"לפני שהגעתי לכאן לא יכולתי למצוא עבודה נורמלית. כמעט כל מקום שהגעתי אליו דחה אותי. בסוף עבדתי במפעל מוגן והרווחתי 3.7 שקלים לשעה. הגעתי לשם יותר בשביל החברה וכדי לצאת קצת מהבית, לא באמת בשביל העבודה", מספרת סיגל רובין, 40, אם חד הורית לשני ילדים וחולה ברטיניטיס פיגמנטוזה (rp), מחלת עיניים הגורמת להקטנת שדה הראייה, שנהפך לצר כמו צינור. רובין מוגדרת עיוורת ב-100% ונעזרת בכלבת נחייה. אבל לא תמיד זה היה המצב: עד לפני כ-12 שנה הפעילה עסק עצמאי להכנה ולמכירה של סנדוויצ'ים, אבל נאלצה לסגור אותו. לפני כשנתיים היא הגיעה לעבוד כנציגת שירות במוקד call יכול, המעסיק בעלי לקויות. פה היא מצאה את מקומה. "כאן מתייחסים ליכולות שלי, לא רק ללקות", היא מסבירה. "אני מרוויחה 22 שקל לשעה ועובדת שלושה ימים בשבוע (משכורת ממוצעת של בעלי הלקויות היא כ-2,000 שקל בחודש, מאחר שהרוב עובדים בחצי משרה, ע"ס). יחד עם הקצבה, אני יכולה סוף סוף להרשות לעצמי לקנות לבנים שלי מכנסיים או נעליים בחנות, ולא בתחנה המרכזית. מעבר לזה, אני מרגישה שאני באמת עושה משהו עם עצמי. הביטחון העצמי שלי עלה ובאופן כללי אני במצב רוח טוב יותר".
דנה משען, 28, מראשון לציון, סובלת גם היא מ-rp, שהתפרץ בגיל שש. לפני שהגיעה למוקד עבדה במשך ארבע שנים במשרד הרווחה, כמזכירה של מנהלת אגף. "עזבתי את העבודה כי אף אחד לא היה מוכן להתייחס לבעיה שלי", היא אומרת. "ישבתי כל היום מול מחשב עם מסך קטן מאוד, וכמה שאמרתי שקשה לי, לא מצאו לנכון להחליף אותו. האבסורד הוא שעבדתי באגף עם רוב של עובדות סוציאליות. בשלב מסוים, המזכירה הבריאה שישבה לצדי באותו חדר זכתה במסך מחשב חדש. זה היה הקש ששבר את גב הגמל".
אחרי כשנתיים של עבודה במוקד, מתוכן כשנה וחצי כנציגת שירות, קודמה משען לאחראית משמרת. "יש כאן אנשים שמבינים אותי. אני מרגישה בנוח להגיד שאני לא רואה, ואם פיספסתי משהו אין מבוכה. אני לא צריכה להסביר את עצמי ולהתנצל. זה מאוד נוח".
מוקד call יכול הוא מיזם חברתי ייחודי - חברה עסקית לכל דבר, שרוב עובדיה הם אנשים עם לקויות. המוקד מעסיק כ-160 בעלי לקויות שונות, פיסיות ונפשיות. הוא מעניק שירותי מיקור חוץ בעיקר לחברת פלאפון, בתחומים שירות לקוחות, מכירות, זימון תורים ובק אופיס.
באחרונה עבר המוקד למקום מושבו החדש באזור התעשייה של ראשון לציון. במבט ראשון הוא נראה כמוקד שירות לקוחות סטנדרטי, ורק במבט שני נראים החדרים מעט רחבים מהרגיל. מבט בוחן מגלה שליד אחד המחשבים יושב נציג בכסא גלגלים, ולצדו נציגה עם יד תותבת. כמה מהמסכים גדולים מהרגיל והטקסט מוצג בהם בגופן ענק. מדי פעם קם אחד הנציגים ומבקש עזרה, ומנהלי המשמרת ניגשים אליו בזריזות.
