לא תמיד הפונקציונלי והרציונלי מנצחים

>> על כל חברה שמתווה את מסלולה במכוון כמותג ולא רק כמוצר, יש עשרות אחרות שהתקשרו עם הלקוחות באופן מקרי. אם לשפוט לפי האופן שבו הן בנו את התדמית הציבורית שלהן, הבעלים של אותם מותגים מודעים היטב למה שהמוצרים שלהם עושים ללקוחות, אך לא מודעים למשמעות שיש למוצרים בעיני הלקוחות.

לב הבעיה הוא בסברה הרווחת שהרגש הוא אויב ההיגיון. לעתים קרובות, ההנחה היא שקשר רגשי עם הלקוחות יכול להתקיים רק על חשבון המצוינות הפונקציונלית, ולא כתוצאה שלה. מרבית המנהלים אינם מודעים לכך שמותג חזק צריך להתבטא באופן רציונלי ולא רק רגשי, ושאין כל צורך שהאחד יבוא על חשבון השני.



הם גם מופתעים לגלות שהביצועים אינם הגורם המכריע: רוב הלקוחות מוגבלים בזמן ואינם מביעים מספיק עניין כדי לבחור מהו המותג שמספק את הפונקציונליות הגבוהה ביותר.



חטיבת חלונות במיקרוסופט, הנחשבת לחטיבה שמשיקה מוצרים מהונדסים יתר על המידה ושאינם נוחים לשימוש, עוברת אתחול קיצוני ומוצלח ביותר למותג. מסע הפרסום שלהם מפגין את המחויבות המחודשת לבניית מערכות יחסים משמעותיות עם הלקוחות.



נראה כי הדבר מניב תוצאות. עד יוני מכרה מיקרוסופט 100 מיליון רשיונות להפעלת חלונות 7, והחברה דיווחה כי 12% מכלל המחשבים האישיים ברחבי העולם פועלים בעזרתה, מה שהופך אותה למערכת ההפעלה בעלת קצב המכירות הגבוה ביותר בהיסטוריה. היעד הקשה ביותר למנהלי חברות, שמבוססות על הנדסה וטכנולוגיה, הוא להבין את ההיבטים האנושיים והרגשיים של המותגים שלהם. מנהיגי החברות צריכים לשאול, "האם המנהלים שלנו באמת מבינים - ויכולים לבטא באופן בהיר - את טבע חוויית הלקוח שבה תלויה ההצלחה של העסק שלנו?"



-



הכותבים הם שותפים בחברת הייעוץ טייפ 2 קאונסלינג



-



הסוגיה: ההנחה שקשר רגשי עם הלקוחות יכול להתקיים רק על חשבון המצוינות הפונקציונלית



הפתרון: אין צורך שהתחום הרגשי יבוא על חשבון הפונקציונליות



הדרך: לוודא שהמנהלים יוכלו לבטא באופן בהיר את חוויית הלקוח שבה תלויה הצלחת העסק