מורה נבוכים להענקת הטיפ לנותני השירות

קיץ 1991. מסעדת "המסילה" בעיר רחובות הומה אדם. ביום רע במיוחד אחד השולחנות שאני משרתת מכיל משפחה גדולה וקולנית. כל אחד מזמין מנה ראשונה, עיקרית וקינוח. הילד האמצעי מחזיר את המנה הראשונה. הילדה הבכורה מחזירה את המנה העיקרית. האמא שופכת על עצמה לימונדה. התינוק צורח. שעתיים וחצי מסויטות אחר כך הם מבקשים חשבון, שמסתכם בכמה מאות שקלים. כשאני אוספת את השטרות אני מגלה שלא רק שהם לא השאירו טיפ, הם גם החסירו 2 שקלים בחשבון, שמנהלת המשמרת הכריחה אותי להשלים.

את הבניין שבו שכנה המסעדה כבר מזמן מחקו דחפורים, אבל אף אחד לא שוכח חוויית נעורים מהסוג הזה. הרגישות העקרונית לטיפים נשארה אצלי מאז, אבל הבלבול רק וגובר והולך. כמה צריך להשאיר לחופפת במספרה, ומה עם הבחור שייבש לי את השיער? לקוסמטיקאית אני צריכה להשאיר טיפ? והאם כשהברמן מחייך אלי, הוא רוצה את הטלפון שלי או 20 שקל? ומה עושים עם השליח מהסופר שעולה ברגל לקומה שלישית בחום של 40 מעלות? יש מישהו שמשלם לו על זה? וזה עוד לפני ה"בל בוי" במלון, המלצר בחתונה, נהג המונית, המסז'יסטית בספא והקברנים - גם להם דוחפים לפעמים איזה שטר.

עולם הטיפים עמוס דילמות. לא רק למי משאירים וכמה, אלא גם איפה שמים את הכסף. ואיך בכלל מרגישים כל האנשים האלה שמצפים לטיפ כל הזמן? אני לא רוצה שייצא לי שם של קמצנית, אבל האם באמת לכולם מגיע?

הקוסמטיקאית שלי היא במובנים מסוימים האדם הקרוב אלי ביותר. בלי להרחיב מדי, אפשר להגיד שיש בינינו אינטימיות. אבל חומה של מבוכה חוצצת בינינו, כשהטיפול מסתיים ומגיע השלב שבו אני צריכה להחליט אם להשאיר לה טיפ, וכמה, ובעיקר איפה לשים אותו. אחרי קרבה אינטימית כל כך, נראה מוזר להפוך את הקשר למקח וממכר קר ומנוכר. מצד שני, האם אשאיר את הידיים האלה, שגורמות לי לכל כך הרבה סבל - ריקות?

במכון היופי אורגנזה שבתל אביב, ידיהן של מיכל קליין, בעלת העסק, ושל העובדת שלה אוקסנה עמבר, מלאות עבודה. בעודן מגרדות במרץ את כפות רגליהן של שתי לקוחות, הן מנסות להלך בין הטיפות - לא להגיד חלילה שטיפים זה לא חשוב, אבל גם לא להעליב את הלקוחות מולן. "אני באופן אישי לא מצפה לקבל טיפ", אומרת עמבר בקול שלא משכנע אף אחד. "יש לי משכורת, ואני לא בונה על הטיפים. בחיים לא אשאל מישהו למה לא השאיר לי כסף. אבל אנשים משאירים. גברים בדרך כלל יותר לארג'ים מנשים. טיפ סטנדרטי נע סביב 10, 15 או 20 שקל. יותר מזה נחשב לגבוה".

אלה שלא משאירים מוצאים דרך לתרץ את זה. "מדברים על כך שהמצב הכלכלי עכשיו לא כל כך טוב, ושהטיפול גם ככה יקר להם", מספרת עמבר. "יש כאלה ששואלות אותי כמה טיפ מקובל להשאיר ומבקשות שאעביר את זה לאוקסנה", אומרת קליין. היא מעדיפה שהעובדות שלה לא יהיו מפורשות מדי בדרישה לקבלת תשרים, ומספרת שפעם עובדת שלה הכינה קופסה עם השם שלה, שעליה נכתב "טיפ", והניחה אותה על שולחן המניקור. "לא אהבתי את זה", מחמיצה קליין פנים.

