מהפכת השירות הציבורי

>> בשנים האחרונות חל שיפור ברמת השירות לציבור שמעניקים משרדי הממשלה, מוסדות הציבור והרשויות המקומיות. הדבר מקבל ביטוי בקיצור זמן התגובה, ביטול תהליכי עבודה מיותרים ובעיקר הפחתת עומסים באתרי קבלת הקהל.

על הממשלה להמשיך ולהתמיד במדיניות שיפור השירות לאזרח ולהגביר את הפעילות בתחום זה תוך ריכוז מאמץ להתנהלות יעילה ואפקטיבית. הדבר יתאפשר באמצעות האצלת סמכויות וגמישות ניהולית וארגונית למשרדי הממשלה. ואולם אין לצפות כי נציבות שירות המדינה תוביל מהלך זה. נציבות שירות המדינה במתכונתה הנוכחית פסקה זה כבר מלשמש כגוף מייעץ התומך מקצועית בפעילות איכות ושיפור. טועה מי שחושב שהנציבות יכולה להוביל מהלכים אסטרטגיים.



על משרדי הממשלה המעניקים שירותים לציבור מוטל להעביר מטלות ועבודה רבה ככל האפשר לביצוע על ידי גופים פרטיים וחיצוניים המתמחים כל אחד בתחומו בפעילות זו. כמו כן, יש לפעול להרחבת היקף השירותים הניתנים באמצעים מקוונים ולעודד את הציבור להשתמש בשירותים באינטרנט, בטלפון ובעמדות שירות אוטומטיות, בין השאר, באמצעות הנהגת תעריפים ומחירים מופחתים לשימוש באמצעים אלה.



קבלת שירותים פנים מול פנים היא דרך יקרה מבחינת נותני השירות הממסדיים והיא פתרון בזבזני ולא אפקטיבי לדורשי השירות. בשירות פיסי שכזה קיימת גם עלות מיותרת למשק ופגיעה קשה במרקם היחסים בין האזרח לממסד. אין לחשוש מהכנסת משרדי הממשלה ל"סחרור מיותר של רפורמות ושינויים מבניים", כל עוד תינקט גישה של תהליך עבודה מוסכם עם נציגות העובדים. הדומיננטיות הנוכחית של יו"ר ההסתדרות, עופר עיני, כמנהיג העובדים, היא חלון הזדמנות שכבר נוצל היטב לביצוע מהלכים ופעולות לשיפור השירות בשנים האחרונות.



משרד התחבורה, שקיבל את הציון הגבוה ביותר במדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר, הוא דוגמה ליישום בפועל של תיאוריה זו. בשנים האחרונות פועל מרכז שירות טלפוני שבו מועסקים במיקור חוץ כ-40 מוקדנים במשמרת. בוצעה הפרטה מלאה במבחני הנהיגה העיוניים, בקורסי החובה לנהגים ובבדיקות טכניות לכלי רכב. תוקף רישיון הנהיגה הוכפל ל-10 שנים וגיל החיוב בבדיקות רפואיות לנהגים ותיקים הועלה מ-65 ל-70. החלטות אלה הפחיתו טרטור מיותר של אזרחים וצמצום מגע פיסי עם פקידים.



המגמה להמשיך ולשפר שירות לאזרחים צריכה להקיף את כל משרדי הממשלה. אם כך יהיה, מוצע כי מרבית עובדי הציבור, שבמהות תפקידם כיום באים במגע עם האזרחים, יוסבו לתפקידי פיקוח בקרה, שהם למעשה תפקידי הליבה של השלטון המרכזי. הרוב המכריע של השירותים השוטפים יוענקו בפתרונות של הפרטה ומיקור חוץ, ואותם עובדי ציבור לא רק שלא ייפגעו, אלא ישודרגו לביצוע משימות רגולציה.



בתוכניות הכלכליות ובחוק ההסדרים בשנים האחרונות הופיעו כמה החלטות ברוח זו, ואולם דווקא אלה שזכו לפרסום ולתהודה רבה בתקשורת נותרו בגדר החלטות ממשלה עקרות ותוכניות רבות קבורות עד היום במגירה. הפעולות והתהליכים שהצליחו והביאו לשיפור השירות היו לאחר סיכומים בין הנהלת משרדי הממשלה לבין נציגות העובדים, ובעקבות גיבוש תוכניות מעשיות שהיתה בהן היתכנות יישומית.



בממשלה מכהן שר מיוחד לשיפור השירות לציבור ובתחילת אוגוסט אושרה ותוקצבה תוכנית מפורטת לשיפור שזכתה לשם "ממשלה שלום". נראה כי בשלו התנאים המתאימים להפוך את מהפכת השירות - מחזון למציאות.



הכותב הוא סמנכ"ל תנועה במשרד התחבורה