מאחורי המיזם, שפועל מאז 2008, עומד ד"ר גיל וינש, יועץ ארגוני ובעל דוקטורט בפסיכולוגיה מאוניברסיטת תל אביב. לפני כשבע שנים הוא פגש את יובל וגנר, יו"ר עמותת נגישות ישראל, והחליט להצטרף לארגון וללמוד על האוכלוסיה. הוא נחשף לסטטיסטיקות שונות בתחום, שהבהירו את חומרת המצב: לפי נציבות שוויון ההזדמנויות בעבודה, כ-50% מבעלי הלקויות בישראל לא עובדים - לעומת כ-30% בלבד בקרב אנשים ללא לקויות. "פירוש הדבר הוא שאם אתה עיוור, סביר להניח שבחיים לא תעבוד במדינה הזאת", אומר וינש.
"כחלק מהעבודה בחברת הייעוץ, עבדנו עם מוקדי שירות של לקוחות גדולים. ידעתי שאחת המצוקות שמטרידות יותר מכל את מנהלי שירות הלקוחות בישראל היא התחלופה הגבוהה של עובדים, מה שמקשה על מתן שירות איכותי. מצד שני, יש קהל ענק של עובדים שמשווע לעבודה. שאלתי את עצמי איך לא חיברו עד היום בין הדברים - וגיליתי שאמנם היו המון ניסיונות, אבל אף אחד מהם לא צלח במשך זמן".
לדברי וינש, הסיבה לכך שרוב מיזמי התעסוקה לבעלי לקויות נכשלו לא היתה נעוצה בהכרח בנכות העובדים, שכן המעסיקים היו מוכנים לבצע עבורם התאמות בסביבת העבודה והמדינה אף מעודדת זאת באמצעות סיוע כספי. הבעיה היתה שהמעסיקים לא ידעו כיצד לסייע לבעלי הלקויות להתגבר על הטראומה שחוו בשוק העבודה, לאחר שספגו סירובים ודחיות רבות וביטחונם העצמי התערער. "יש פה אנשים שנדחו אלפי פעמים ממקומות עבודה", מסביר וינש. "לא מאות פעמים, לא עשרות פעמים - אלא אלפי פעמים. בשלב מסוים אתה מתחיל לחשוב שאתה לא ראוי. אין מישהו שזה לא מעורר אצלו טראומה נוראה. וזה עולה כשאתה נוזף בעובד והוא מחליט ללכת הביתה ולא לחזור - כי זה מה שהוא התרגל אליו".
כשווינש חיפש באילו מקומות בכל זאת הצליחו לשלב בעלי לקויות בעבודה במשך זמן, גילה שהיו אלה לרוב עסקים משפחתיים - למשל, כשההורים היו סוכני ביטוח או בעלים של חנות פרחים. המסקנה היתה שהגישה התומכת היא שעושה את ההבדל. במשך שלוש שנים בנה יחד עם עמיתיו ממשרד הייעוץ מודל ניהולי-שיקומי, המבוסס על מחקרים ועל ניסיון בהעסקת בעלי לקויות בישראל ובעולם. העיקרון העומד בבסיסו הוא יצירת סביבת עבודה שמשלבת פתרונות טכנולוגיים למגוון רחב של לקויות יחד עם שעות עבודה גמישות ובעיקר עם ליווי מקצועי ונפשי של הנציגים על ידי אנשי מקצוע.
לאחר שגובש המודל, ונבחר מנכ"ל - אמיר בר נתן, שניהל בתפקידו האחרון את מערך ההדרכה בפלאפון - החל וינש לחפש את הלקוח הראשון שיעז לתת למוקד סיכוי. "הייתי בעשרות חברות מכל הענפים - סלולר, פיננסים, טלוויזיה - ופגשתי מנכ"לים וסמנכ"לים. כל מי שפגשתי התלהב מאוד בהתחלה ואחר כך, לאחר התייעצות עם המחלקות המשפטיות, חזר עם תשובה שלילית", מספר וינש. "במקרה הטוב, הביעו רבים חשש לפגיעה בתדמיתם - הם חשבו מה יקרה אם עובד שעזב יתבע אותם או יבוא בטענות שפוטר בגלל הלקות. אחרים איתרו איזה עובד קטוע תנוך שמאל ואמרו שהם כבר מעסיקים נכים, אז למה לטרוח?".
