הניחו לביורוקרטיה - טפלו בפקידות הכושלת

>> מפעם לפעם מתפרסמות יוזמות שונות הקוראות לטפל בביורוקרטיה הישראלית. יוזמות אלה נולדות לאור העובדה שבכל הקשור לביורוקרטיה אנו אלופי עולם. כל הליך תכנון ובנייה או רישוי עסקים אורך זמן רב מדי וכרוך בטיפול מול פקידים שונים.

פעילות של כל גוף גדול כרוכה בביורוקרטיה. ככל שהגוף גדל, גדלה מערכת הכללים והפרוטוקולים המנחה את פעילותו. זהו הכרח שלא יגונה. ביורוקרטיה ממשלתית נחוצה מאין כמוה. היא שומרת על שוויון ושקיפות - ערכים החשובים לנו כיום במערכת הממשלתית יותר מאי פעם, ומאפשרת ביקורת על התהליכים. גם תאגידים כלכליים גדולים סובלים מביורוקרטיה, שמקיפה את חיי היומיום שלנו, בכל מקום - בבנק, באוניברסיטה ובמרפאה. ואולם ביורוקרטיה אינה מחייבת את כל תופעות הלוואי המרגיזות שקיימות בפקידות הממשלתית.



קרובת משפחתי ביקשה לפני כשנה לעלות לישראל. לצורך כך היא נדרשה להגיע שבע פעמים למינהל האוכלוסין במשרד הפנים (תוך הזמנת תור כחודשיים מראש); היא טורטרה בין פקידה לפקידה, לא הבינה מה שנדרש ממנה והושפלה בשאלות מיותרות שנבעו ממצב רוחה וחוסר סבלנותה של הפקידה.



הדבר ממחיש את ההתנהלות הכושלת של משרדי הממשלה בכל הנוגע לתודעת שירות. טריקות טלפונים, פנים זעופות והיצמדות לכללים שרירותיים ללא שום רצון לסייע בפתרונות - הם דברים שבשגרה. מדובר בפקידות אטית וכושלת, בעלת תודעת שירות אפסית. זו אינה ביורוקרטיה - זו אטימות פקידותית. על הממשלה לשפר מן הקצה אל הקצה את תודעת השירות ואת הפקידות המיושנת הקיימת במרבית המשרדים הממשלתיים. הביורוקרטיה היא הכרח הדמוקרטיה, אך הפקידות דורשת מתיחת פנים.



חברות כלכליות מבססות את תודעת השירות שלהן על האזרח. גם בנק יודע לומר "לא". זה בסדר. ואולם יש דרכים לסייע במתן מידע, בהכוונה ובהקלה על התהליכים. אך בעוד שלחברות יש מתחרים המחייבים אותן לפעול כל העת לשיפור השירות ללקוחותיהם, הממשלה היא בעלת מונופול על מרבית שירותיה, עובדה שכשלעצמה יוצרת תמריץ שלילי לטיפוח מודעות השירות הממשלתית.



הממשלה הנוכחית היא הראשונה שבה מופקד שר - מיכאל איתן - על "שיפור השירות הממשלתי לציבור". על הממשלה לקדם תוכנית רב-משרדית, רב-מערכתית ורב-שנתית לטיפול יסודי ומקיף בפקידות המיושנת. על התוכנית לקבל תוקף של החלטת ממשלה, ועליה להצביע על יעדים ברורים הנדרשים מהמשרדים בתחום השירות.



על התוכנית לפעול לקיצור מועדי ההמתנה והטיפול בנושאים שונים; למסור מידע בטלפון ובאינטרנט; על המשרדים הממשלתיים לעבור לשירות one stop shop - פקיד אחד שיטפל במכלול הפעולות הנדרשות למטרה המבוקשת. מעל לכל, יש לחדד את תודעת השירות של הפקידות הממשלתית. ניתן לעשות זאת באמצעות סקרי שביעות רצון במשרדים הממשלתיים, העברת קורסים ביחסי אנוש והטמעת מערכות בקרה מתאימות. פקידים שאינם עומדים בלחץ יועברו לתפקידים אחוריים.



כל הרעיונות האלה אינם משנים דבר בביורוקרטיה. עדיין יידרשו אותם אישורים, עדיין נידרש לבצע את הפעולות על פי החוק והתקנות - אך ניתן לבצע זאת בדרך טובה וקלה בהרבה.



הכותב הוא דוקטורנט ומרצה למשפטים, וחוקר במכון הישראלי לדמוקרטיה