"יש מקרים שמשאירים גם לי", מוסיפה קליין, "זה לא מביך, אלא נותן הרגשה טובה כי אני יודעת שהאדם מרוצה. אבל אני לא לוקחת, אני אומרת - לא, זה בסדר". לדבריה, באירופה מקובל להשאיר דמי שירות גם לבעל או בעלת העסק. "מה, אני לא עובדת?", היא מתמרמרת, ומוסיפה: "אבל בישראל זה לא מקובל".

קליין ועמבר, שתיהן ילידות מדינות קומוניסטיות לשעבר - קליין הגיעה מרומניה ועמבר מאוקראינה - חושבות שלעומת מה שקורה שם, מנהגי הטיפים בישראל מצומצמים ביותר. "ברומניה בלי פרוטקציה אתה אפס", מספרת קליין, שמבקרת בארץ הולדתה לעתים קרובות. "עד היום זה עובד ככה. בשירותים ציבוריים, אם תיתני למנקה שיושבת בכניסה כפול ממה שמקובל לתת, היא תיתן לך גליל נייר טואלט שלם. לכן נותנים טיפים לכולם. אפילו למורים ולגננת של הילד. ככה את יודעת שגם אם יש 30 ילדים בגן, העיניים שלה תמיד על הילד שלך". דינה, אחת הלקוחות שעובדת כגננת, מציינת שגם בישראל מקובל לפעמים לתת "טיפים" לגננות, בצורה של מתנות וטובות הנאה אחרות. "נותנים תכשיט, נותנים עוגה, מביאים ג'חנון". אצלה בגן, היא מודיעה, היא הצליחה לבטל את המנהג הפסול.

דינה: "בשמחות, כשנותנים טיפים למלצרים, זה סוג של שוחד. ברגע שמתחיל האירוע, אוספים מכל השולחן כסף ונותנים 70 או 80 שקל למלצר, ואז הכל זורם - שתייה בלי הגבלה, כל המנות מגיעות אליך קודם כל, מביאים את כל העוגות. זה לא בדיוק שוחד, אבל זה ממריץ את המלצר לשרת אותך טוב יותר".

"אם רוצים לקבל שירות טוב, צריך לשלם", פוסקת עמבר. "האקסטרה עולה יותר". ומיד ממהרת להבהיר: "אבל אצלי כולם מקבלים את אותו השירות, בלי קשר לכמה טיפ הם משאירים".

ביום חתונתי החלטתי להשקיע בתסרוקת מפוארת. הגעתי למספרה כמעט לפנות בוקר. אחת העובדות חפפה את שערי. אחרת ציירה לי גוונים בהירים יפים וארזה את השיער בנייר כסף מרשרש. שלישית הכינה לי כוס קפה תוך כדי, והספר הגיע אחרי כולן, קצץ את שקצץ, אסף את מה שנשאר באלף סיכות והתיז ספריי כדי שאף שערה לא תזוז. מכיוון שלא ידעתי למי מכל עשרות האנשים שתיזזו סביבי אני צריכה להשאיר טיפ - החלטתי להקל על עצמי וצעדתי החוצה, תוך שאני מתעלמת מהמבטים הרצחניים שננעצו בגבי. מי יסתכן בהעלבת כלה?

אורי צפני, הבעלים של מספרת "אורי" בצפון תל אביב, סבור שסיטואציה כזו נובעת מניהול לקוי. "בעל העסק צריך לדאוג שלא להביך את הלקוח. אם הלקוחה הוציאה 400 שקל על פן, צבע וחפיפה, ושלושה אנשים שונים טיפלו בה, אז פתאום היא צריכה להוציא עוד 50 שקל רק על הטיפ. גם אם יש לי שלושה עובדים, אני אדאג שמי שעושה צבע גם יחפוף. שמקסימום שני אנשים יטפלו בלקוחה, ואני אומר לה להשאיר טיפ רק לאחד".

לצפני יש כרגע במספרה עובדת אחת בלבד - אשתו סטלה, שחופפת, מספרת, צובעת שיער וגם עושה תסרוקות לכלות. כדי למנוע טעויות, הוצבה על הדלפק במספרה, לצד מכונת האשראי, כוס ועליה כתוב "סטלה". צפני אומר שהוא מקפיד לשים בכוס שטר כסף מדי בוקר. "יש אנשים שאומרים לעצמם, אולי היא תיפגע אם אני אתן לה? אז כדי שיהיה ברור, שמנו את הכוס. אנשים רואים שם שטר ומבינים שצריך להשאיר".