היחיד שקיבל את וינש בזרועות פתוחות הוא סמנכ"ל משאבי האנוש של פלאפון, דני צור. בתחילת 2008 יצא לדרך קורס ראשון להכשרת מוקדנים, שכלל 15 בעלי לקויות שונות. הקורס הותאם לאוכלוסיה המיוחדת בשני אופנים עיקריים: טכנולוגי ואישיותי. מצד אחד, שופרה האקוסטיקה בכיתות הלימוד ונעשה שימוש בלוח מיוחד שמאפשר לחניכי הקורס לראות את הנכתב בו על גבי מסכים אישיים; כמו כן ימי הלימוד היו קצרים יותר, בעוד משך הקורס כולו הוארך; במקביל, נבחרו מדריכים בעלי רגישות מיוחדת לבעלי לקויות, שעברו ימי הדרכה ייעודיים כדי שיוכשרו להתמודד עם בעיות שונות, החל בלקויות פיסיות וכלה בנפשיות. "כשצריך להתמודד עם צוות שבו פגועי נפש, נפגעת תקיפה מינית וחולה סופני עיוור, דרוש יותר מאשר רצון טוב", אומר וינש. "המדריכים המשימתיים הורחקו ובמקומם הבאנו אנשים עם יכולת הכלה. לא קל להיות מנהל פה. להרבה מהעובדים סיפורי חיים לא פשוטים ואתה נתקל בהם כל יום - טישו הוא אחת ההוצאות שלנו פה".
שיפור באיכות החיים
בתחילת הדרך חשש וינש מהזמן שיהיה דרוש לעובדיו עד שיוכלו להדביק את הקצב ולעמוד ביעדים שהציבה עבורם פלאפון - ואולם מהר מאוד החששות התבדו. "תוך שבועות ספורים, החבר'ה סיפקו סחורה לא רעה עד כדי כך שפלאפון ביקשו עוד צוות. מעבר לזה, אף אחד מהם לא עזב וכולם היו יותר מרתומים למשימות. התלונות ששמענו מהם היו לא שגרתיות, למשל - למה אי אפשר להתאמן על תוכנת העבודה בבית". לדברי מיכה כתרן, מנהל אגף מוקדים בפלאפון, היחס למוקד מבחינה מקצועית שווה לכל מוקד אחר שבאחריותו. עקומת הלמידה ב-call יכול אמנם מתקדמת מעט יותר לאט - אך זהו מחיר שהם מוכנים לשלם.
"מהרגע הראשון היה ברור שמתייחסים למוקד כאל מוקד רגיל, שנמדד באותם פרמטרים שבהם נמדדים כל השאר", אומר כתרן. "אנחנו מתעלמים מהצרכים המיוחדים, אבל אם עד היום הפלו אותם, אנחנו מציעים הזדמנות שווה. כששואלים את הלקוח הוא לא יודע מיהו המוקדן שמולו. זה לא אמור לעניין אותו. עקומת הלימוד מתקדמת לאט יותר, אבל כדי להרוויח עובד לאורך זמן אנחנו מגלים סבלנות. אם אתה מסתכל על העובד כמי שיעזוב אותך אחרי שנה, אתה לא סבלני כלפיו. אם הוא יעבוד במשך שנים - העובדה שלוקח לו עוד חודש-חודשיים להדביק את הקצב משמעותית הרבה פחות".
הסבלנות של פלאפון השתלמה. לפני כחודשיים התקיימה תחרות שירות, מכירות ושביעות רצון לקוחות בין 12 מוקדי החברה - המעסיקים כ-1,000 נציגי שירות ומכירות. אחד משלושת הצוותים שניצח היה צוות של 40 נציגים מ-call יכול. אבל הסימן הבולט ביותר להצלחת המוקד, מעבר לעמידה ביעדים של פלאפון, הוא שיעור הנטישה המינימלי של הנציגים. מאז פתיחת המוקד נקלטו בו כ-200 נציגים ונטשו רק 40.
