" מוניטין רב שנים כחברה איכותית המעניקה שירות ברמה גבוהה ומכשירים טובים. עם זאת, מרוח הדברים עולה כי ישנה אכזבה מסוימת מפרטנר בנוגע לרמת השירות והיחס ללקוח. ניתן לראות בדברים שעלו בחודשים האחרונים אינדיקציה שלילית ראשונה מפרטנר, אך ימים יגידו האם זוהי המגמה", כך כותבת חברת המחקר buzzila בבלוג הרשמי של החברה.
buzzila היא חברה ישראלית אשר מנתחת באזז או "שיחתיות" ברשת האינטרנט לגבי מותג מסוים. החברה מנתחת אזכורים של שם מותג בפורומים ורשתות חברתיות ויודעת לקבוע האם החברה סובלת מסנטימנט שלילי בקרב הגולשים.
כך נכתב בבלוג החברה: "השיח סביב פרטנר הסתכם בכ-7,000 שיחות בכ-3 חודשים: כ-350 שיחות בשבוע. ציון השיחתיות של המפעילה (פרטנר א"ז) הוא נמוך, שילוב של נפח גבוה עם סנטימנט שלילי מאוד, כ-75% מכלל השיח".
מול זאת מציינים בחברה כי: "הקטגוריה כולה מאופיינת בשיח שלילי ולמעשה כמעט חופף בין שלוש השחקניות המרכזיות. הסנטימנט מושפע גם מהמניע לשיח בדומה לחברות רבות המספקות שירות - אנשים מדברים כאשר משהו מציק ולא כאשר הם מרוצים".
בטבלה שמנתחת את הסנטימנט נראה כי חברות הסלולר סובלות כולן משיח שלילי באינטרנט, כאשר השיח אודות פרטנר הוא דווקא מעט יותר חיובי משתי המתחרות. את מרבית האזכורים השליליים גורפת .
מול זאת העבודה של buzzila מתמקדת הפעם בפרטנר: "הדריבר הבולט לשיחות השליליות סביב פרטנר הוא נושא השירות והיחס ללקוח, דבר אשר בא לידי ביטוי בממשקים השונים שלו עם החברה: נושא של חיובים וחשבוניות, ה'אותיות הקטנות' בחוזה, 'שיטת מצליח', שינויים בחיוב בלי הודעה מוקדמת, יחס של נציגים וקושי לצאת מהתחייבות".
"חלק ניכר מהגולשים מציינים כי חל שינוי לרעה בחודשים האחרונים ביחס ללקוח והיא מושווית לחברות אחרות שגם להן שם דומה בתחום זה, כגון . כמו כן עלתה התייחסות לשינויי הבעלות וההנהלה שחלו בתקופה זו כבעלי השפעה על איכות השירות".
באשר למהלך השיווקי/חברתי של פרטנר, נכתב בפוסט: "ההופעה של ריהאנה עוררה דיונים מעורבים - מול שמחה על ההופעה המתקרבת ופרגון לפרויקט ה-rockcorps, עלו טענות על הגבלת הגיל ודרישת ההתנדבות".
דו"ח חדש: פרטנר משתווה ל-HOT באכזבה משירות הלקוחות
אמיתי זיו
19.7.2010 / 19:36