אבל מתברר שקיומה של כוס הטיפים אינו מונע תקלות מביכות. לפני כמה שבועות ניגש אל סטלה אחד הלקוחות הקבועים, גבר מבוגר ונשוא פנים, וברגע אומלל עמד לתחוב את שטר התשר שלו אל תוך המחשוף שלה. "הוא ראה את המבט המבוהל שלי ועצר את עצמו. הוא קפא והיה המום מעצמו". במקרה אחר, פחות אקסצנטרי, לקוח לא הצליח להבין איפה להשאיר את השטר שרצה לתת, אז הוא שם אותו בכיור. כשמישהו משאיר טיפ, צפני מיד אומר זאת לסטלה בקול רם. "הלקוח צריך לדעת שהיא יודעת. הוא צריך לשמוע את התודה".

מה עושים עם לקוחות שלא משאירים בכלל טיפ?

"יש ספרים שמזכירים ללקוחה להשאיר משהו לחופפת. יש כאלה שמעלים טיפה את המחיר ללקוחות שלא נוהגים להשאיר טיפ, ומהסכום הם לוקחים את הטיפ ונותנים לעובד. יש כאלה שאומרים, 'אוי אין לי, בפעם הבאה אני אביא'. אבל גם בפעם הבאה אין להם".

ואיך העובדים מגיבים לכך שהם לא מקבלים טיפ?

"יש כאלה שעובדים פחות טוב. לפעמים היו לי עימותים עם עובדים. אמרתי, 'מה אכפת לי אם השאירו לך או לא? אני שילמתי לך כדי שתעשה את העבודה שלך'. אבל יש פה קטע פסיכולוגי שקשה למנוע. זו גם אשמת בעלי העסק, שהרבה פעמים לא משלמים שכר מינימום וגורמים לעובד לשים עוד יותר דגש על הטיפ. יש מספרות שמשלמות לעובד 2,500 או 3,000 שקל בחודש, ואומרים שאת השאר יקבלו מהטיפים".

מי נחשב נדיב בטיפים?

"מתן הטיפים לא קשור רק למצב הסוציו-אקונומי. מקובל לחשוב שאם בחורה מטפלת בגבר, היא תקבל טיפ גבוה יותר מאשר בחורה שמטפלת בבחורה או גבר שמטפל בבחורה".

לסטלה יש אבחנות יותר מדויקות: "מבוגרים משאירים טיפים יותר מאשר צעירים. אחרי שנים רבות במקצוע אני יכולה לזהות מראש מי ישאיר יותר טיפ. אפשר להרגיש את זה מבחינה אנרגטית".

"אם מדובר בתסרוקת מסובכת, הטיפ יכול להגיע גם ל-50 שקל ויותר. המינימום המקובל הוא 10 שקלים. אני לא ארגיש נוח אם אקבל 50 שקל טיפ על פן רגיל שנמשך 20 דקות. על חפיפה צריך להשאיר בסביבות 10 שקלים. יש לי לקוחה שמאוד אוהבת לחפוף אצלי את הראש ולעשות פן. היא משלמת 60 שקל, ומשאירה טיפ 40 שקל, פעם בשבוע. לא הרגשתי נוח בהתחלה, אבל לה טוב עם זה, אז גם לי טוב עם זה".

במספרה של קטיה צוקר ברחוב זמנהוף בתל אביב, שמתאפיינת בקהל צעיר יותר, יש חלוקה ברורה בטיפים בין גברים ונשים: נשים משאירות 20 שקל טיפ, וגברים - 10 שקלים. "אין לי מושג מי לימד אותם שכך נהוג, אבל זה הגיוני, כי תספורת לאישה פה עולה 170 שקל, ולגבר 80 שקל. יש כאלה שפתאום משאירים 50 שקל".

צוקר מגדירה את המספרה שלה כ"טבעית, ביתית, עם לקוחות קבועים". יש לה עובדת אחת שעושה הכל - חופפת, מארחת (כלומר מכינה קפה) וצובעת שיער, וגם מתלמדת. הטיפים מיועדים לה. כשאנשים לא משאירים טיפ, צוקר לא מתרגזת. "לעולם לא אגיד משהו או ארמוז. חשוב לי שירגישו בנוח וייהנו בחפיפה".

גלעד מלמד, 27, זמר במקהלת האופרה שהפקיד את שערו האדמוני בידיה של צוקר, אומר כי טקס מתן התשר הוא אירוע מעט מביך עבורו. "בדרך כלל אני משאיר טיפ. אם יש לי בארנק שטר של 20 שקל או מטבעות, אשאיר טיפ. אבל אם אין לי כסף קטן, אז לא אשאיר ואזכור לפעם הבאה".

למה בעצם אנשים נותנים טיפים?