"עבור הרוב, העבודה במוקד מובילה לשיפור באיכות החיים", אומר וינש. "באחרונה אמר לי אחד הנציגים שהצלתי לו את הנישואים. פתאום יש לו אנרגיות, הוא לא מדוכא. יש אנשים שמוציאים רישיונות נהיגה או מוצאים זוגיות. רובם מגיעים מלווים בהתחלה ואחרי כחודש כבר מעדיפים לבוא לבד, משאירים את הפרוטזות בבית ומרגישים פה בטוחים. יש אנשים שצריכים לנסוע שלוש שעות לכל כיוון כדי לעבוד פה, אבל אחרי 30 שנה בבית, זו אלטרנטיבה מצוינת בשבילם".
"היציבות התעסוקתית היא היתרון הברור של המוקד", מוסיף כתרן. "הכשרה של נציג חדש עולה כסף ולוקחת זמן. ידע לא הולך לאיבוד, ועבורנו כחברה מדובר ביתרון משמעותי. לא צריך להתמודד עם תקופת מבחנים באוניברסיטה כשכל הסטודנטים פתאום צריכים חופש, ושיעור הנטישה נמוך מאוד - מה שתורם ליציבות באיכות השירות שמקבלים הלקוחות. מעבר לזה, גם מבחינת התודעה יש ב-call יכול ערך מוסף. החברה באמת עוזרת לאנשים האלה להשתקם ויש בזה משהו שמחמם את הלב. אנחנו רוצים שהם יצליחו אפילו יותר מאחרים".
בשנה הראשונה לקיומו נערכו ב-call יכול ארבעה קורסים לנציגי שירות. חלק מהנציגים התקדמו וכיום חצי מהצוות הניהולי מאויש על ידי בעלי לקויות. במקביל, התחילו לפקוד את המוקד מבקרים מחברות אחרות במשק שרוצים לתהות מקרוב על קנקנו. בימים אלה נמצאות כמה חברות בשלבי משא ומתן מתקדמים לשכירת שירותי החברה, ובהן חברת חשמל, הפניקס, בנק לאומי ובטר פלייס. ואולם על אף ההישגים המרשימים, לא רבים ממהרים לקפוץ על העגלה.
בשתי שנות פעילות המוקד הצליח וינש, בקושי רב, להגיע למצב שבו העסק מרוויח - גם אם בשלב זה אין ברווחים כדי להניח את דעתו. המכשול העיקרי, שאותו עוד לא צלח, הוא הביורוקרטיה הממשלתית. בעוד עמותות וארגונים ללא כוונות רווח מקבלים כסף מהמדינה על השמת עובדים בעלי לקויות - מוקד call יכול, מעצם הגדרתו כגוף עסקי לכל דבר, לא זכאי לאותן הטבות. המדינה מסייעת למוקד בהתאמות פיסיות - למשל בהתקנת שירותי נכים והרחבת משקופים - אולם וינש לא הצליח לקבל החזר על הדרכות ארוכות, תהליכי מיון מיוחדים, ליווי העובדים בקליטה, הסעות, חניות שמאפשרות גישה לכיסא גלגלים ויותר ימי מחלה.
"אנחנו עסק לכל דבר", אומר וינש. "לא רצינו להיות עמותה, אלא להגיד שפראייר מי שלא מעסיק נכים.ואנחנו משלמים על זה מחיר. עד היום אין כמעט עסקים רגילים שמעסיקים נכים רבים ובתנאי שוק רגילים". וינש מספר כי נפגש באחרונה עם סגנית שר התמ"ת אורית נוקד, שהביעה נכונות לעזור. "אני מקווה שבקרוב יהיה טוב. הוכחנו שיש מודל שבעזרתו אפשר לעשות מהפכה בתחום תעסוקת הנכים - אנחנו יכולים לעשות את זה לבד, אבל ייקח לנו המון זמן".
call יכול
מוקד שירות לקוחות לבעלי לקויות
הקמה: 2008
מיקום: ראשון לציון
מספר עובדים: 160
מנכ"ל: אמיר בר נתן
ד"ר גיל וינש
תפקיד: בעלים של משרד לייעוץ ארגוני ומייסד call" יכול"
גיל: 48
מצב משפחתי: נשוי + 2
מגורים: הוד השרון
עוד משהו: אחיו התאום הוא פסיכולוג קליני המתגורר בארה"ב
כל אחד והמוגבלות שלו: על מה המעסיקים מוותרים כשהם דוחים את הנכים?
עידו סולומון
8.7.2010 / 13:00