מנהלת חוויית לקוח בוודפון: אם העובדים לא יתגאו בחברה - היא לא תצליח

"כדי לשמר לקוחות לשנים רבות, יש לדאוג לכך שעובדי החברה יתגאו בה. עובדים כאלה, המרגישים שהם חלק מהחזון, מצפים שמישהו יסחוף אותם. רק כאשר זה יקרה, הם יירתמו בשמחה למען טיפוח נאמנות הלקוחות" - כך אמרה עידית אלוני-חלפון, מנהלת חוויית לקוח בחברת וודפון ניו זילנד.



לדבריה, שביעות רצון של עובדים היא תנאי הכרחי בהעלאת שביעות הרצון של הלקוחות. "אפשר להשיג זאת באמצעות סדנאות בנושא חוויית לקוח ודאגה לתנאי העסקה טובים. מהלך אחר שיתרום לשימור הלקוח הוא העברת מוקד תשומת הלב מתוך הארגון - אל מחוצה לו, אל הלקוח. "הלקוח הוא המצפן של החברה. הוא הגורם שממנו יש לבקש משוב באופן תמידי".



לטענת אלוני-חלפון, ניהול חוויית לקוח אינה רק עניין למחלקות השיווק והמכירות של החברה, אלא חייבת להתקיים לרוחב ולאורך כל החברה. "חוויית לקוח צריכה להיות בדי.אן.איי של כל עובד, בלי קשר לתפקידו בארגון", אמרה.




אלוני-חלפון סיפרה כי החזון של וודפון הוא שהלקוחות בכל אחת מעשרות המדינות בהן היא פועלת יחושו הערצה, אהבה, הערכה וכבוד לדרך שבה החברה מטפלת בהם. "אחרי כל מגע עם לקוח, אנו מסמסים לו שאלה, בנוסח 'האם תמליץ עלינו בפני חבריך'. אם התשובה חיובית, אנו שואלים מה הציון שהוא נותן לשירות שלנו ובהמשך שואלים גם מדוע העניק לנו את הציון המסויים. "בשיטת המשוב באס.אמ.אס. הלקוחות משיבים בכנות ובאופן ישיר ולכן השיטה הוכחה כאמינה", היא אמרה.



מה גורם ללקוחות להיות מרוצים ולהמליץ על החברה ממנה הם מקבלים שירות? לפי אלוני-חלפון, הסיבה השכיחה ביותר היא תגובה מהירה של נציג השירות. הסיבה המדורגת כשנייה היא מתן יחס אישי וידידותי ללקוח, טיפוח קשר רגשי עמו, ונטיעת ההרגשה בלב הלקוח שלנציג השירות "אכפת ממנו".



ומה גורם ללקוחות לאהוב ממש את החברה? "בעבר", סיפרה אלוני-חלפון, "חשבנו שהסיבה לכך היא מבצעים בהם חילקנו טלפונים ב'כמעט' חינם והנחות גדולות. התברר שטעינו. יש שלב שבו שומעים את הלקוח מחייך. מתי זה קורה? כשנציג שלנו פותר בעיה קריטית אליה נקלע או כשהלקוח נקלע לברוך רציני בקשר למוצר, והוצאנו אותו ממנו. זה רגע המפנה בחוויית לקוח".