"אני נותן טיפים לכולם, כי אני סובל מרגשות אשם. אני לא יכול לעבור ליד קבצן בלי לתת לו כסף. אני לא אומר שמלצרים, חופפים וקבצנים זה אותו דבר, אבל הנתינה מבחינתי מונעת מאותו מקום של רגשות אשם".

הילד שניצב בפתח ביתי נראה נחוש בדעתו שלא להוציא מלה מהפה. כששאלתי אם הוא רוצה מים הוא הינהן. שאר השיחה היתה חד צדדית - אני שאלתי שאלות, הוא לעס את קוביות הקרח מכוס המים שהגשתי לו, הימהם וניסה להימלט. רדפתי אחריו לחדר המדרגות. כמה כסף אתה רוצה שאשאיר לך בשביל המשלוח? "הממ", ענה. אתה מקבל כסף מהסופר עבור השליחות? "הממ". איך קוראים לך? "הממ". טוב, קח 15 שקל. בסוף הוא הואיל להגיד רק משפט אחד: "לא יודע, תשאלי את אבא שלי", ומיד נס במורד המדרגות.

נראה שהתחום שבו סובלים נותני השירות מרמת הטיפים הנמוכה ביותר הוא השליחויות. לפעמים השליחים מגיעים בשעה שאין אף אחד בבית, ולפעמים נדמה שמקצוע השליחות אינו נתפש כשירות שיש לתגמל עבורו, למרות המאמץ הפיסי.

אמרי גלאי, מנהל שליחים בדומינוס פיצה ושליח ותיק, אומר שנושא הטיפים במשלוחים פרוץ לחלוטין. "שליח שלנו עולה ברגל בממוצע 40 קומות במשמרת. אני יכול לצאת למשלוח ביום חורף גשום, לנסוע עשר דקות, לעלות לקומה רביעית ברגל כי אין מעלית, והלקוח לא ייתן לי כלום, או שייתן רק 5 שקלים. אין נורמה בישראל בתחום הזה. כל אחד מפרש את זה איך שהוא רוצה".

המעסיקים, לעומת זאת, מפרשים זאת באופן אחד: התשלום עבור השירות הוא באחריות הלקוח. שליחי דומינוס פיצה מרוויחים שכר מינימום, ומעבר לכך טיפים. שליחים ברשתות הסופרמרקטים לעתים אפילו לא מקבלים את המינימום, אף על פי שהחנות גובה 10 שקלים מהלקוח עבור המשלוח. בתמורה, הם סוחבים ארגזי קניות כבדים במזג אוויר לוהט או בגשם, עולים ברגל לקומות גבוהות ואפילו לא מקבלים כוס מים.

"באזור תל אביב והמרכז הטיפים יותר גבוהים לעומת אזור הצפון והדרום. אני חושב שזה כך מפני שהאוכלוסיה בתל אביב צעירה יחסית, ובעבר הם התפרנסו מטיפים אז הם מבינים את חשיבותם. נשים נותנות טיפים יותר קבועים, בין 5 ל-10 שקלים. הן לא קיצוניות. גברים ייתנו 30 שקל, או שלא ייתנו בכלל", אומר גלאי.

מה רצוי ומה מצוי?

"10 שקלים הם הטיפ המקובל במשלוח, אבל ממוצע טיפים במשמרת הוא 8 שקלים למשלוח. אנחנו מצפים לקבל 10 שקלים או 10% מערך המשלוח, הגבוה מבין הסכומים. קרה שלאדם לא היה כסף לטיפ אז הוא נתן לי צ'ק של 10 שקלים. היה אחד שהגיע לסניף אחרי כמה ימים ושילם. מישהו פעם נתקע בלי כסף קטן כי הוא שילם באשראי, והוא אמר לי, קח מהבית מה שאתה רוצה. אבל לא היה לו שום דבר בדירה. הכי גרוע זה כשמישהו נותן 100 שקל על חשבון של 99, ואומר, 'קח. תודה רבה'".

נורית עדי, תושבת תל אביב בת 59, רגישה במיוחד למצבם של השליחים. "שאלתי את השליח מהסופר כמה הוא מרוויח, ומתברר שהוא לא מקבל מהחנות דבר. הוא בעצם לא עובד שלהם. אני נותנת לו 15 שקל. יש את השליח מחנות החיות שמביא את האוכל לכלבה ומשאיר אותו ליד הדלת. אני אף פעם לא רואה אותו אז אין לי הזדמנות להשאיר לו תשר. פעם התקשרתי לחנות וביקשתי להשאיר לו טיפ באשראי".

