בכירה בסאות'ווסט אירליינס: "אנחנו קודם כל עוסקים בשירות לקוחות, ואחר כך מטיסים מטוסים"

"אנחנו קודם כל עוסקים בשירות לקוחות ורק אח"כ מטיסים מטוסים", אמרה דנה שפיר, המנהלת שתי תחנות של חברת התעופה סאות'ווסט אירליינס בכנס חוויית הלקוח שנערך היום באייר פורט סיטי. "כדי לשמור על חוזק המותג אנחנו יודעים שעלינו לשמור על הלקוחות הפנימיים והחיצוניים שלנו - הם הסיבה שאנחנו מגיעים לעבודה".



"הסוד שלנו מתחיל ונגמר ביחס לעובדים. מייסד החברה, הרב קלר, שסיסמתו היא שהעסק של עסקים הוא אנשים, הוא הדוגמא לעובדים שלנו ומי שמנחה את הערכים של החברה", מוסיפה שפיר, "הוא קבע שהעובדים הם המפתח להצלחה. זה אולי ישמע ככפירה מוחלטת אבל אנחנו שמים את העובד ראשון, את הלקוח שני ואת בעלי המניות אחרונים. ההיגיון הוא שאם העובדים מרוצים - הלקוח מבסוט ובעלי המניות מרוצים".



"תנאי הקבלה שלנו לעבודה מאוד קשוחים. ב-2009 קיבלנו 100 אלף קורות חיים - סטטיסטית יותר קשה להתקבל אלינו מלהרוורד. הגישה היא מה גורם לנו לקבל אנשים. האנשים שמתקבלים כבר חיים את הגישה - אדם שנותן בהגדרה שלו. כלל הזהב הוא לקבל אנשים שבאמת נהנים לשרת אחרים - לא כל אחד בנוי לשירות לקוחות".



"ברגע שמצאנו מועמד מתאים אנחנו אומרים לו: 'קח לך את החופש להיות מה שאתה'. כשאתה מתחיל קריירה בחברה אתה לא מקבל ספר חוקים, אלא קווים מנחים. אנחנו לא רוצים שהחוקים ימנעו מהעובדים לקבל את ההחלטה הנכונה. אנחנו מצפים מהם לסימפטיה, הבנה וגמישות כלפי לקוחות. העובדים שלנו יודעים שאם הם הולכים לקראת הלקוח הם לא יסתבכו בצרה. התוצאה היא שהעובדים שלנו גאים ובכל פעם שהם פותרים בעיה ללקוח. זו ההרגשה הכי טובה בעולם".



"הרבה אנשים מופתעים לשמוע, אבל 80% מהעובדים שלנו חברים באיגוד עובדים. למעשה, רק ההנהלה לא שייכת לאיגוד. שואלים אותנו איך אנחנו מתחזקים את הקשר עם העובדים בצורה כל כך טובה. התשובה היא שאנחנו מתייחסים לעובדים כמו למשפחה".



"יש לנו מחלקה שמטפלת בלקוחות פנימיים כשהמוטו שלה הוא להביע אהבה", סיכמה שפירף "היא מתערבת בכל מה שקשור לאירועי החיים של העובדים – בין אם הוא משמח או עצוב. באתר האינטרנט של המחלקה כתוב: 'אנחנו יודעים שאתה עובד קשה. בבקשה, תשען עלינו כשאתה צריך'. המחלקה הזאת נועדה לתמוך בעובדים, וכל אחד מעובדינו יכול להתקשר אליה ולקבל עזרה. למעשה, העובדים שלנו הם אלה שאנחנו נשענים עליהם כי בלעדיהם אנחנו בניין גדול ומטוסים ריקים".