איך לכפר על פגיעה בעובד

>> זה יכול לקרות לכל אחד.

לקוחה שולחת מייל לנציגת השירות הוותיקה שלה בחברה, ובו היא מעמידה דרישות חדשות ורומזת על השלכות. הנציגה, מתוך רצון להתייעץ, מצרפת לתכתובת את המנהל שלה. בתחילה מנסח המנהל תשובה שתרגיע את הלקוחה. אך אז הוא משנה את דעתו וכותב לעובדת שלו, "האישה הזאת עושה לי צמרמורת".



אבל יש בעיה: הוא שלח את המייל בטעות ללקוחה. זו מגיבה בתוך דקות ומאיימת לסגור את החשבון בחברה. באותו רגע קשה טוען המנהל כי התכוון בדבריו לעובדת שלו, ומוסיף כי יבחן את התלונה וידריך את הנציגה לגבי מיומנויות התקשורת שלה. הבעיה נפתרה - לפחות כך הוא סבור.



הנציגה, שבסופו של דבר מגלה את הבגידה, מתעמתת עם הבוס שלה. הוא מנסה לטעון שזה לא סיפור גדול, העובדת מתעקשת, והוא נוזף בה. היא משתתקת - עד שהיא מגלה שהבוסים הבכירים שמעו את הגרסה המיופה מפי הבוס שלה. המוניטין שלה בסכנה. היא מתייעצת עם עמיתיה, ובתוך זמן קצר הסיפור מתחיל לרוץ במסדרונות החברה. המנהל נחשף. כעת כל המלים היפות שאמר לגבי אחריות ועבודת צוות התרוקנו מתוכן. תחת זאת, הסתירה בין מלותיו לבין פעולותיו מחזקת נקודה אחת בעיני עובדיו: הם לא יחד באותה סירה.



בעיני חברי הצוות, ביצע המנהל את החטא הגדול מכולם: הוא לא גיבה את העובדת שלו. בין אם הבגידה הזו משקפת רגע של חולשה או פגם מולד, המנהל יצטרך לתקן את הנזק - או שימצא את עצמו מבודד ויתקשה להשיג תוצאות ללא עובדים נאמנים. למרבה הצער, אין תרופות פלא מלבד התנצלות פומבית.



אך זוהי רק ההתחלה. בחודשים שלאחר מכן, יידרש המנהל לשקם את המוניטין שלו. ובאופן ספציפי, הוא יצטרך לבנות מחדש את אמונם של העובדים בו.



כחלק מכך, ייאלץ להקדיש זמן לאינטראקציה עם העובדים כדי לשקם מערכות יחסים שבעבר נחשבו מובנות מאליהן. יתרה מזאת, הוא יידרש לבצע מחוות יומיומיות - לעתים סמויות מן העין - שיאשרו כי הוא יכול לספק את צורכיהם ולדאוג להם באופן אישי. מעבר לכך, אותו מנהל חייב להיות מודע למגמות אחרות שעלולות באופן פוטנציאלי לפגוע במנהיגות שלו.



העובדים אמנם זוכרים הכל, אך עשויים לסלוח אם יחושו שיש התקדמות. הם יודעים שמנהל שלומד מטעויותיו - ומנסה לשפר את עצמו - יכול להיות אמין בהרבה לעומת מישהו שמעולם לא נכשל ולא שילם על כך את המחיר.



המחבר הוא כתב ב"ביזנסוויק"



***



הסוגיה: איך לתקן נזק שיצרת במו ידיך כשפגעת בשמו של עובד?



הפתרון: קודם כל לזכור שהמוניטין כמנהל רע אמנם דבקו בך, אך לא מאוחר מדי



הדרך: התנצלות פומבית ואחריה שיקום מערכות היחסים ואמון העובדים



harvard business monday morning



מפרסומי בית הספר למינהל עסקים של אוניברסיטת הרווארד