לעדי יש כלל ברור לגבי סכום התשר שהיא משאירה. "במקום לתת 10 שקלים, עדיף לתת 20. מטבע של 10 שקלים נופל לכיס. 20 - זה כבר שטר. את מרגישה לארג'ית על עוד 10 שקלים מסכנים".

המלצרית ניגשת לשולחן שלנו וכולה נופת צופים. "שלום, אני מעין ואני אהיה המלצרית שלכם הערב", היא אומרת, כאילו שהגענו במיוחד בשבילה. אחרי שהיא מביאה תפריטים, היא לא מניחה לנו לרגע. "הכל בסדר? טעים לכם?", היא שואלת בחיוך מקסים עוד לפני ששתינו כוס מים. הנימוס מחייב להיות נחמדים בחזרה, אז אנחנו לא מזעיפים פנים, אבל היא רואה בזה סימן מעודד, לוקחת כיסא ומתיישבת בספונטניות ליד השולחן. "אז מה שלומכם הערב? איך מצב הרוח?"

באופן אישי, אני מעדיפה את נותני השירות שלי קשוחים, בלתי מושגים. כמו בטקסידרמי, בר אופנתי בדרום תל אביב. שם מעדיפים דווקא למצוא חן כמה שפחות. שני הברמנים מקפידים ללבוש ארשת זעופה גם כשהם מנסים להיות נחמדים. די מהר מתברר מי מביניהם באמת אנטיפת, ומי דווקא מסתיר מאחורי החזות הקשוחה לב חם ואוהב. "ישראלים משאירים טיפים עלובים. גם במסעדות", אומר אייל, ברמן כבר 11 שנה, שמזכיר את מיק ג'אגר בצעירותו. "גם הצרפתים לא נותנים הרבה", הוא מוסיף, "הם משאירים בדרך כלל את העודף הקטן שנשאר ממחיר המשקה. טיפים גדולים יותר זה שטרות של 50 או 100 שקל". עומר, שנה וחצי במקצוע, אומר שצריך לנסות להבין את הלקוח - אם הוא מעדיף שיהיו נחמדים אליו וידברו אתו, או שהוא רוצה שקט. "לקוחות משאירים לרוב 15%-20%. קרה שהשאירו פה 300-200 שקל. אני יכול להגיד אל מי המקום מדבר ומי עבר פה במקרה. קבועים משאירים יותר כסף. גברים נותנים טיפ גבוה יותר. תיירים - הרבה פחות".

רותם שרעבי, 30, שעובד בבר סמוך, רואה בטיפים מעין מבחן ליכולת השיווק העצמי שלו. "זה אחד הדברים שהכי משכו אותי לבוא לבר. אם לא יהיה בזה טיפים - זה יהיה משעמם. גם אם ישלמו לי משכורת יותר גבוהה, זה לא יהיה כיף".

זה לא משפיל?

"אני חושב שצריך להתחבר לאנשים, לנהל פלרטוט מקצועי. האלכוהול הוא צעדי הריקוד שלי. קרה שאנשים שהיו מרוצים מאוד מהשירות השאירו לי 80 שקל טיפ על חשבון של 100 שקל. אני חושב שיש לי אינטואיציה אלכוהולית - היכולת להתאים לבן אדם את המשקה שמתאים לו. לא יצא לי עדיין לעבור את ההשפלה הכי גדולה, שזה כשמישהו משאיר לך שקל והולך".

גם בתחום המסעדנות, כמו אצל החופפות והספרים, או הספריות והחופפים, אי אפשר להתעלם מהנחות המוצא הסקסיסטיות ששולטות בזירה, והעובדים משתפים אתן פעולה. "ברור שמחשוף מביא טיפים יותר גבוהים", אומרת הילה, 27, מלצרית בבית קפה באזור גן החשמל, עם ניסיון של חמש שנים בתחום, "אבל זה מתאים יותר ללילה, פחות לעבודה בבית קפה. עם אלכוהול, הקסם יותר עובר. ביום המחשוף פחות נוח".

אז מה עובד בשבילך?

"חיוך בכל מצב", היא מדגימה חיוך מקסים מלא שיניים יפות.

מה קורה כשמישהו לא מתנהג אליך יפה?

"כשהייתי בת 17 לפעמים נפגעתי, אבל כיום אם מישהו לא נחמד, אשרת אותו בלי חיוך. בכל מקרה אני לא מחפשת הערכה, אלא טיפ. אין פה עניין של כבוד והשפלה. אני לא מפנקת מישהו בשביל כבוד, אלא כי אני יודעת שאקבל בזכות זה טיפ גבוה".

