ממשלת ישראל יכולה להוביל מהפכת שירות עולמית

>> החזון של נציבות שירות המדינה צריך לשאוף לכך שישראל תהיה מובילה עולמית באיכות השירות הציבורי הניתן לאזרחיה; ושהנציבות תהיה היועצת החשובה ביותר של הממשלה בנושאי ניהול ציבורי, והגוף המרכזי התומך מקצועית במאמצי הממשלה להתנהל באופן יעיל ואפקטיבי.

לצורך השגת מטרות אלה, על הנציבות להגדיר את ערכי הליבה שינחו אותה בעשור הקרוב ולפתח אסטרטגיה ותוכנית עבודה, תוך הגדרה ברורה של דגשי פעילותה ושל עובדי הציבור שבשיפור יכולותיהם היא מעוניינת להתמקד. אחד מדגשי הפעילות צריך להיות שיפור איכות השירות לציבור תוך התמקדות בשיפור יכולותיהם של עובדי הקו הראשון, כלומר פקידי הציבור הבאים במגע ישיר עם הציבור.



כדי לא להכניס את משרדי הממשלה לסחרור מיותר של רפורמות מבניות יש לנקוט גישה שבמרכזה דגש על איכות השירות הניתן לציבור על ידי כל עובד ועובד כדי שיחידת האם של עובדים אלה תיאלץ לתפקד בדומה לסוכנות ביצוע, ללא כאב הראש של הקמת סוכנות כזו.



מוצע כי עובדי הקו הראשון המספקים שירות ציבורי מבוסס מחשב (כמו משרד הרישוי ולשכות האוכלוסין), יקלידו לפני מתן השירות את כתובת המייל או את מספר המכשיר הנייד של מקבל השירות ואת שפת אמו. מיד עם סיומו של תהליך קבלת השירות, יקבל האזרח מייל או הודעת טקסט שבו יתבקש לדרג את שביעות רצונו מהשירות בסולם של 1 עד 5. כל הנתונים ירוכזו בחדר מצב שיוקם בנציבות, וכל אינדיקציה לאיכות שירות נמוכה תיבדק מיידית על ידי צוותי איכות באמצעות שיחת טלפון.



נציבות שירות המדינה תחלוק עם המשרד הממשלתי הרלוונטי את נתוני איכות השירות ותנחה אותו בדרך הפתרון. אם נמצא כי הבעיה נוצרה עקב מחסור בכוח אדם, תוכל הנציבות לאשר תקנים נוספים או להציע פתרונות זמניים אחרים. תיעוד ביצוע ברמה נמוכה לאורך זמן - יספק את התשתית העובדתית הנדרשת לפיטורים. במקביל, העובדים יתבקשו להציע הצעות שיתרמו לשיפור השירות. כמו כן, יתבקשו עובדים אלו לדרג את ביצועי המנהלים כדי לאפשר לנציבות להציע פתרונות המתאימים למאפייניה של היחידה הנבדקת.



ההתמקדות בעובדי הקו הראשון תאפשר לנציבות שירות המדינה, בשיתוף עם משרד האוצר, להציע פתרונות מיקור חוץ ושיתוף שירותים (shared services) כדי לקצץ בתקציבי מערכות מידע והוצאות "המשרד האחורי". המפתח לחיסכון בתחום זה נעוץ בסטנדרטיזציה של שירותי המשרד האחורי ומערכות מידע בשלטון המרכזי והמקומי גם יחד. מרכזי שירות שיציעו שירותי משרד אחורי יאפשרו לבצע קונסולידציה והפחתה של החומרות והתוכנות השונות שנמצאות בשימוש בשלטון המרכזי והמקומי, ושל תהליכים הייחודיים לכל משרד ומשרד. החיסכון שיושג בעקבות יישום פתרונות אלה יופנה לשיפור השירות לאזרח ולתגמול יחידות קו ראשון המצטיינות בתפקידן.



הכותב הוא ראש הקתדרה למינהל ציבורי באוניברסיטה העברית ומומחה ברפורמות במגזר הציבורי במדינות oecd