עם נותן השירות בדרך בה הוא מתקשר עם רוב הסביבה - בעזרת האי-מייל, תוכנת מסרים מיידיים או באמצעות רשת חברתית? בעוד שבוני האתרים הבינו מזמן את חשיבות הנושא מתברר שהחברות המציעות אותו עדיין לא בשלות לגמרי להפיק ממנו את המיטב.

לקראת כנס חוויית לקוח של themarker וחברת פירמידה, ערכה חברת הייעוץ האסטרטגי tack סקר חד-פעמי בקרב 41 חברות גדולות במשק אליהן פנו הסוקרים דרך אופציית הצור קשר. התוצאות מעניינות: ארבע חברות נתנו מענה מהיר ונעים במיוחד, חברות רבות היו קצת יותר לקוניות ולא מעט חברות גדולות במשק לא טרחו לענות כלל.



"השינוי הטרמינולוגי ההולך ומשתרש מניהול שירות (customer service management) לניהול חוויית לקוח (customer experience management) אינו סמנטי אלא אבולוציוני", אומר איתן אור, מנכ"ל tack אסטרטגיות צמיחה. "אם בעבר חברות העמידו את שביעות רצון הלקוחות במרכז, מתוך הבנה שכך ניתן יהיה להעלות את נאמנות הלקוחות ולמקסם הכנסות, כיום יותר חברות מבינות ששביעות רצון הלקוח אינה מספיקה וכי המטרה המרכזית בה צריכים להתמקד היא לרגש את הלקוח וליצור עבורו חוויה מפתיעה ומשמעותית אשר נמצאת מעט מעל לציפיותיו, תוך שימוש בכל הכלים - וירטואליים ומסורתיים, העומדים לרשות החברה".



מענה מהיר, אנושי ואדיב



בנק מזרחי טפחות הגיב לפניית הסוקרים בזמן שיא של 33 דקות. הפנייה נענתה על ידי נציגת שירות אדיבה ומקצועית, אשר ביררה עם הסוקר מה חשוב לו בניהול החשבון. תשובתו של הסוקר איפשרה לנותנת השירות להציע לו כמה חלופות רלוונטיות לבחירה. נוסף על המענה המקצועי, האדיב והמהיר, הפתיעה הנציגה עם הבטחה של לפטופ מתנה והצעות נוספות שהוצגו באופן משכנע, חם ומעורר רצון אמיתי להמשיך ולשמור על קשר ולהצטרף לשירותי הבנק.



כלל ביטוח היא דוגמה נוספת לארגון שהצליח לייצר חוויית לקוח טובה ואיכותית. המענה שלהם היה מהיר (הגיבו לאחר כשעה), ענייני ואדיב, עם ערך מוסף מקצועי (הציעו לנו כמה חלופות והפנייה לסוכני ביטוח רלוונטיים). מעבר לכך, המענה היה אישי, קרוב ומחבר, דבר שסייע מאוד בהפגת החששות והחרדות המתלוות פעמים רבות לדיאלוג עם חברות ביטוח.



מי עדן חזרו לסוקר לאחר שעתיים וחצי, תוך שהם מציעים גמישות מקסימלית בבחירת ערוצי הפתרון. הערך המוסף האמיתי שלהם התבטא בשפה השירותית של האתר (הצבעוניות, המלים המקרבות, ואפילו תמונות של פרחים הצליחו ליצור חוויה רגשית נעימה) ובשפה של נציגת השירות ששידרה כי קל ונעים לעשות אתם עסקים.



במירס חזרו לסוקר תוך ארבע שעות בשיחה חכמה עם הצעת ערך אטרקטיבית. נציג השירות ניהל שיחה קרובה, תוך שימוש בהומור, מה שהפך את השיחה למפתיעה ונעימה ובאופן מפתיע עורר את הרצון להמשיך את הקשר עם החברה.



מענה סביר וקורקטי, אך טעון שיפור



חלק נכבד מן החברות אליהן פנו הסוקרים חזרו בזמן סביר והציעו פתרון מקצועי, קורקטי וענייני לצורך שעלה. בנק לאומי, בנק הפועלים, בנק דיסקונט, ישראכרט, אורנג', סלקום, הראל, אסם, קוקה קולה, yes, נטוויז'ן, 012, קופת חולים מאוחדת וקופת חולים מכבי - עשו את עבודתן נאמנה, אבל מבחינה רגשית, הותירו אותנו אדישים.



זמן מענה ארוך, שירות ירוד ולוקה בחסר



חברות הפניקס, hot ולאומי קארד הן דוגמאות לארגונים שאמנם חזרו אלינו, אולם בפרקי זמן ארוכים (בין יומיים לחמישה ימים) והתאפיינו באיכות מענה לוקה בחסר. מעניין היה לגלות כי ככל שהתגובה לפנייה שלנו הייתה אטית יותר, כך איכות המענה היתה ירודה יותר.



לא טורחות לחזור



לחברות אחרות שמפאת כבודן לא נזכיר את שמן, אך הן מהגדולות במשק, יש אופציית צור קשר, אך מאז שנערך הסקר, החברות לא חזרו אל הסוקרים.