מי משאיר הכי הרבה?

"זוגות משאירים הכי הרבה טיפ, במיוחד בדייט ראשון, כשרוצים להרשים. הטיפים משתנים לפי המיקום והאוכלוסיה. עבדתי בהרצליה פיתוח, בנתניה ובתל אביב. בהרצליה הטיפים היו די נמוכים, אף על פי שישבו אצלי אנשים מפורסמים. אנשים שיכורים תמיד ישאירו הרבה יותר כסף. לקוח שישב על בירה ישלם הרבה יותר מאשר לקוח שישב על קפה. בנתניה צריך לעבוד על זה יותר קשה. להביא הרבה כוסות מים, לשאול הרבה פעמים אם הכל בסדר".

לפעמים נרקמות בין המלצר ללקוח עסקות סודיות, קנוניות ויחסי אמון. מיכל, מלצרית לשעבר, עבדה במשך כמה שנים במסעדה כשרה למהדרין בירושלים, שאליה נהגה להגיע משפחה בת שבע נפשות של דתיים אמריקאים בחופשה. "הם נראו מאוד הגונים אבל הבעל היה אלכוהוליסט והמשפחה שלו לא ידעה", היא מספרת. "הוא בא אלינו, המלצרים, כל כמה דקות לבקש אלכוהול, בלי שהמשפחה שלו תראה, וכבר היה שיכור לגמרי, והם בכלל לא הבינו מה קורה אתו. אחרי שהם הלכו הוא בא והשאיר לנו סכום נאה בדולרים".

נדב, 32, מלצר עם ניסיון של שלוש שנים שעובד בבית קפה בתל אביב, מגדיר את עצמו כשיאן טיפים. "כבר קרה שהשאירו לי 30 שקל טיפ על חשבון של 18 שקל, או 70 שקל על חשבון של 200 שקל", הוא מספר ומצהיר: "נולדתי לשרת!"

מה הסוד שלך?

"כשאנשים באים לבית קפה, הם משלמים 12 שקל לא עבור ההפוך שהם שותים, אלא כי הם רוצים שישרתו אותם. אני רואה מולי בני אדם ואני נותן לכל אחד שיעור קטן על החיים, חוץ ממי שלא מגיע לו. לקוחות יכולים להיות חסרי רחמים. פעם באה לפה לקוחה קבועה, ובדיוק עפו לי המשקפיים. היא רצתה זוברובסקה קפואה. אמרתי לה, 'שנייה, אני חייב למצוא את המשקפיים'. והיא לא ויתרה, רצתה את זה מיד. אז נתתי לה, וזה היה כמובן המשקה הלא נכון. לא הבנתי איך היא עשתה לי את זה, כי גם לה היו משקפיים".

ואיך מרגישים כשלקוחות מתנהגים בנבזיות?

"לפעמים אני מרגיש שהנפש מחוללת, גם אם לא הגוף. בגדול אני אוהב את המקצוע, אם כי אני שחוק. אני אוהב אנשים טובים, אבל במקצוע הזה מגלים שהרבה אנשים הם לא טובים. זה מקצוע אנתרופולוגי, בתנאי שאתה לא בלחץ ולא רוצה להוריד למושא המחקר שלך את הראש. להיות מלצר זה כמו להיות אוגר על גלגל. כמה שהוא לא רץ - הוא עדיין בתחתית הגלגל". למרות הנורמה המושרשת היטב, יש לקוחות שהיו מעדיפים שמדיניות הטיפים תהיה אחרת. הלקוחה גלי לולבי, 33, טוענת שהיא מתנגדת באופן גורף למתן טיפים. "אני חושבת שהמעסיק צריך לטפל בזה ולא הלקוח. אני מעדיפה שיעלו את מחיר האוכל ואני לא אשלם טיפ. אני גם לא נותנת טיפ למוכרת בחנות בגדים. זו פשוט לא הבעיה שלי. אני משאירה טיפים כי זה מה שמקובל. אבל טיפ אמור להיות על כך שקיבלתי אקסטרה שירות. אם השירות היה גרוע, בכל זאת מצפים ממני להשאיר תשר על סמך מוסכמה שלא אני קבעתי. זה מעצבן".

