השירות הציבורי השתפר - אך יש לצמצמו

>> יש לברך את השר הממונה על שיפור השירות לציבור, מיכאל איתן, על תוכניתו לשיפור השירות הציבורי ועל אישור התוכנית על ידי הממשלה.

איכות השירות של המגזר הציבורי היא יעד פוליטי ידוע בעולם. הפוליטיקאי הממוצע מודע לכך כי לאיכות השירות לציבור עלולה או עשויה להיות השפעה על דפוסי ההצבעה של הבוחרים. המודל שעמד בפני השירות של המערכת הציבורית בעשור האחרון היה זה של המגזר הפרטי. ואולם כאזרח הנדרש לשירותי המערכות הציבורית והפרטית, אני חייב להודות כי במקרים רבים השירות הציבורי טוב יותר מהשירות ללקוח של המגזר הפרטי.



ניכרת ירידה משמעותית באיכות השירות של המגזר הפרטי, למרות ההשקעות התקציביות והטכנולוגיות האדירות. השירות ללקוח בפירמות רבות נהפך לנטל ותסבוכת עבור הלקוח, שטובע בים של מענים אלקטרוניים ללא מענה אנושי, או נתקל בשירות אישי מזלזל וגס רוח. דווקא כאן חל מהפך לטובת חלקים במגזר הציבורי, שהוכיחו כי ניתן לתת שירות סביר ואיכותי יותר מזה של המגזר הפרטי.



תוכניתו של איתן שואפת לעשות צעד נוסף קדימה, יש בה מרכיבים נכונים וחשובים ונראה כי הושקעה בה מחשבה רבה. ואולם נראה כי במידה מסוימת, יש בתוכנית משהו מן העבר שלא צופה פני עתיד. המטרה המרכזית שעל הממשלה להציב בפניה היא דווקא לא שיפור איכות השירות, אלא צמצום השירות והקטנת החיכוך בין האזרח לבעל העסק.



המגזר הציבורי בישראל, על כל גרורותיו והסתעפויותיו, הוא תמנון ענק השולח זרועות לקרבה המיידית של כל אזרח ובעל עסק. כיום האזרח לא יכול לעשות כל צעד מבלי לפגוש בדרך את אחד מנציגי הממשל, או שהוא נדרש למלא אחר חוקי עזר, נהלים, תקנות, חוקים והוראות שונות שכל אחד מגופים אלה מטיל עליו.



שיפור השירות לציבור טמון בעיקר בהקטנתו של הצורך בשירות, בהקטנת החיכוך ובצמצום משמעותי של הרגולציה הבלתי נחוצה. נושא זה עלה באחרונה בצוות של מנכ"ל האוצר העוסק בקידום מיקומה של ישראל בדו"ח "עשיית עסקים" של הבנק העולמי, אך עדיין נראה היסוס רב בכל הקשור להקטנת הרגולציה והביורוקרטיה.



המרכיב השני שנראה כי לא הושם עליו דגש מספק הוא הגורם האנושי. אמנם התוכנית עוסקת ב"שיתוף עובדי המדינה" ביחד, ובצדק, עם ההסתדרות, אך יש להביא בחשבון כי בנקודה זו בדיוק נכשל המגזר הפרטי: שילוב בין עודף מערכות טכנולוגיות בשירות לבין רמת עובדים ירודה ורמת שכר נמוכה, גרמו לירידה באיכות השירות ללקוח של המגזר הפרטי. אסור להיכשל בנקודה זו גם במגזר הציבורי. התוכנית אף חייבת להטמיע ערכים של העברת כוח אדם לקו הקדמי ממערכות המטה המנופחות ללא צורך. יש גם לבנות תוכנית עם ההסתדרות לגמישות העסקה של עובדי הקו הראשון וקביעת כללים לגבי משך שירות אופטימלי בתחנות שירות.



הכותב הוא מנכ"ל להב - לשכת ארגוני העצמאים והעסקים בישראל