איילת נוף, מנכ"לית בלונד 2.0: חברות פוחדות מהרשתות החברתיות

"חברות רבות פוחדות מהמערכות החברתיות הדיגיטליות, כמו פייסבוק וטוויטר. חשוב שהן יתחילו להתרגל אליהן ולחיות עמן באינטראקציה", אמרה איילת נוף, מנכ"לית בלונד 2.0. בכנס חוויית הלקוח שנערך היום באייר פורט סיטי.



"יחסים בין החברה (או המותג) לבין לקוח המדיה החברתית דומה למערכת בין שני בני זוג הכוללת פלירטוט ואהבה: המותג האגואיסטי מתעניין רק בעצמו, ולא באפשרות לדיאלוג עם הלקוח באמצעות הרשת החברתית", הוסיפה. "גם מותג שמתמקד בלהבטיח הרים וגבעות מבלי שיהיה מסוגל לקיים באמת, נמנע מלחבור לרשת החברתית.



"ואולם מותג שמשדר אהבה - כלומר, עושה הכל כדי לענות בהמהירות לצרכים של הלקוח, מפגין אכפתיות לכל בעיה, נותן מענה לכל שאלה וגם נותן שירות בעל ערך מוסף - קשור גם לרשתות החברתיות. זהו אותו מותג שכיום הלקוחות יעדיפו. לכן חשוב שחברה שרוצה להצליח תנהל עם לקוחותיה דיאלוג רצוף באמצעות הכלי השיווקי ממדרגה ראשונה הזה, הרשתות החברתיות".



בפנל על שירות לקוחות - גירסת הפייסבוק בהנחייתה של איילה צורף, כתבת הדיגיטל של tehmarker, אמר אבי קלפה סמנכ"ל חטיבת הלקוחות ב-yes, כי "המערכת החברתית - דיגיטלית הפכה את הארגון ואת השירות שהוא נותן לשקוף יותר. לפני 3 שנים התלבטנו קשות אם לפתוח את עצמנו ולהיכנס לרשתות החברתיות. היום הדילמה הזו כבר לא קיימת. השאלה אינה אם חברה רצינית, מוטת שירות, חייבת להיות נוכחת ברשת החברתית ולנהל דו שיח עם לקוחותיה, אלא איך להופיע במדיה הזו".



מירב ספקטורובסקי, מנהלת אגף שיווק, אסטרטגיה ושירות בבנק הפועלים, אמרה כי הכניסה של מערכת הבנקאות, בכלל זה של בנק הפועלים, לרשתות החברתיות, מלווה בקושי הנובע מהצורך לשמור על סודיות בנוגע לחשבונות הלקוחות. "שמירת הסודיות מגבילה אותנו בדו השיח עם הלקוחות. הרי אם ננהל עמו התכתבות במישור האישי, יחשפו נתוניו הכספיים. לכן אנו מגיבים רק למיעוט מהפניות המגיעות אלינו באמצעות הרשתות החברתיות, בעיקר לאלה העוסקות בנושאים עקרוניים".



ניצן לביא, משנה למנכ"ל סופר פארם, גילה כי 2010 הוכרזה כשדנה הדיגיטלית של סופר פארם. "אנו מקבלים 1,500 פניות בחודש באמצעות הרשת החפרתית - פי 3 מהפניות שמקבלת כל המערכת הבנקאית", אמר. "ברוב הפניות מופיעה השאלה 'האם יש פמפרס במבצע'. כאשר מגיע גל של פניות כאלה, אנו אכן יוצאים במצבע של פמפרס, מה שמעיד על ההשפעה הגוברת של הרשתות החברתיות על אופי פעילותנו".



בועז דולב, מנכ"ל evision, המפעילה בין היתר מוקדי שירות לקוחות עבור משרדי הממשלה, אמר כי השירות שמעניקים משרדי הממשלה לוקה בחסר מכיוון שעובדי המדינה אינם מקבלים תמריץ על עבודה טובה ולהיפך: הם אינם חשופים לסנקציות על עבודה גרועה. "בעשור האחרון יש שיפור בשירות שמעניקים משרדי הממשלה לאזרחים, אבל זה עדיין רחוק מאוד מהשירות שנותנים בנק הפועלים או yes. הסיבה היא כי במשרדי הממשלה אין פרמטר של תחרות. הפרמטר היחידי שם הוא על עצם ההגעה לעבודה".