מותשת מהמחקר, החלטתי לצאת עם בן זוגי לחופשה קצרה בבית מלון. הגענו ללובי השלו אוחזים בשני תיקים בינוניים. ציפיתי ל"בל בוי" שיעוט לעברי וישחרר אותי מהמשא. פקידת הקבלה חייכה אלינו, הושיטה את המפתח והצביעה לכיוון המעלית. הבנו שכנראה נאלץ לגרור את המזוודות בעצמנו אל החדר. לא נורא, חשבתי לעצמי, לפחות השוקולד שוודאי הונח לי על הכרית יחזיר לי כוחות. בתוך החדר הסתבר שהחדרן, או החדרנית, שכחו לרענן את מלאי המגבות, הסבונים והשמפו. שוקולד על הכרית? אף אחד לא הבין על מה אני מדברת בכלל.

בתחום המלונאות בישראל, לעומת ענפים אחרים, יכול עדיין הרצון החופשי של הלקוח לבוא לידי ביטוי. המוסכמות אינן מובהקות כמו בתחומי שירות אחרים - וזה נוגע לשני הצדדים: גם מבחינת רמת השירות, וגם מבחינת הרגלי השארת הטיפ. הטווח נע בין לא להוציא שקל, לבין מתן טיפ לכל מי שנתקלת בו בדרכך: למחלק המגבות, לחדרן, למי שעזר לך לסחוב את המזוודות לחדר (אם היה מישהו כזה), למלצר בלובי וכן הלאה. אלה שמשאירים טיפ הם בדרך כלל תיירים. הישראלים, כך מתברר, לא רואים בכך חובה קדושה.

סאני שטרית, מנהלת משק במלון פרימה גליל בטבריה ששודרג באחרונה לרמת ארבעה כוכבים, טוענת כי מתן טיפים הוא מאפיין של התרבות האירופית. במלון שבו היא עובדת, מחצית האורחים מקומיים, ומחציתם מגיעים מחו"ל. "הקבוצות האירופיות משאירות בדרך כלל טיפ באופן מרוכז בקבלה, ואז מחלקים את זה בין העובדים, אחת לשלושה חודשים. חוץ מזה אם הם מרוצים ומשאירים לחדרנית, אז היא לוקחת את זה. סינים ויפנים משאירים דולר, אמריקאים משאירים 2-3 דולרים. חלק מהישראלים משאירים 10-5 שקלים".

איפה כדאי להשאיר את הטיפ לחדרנית?

"בצ'ק אאוט משאירים על הכרית או על השידה. לפעמים תוך כדי עבודה נותנים טיפ לחדרנית עצמה. כיף להתחיל את הבוקר עם כמה שקלים. להיות חדרנית זו עבודה לא קלה, וזה עושה טוב אם משאירים לה כמה שקלים, זה יותר נחמד. הנהלים אומרים שאסור לבקש. אם מישהו נותן, אומרים תודה וממשיכים הלאה".

בניגוד לאמונה העממית הרווחת, שלפיה עניים משאירים טיפים גבוהים יותר ואילו העשירים הם קמצנים, ניסיונה המקצועי של שטרית מספק תמונה קצת שונה. לפני שעבדה במלון פרימה, עבדה במשך חמש שנים במלון הסקוטי. "שם זו תרבות אירופית לגמרי. החומר האנושי הוא יותר גבוה, אז הסטנדרטים גבוהים יותר בהתאם. מיליונר לא משאיר 10 שקלים, הוא משאיר 50. גם ישראלים משאירים יותר במלון יוקרתי. אצלנו יש כאלה שלא משאירים בכלל".

עוסאם גאנם, חדרן שעובד במלון פרימה כבר חמש שנים וחצי, אומר שמאז שהמלון שיפר את רמתו, גם רמת הטיפים עלתה. "פעם היו אורחים פחות טובים, כי המלון היה זול יותר. היו באים אנשים לא עשירים והם לא השאירו טיפ. כיום זה אחרת. אנשים שנשארים הרבה זמן נותנים לפעמים 50 שקל. מי שנשאר לילה, נותן 10 שקלים. פעם עזרתי לקבוצת ניגרים עם המזוודות, והם נתנו לי ביד מעטפה עם 60 יורו. היה פה פעם שחקן כדורגל שביקש טלוויזיה בחדר, והבאתי לו במיוחד, אז הוא נתן לי 50 שקל".

נעמה לא האמינה שזה קורה לה. היא עמדה על שביל הכניסה לביתה ביום חם במיוחד, בידיה תינוקת צורחת ומולה שלושה סבלים שריריים שפתחו בשביתה. כל תכולת המכולה שהביאה מארה"ב לישראל היתה מפוזרת על השביל, והמובילים פשוט לא הסכימו להעלות אותה אל דירתה שבקומה השנייה. הם דרשו תוספת תשלום עבור 20 המטרים שהפרידו בין הכביש לפתח הבניין. על אף שסיכמה מראש את הפרטים עם חברת ההובלות, החליטו המובילים על דעת עצמם שמגיעה להם תוספת. נעמה התעקשה לא לשלם שקל אחד מעבר למה שסוכם.

הוויכוח נמשך כשעה. לבסוף היא התקשרה לחברת ההובלות ומשם הורו למובילים לבצע מיד את העבודה. הם הפגינו מרירות רבה, אמרו לנעמה שהיא כלבה קמצנית, הרימו את הארגזים והטיחו אותם ברצפה כשהגיעו אל הדירה. כשהסתיימה ההובלה וכל הרהיטים עמדו בערבוביה באמצע הבית, נעמה נתנה לאחד המובילים טיפ של 150 שקל שיחלק בין חבריו. המוביל ספר את הכסף בהפגנתיות מול פרצופה ואמר - "את בטוחה שאת לא רוצה להשאיר יותר?"

הסיטואציה הזו מוכרת ללא מעט לקוחות שעברו דירה ונאלצו להשתמש בשירותי חברות הובלה. הטיפ למובילים בדרך כלל מסוכם מראש, ועדיין קשה לדעת איך ייגמר המפגש עמם. פעמים רבות נדרשות לפתע תוספות שונות מהמחיר שסוכם, בגלל סיבות רבות ומגוונות. דמי השירות, שלכאורה אמורים להיות מבוססים על רצון טוב מצד כל הצדדים, נהפכו כבר מזמן לחובה ויצאו מתחום הרשות.

רמי לוי, מנהל השיווק ומוביל בחברת "אילן הובלות", אומר שמקרה כמו של נעמה לא יכול להתרחש בחברה שלהם. "מקובל לתת 50 שקל טיפ בשביל מישהו שעובד מבוקר עד ערב", הוא אומר. "אבל העובדים שלנו לא מאוכזבים אף פעם כי אנחנו משלמים להם טוב. הם לא מנסים להוציא את היומית שלהם מהלקוח".

אתם מסכמים מראש עם הלקוחות על גובה הטיפים?

"לא. מי שמסכם מראש זה חברות שנותנות משכורות נמוכות לעובדים. אני לא רוצה לריב על זה עם אנשים".

למרות זאת, לוי אומר שברגע התשלום הוא שואל את הלקוח אם ירצה אולי להשאיר משהו לחבר'ה. "אנשים נוטים לשכוח, כשזה נוגע לכסף שצריך לצאת להם מהכיס. אני מזכיר להם, אבל לא לוחץ", הוא מסביר.

מה נחשב לטיפ מעליב ומה לנדיב?

"אם מישהו משאיר 50 שקל לשלושה עובדים, לא ניקח את הכסף. מצד שני, היה בחור רוסי שהיה מרוצה וחילק שטר של 100 דולר לכל עובד".

והיית אומר שבדרך כלל הטיפים מספקים אתכם?

"לרוב, הישראלים נדיבים. יש לנו חוג לקוחות אמיד מהממוצע. בדרך כלל נותנים את הטיפ לראש הצוות והוא מחלק לשאר. אבל רצוי לתת לכל מוביל את החלק שלו, כדי שראש הצוות לא ישאיר אצלו את כל הסכום".

רמי חרמש, מחברת הובלות האחים לוי בחיפה, אומר שבגלל מחירי ההובלות הנמוכים בצפון, הציפייה לטיפים מצד העובדים - עולה. "לפני ההובלה אנחנו נותנים הצעת מחיר לא מחייבת, ומדריכים את בעל הבית שנהוג לתת 100 או 150 שקל טיפ. בצפון מחירי ההובלות נמוכים מאוד - סביב 1,200 שקל להובלה, לעומת סדר גודל של 2,000 שקל להובלה בתל אביב, ולכן גם המשכורות למובילים הרבה יותר נמוכות".

והלקוחות שלכם משתפים עם זה פעולה?

"שלשום עשינו הובלה ומישהו היה כל כך מרוצה שהזמין את כל המובילים לארוחת צהרים, וגם השאיר 1,000 שקל טיפ. אנשים נלחצים מהובלה וכשהם רואים שזה עובר בשלום הם נותנים טיפים ברוחב לב. אם מישהו נותן מעט, המובילים לפעמים מנסים ללחוץ עוד קצת. אלה אנשים קשיי יום שמנסים להתפרנס".