הדיקטטורה של הפקס לביטול עסקות

>> הדרישה לשלוח פקס כדי לבטל עסקה היא שיטה בעייתית, שנפוצה בחברות רבות. הבעיה מתחילה בכך שללקוח אין אפשרות לוודא שהפקס אכן הגיע ליעדו.

כך קרה לד', שנאלץ לשלוח פקס למשרדי גוליבר כדי לבטל נסיעה שהזמין באוגוסט. ד' הזמין שני כרטיסי טיסה דרך אתר האינטרנט של גוליבר, אך נאלץ לבטל אותם בשל אילוצי עבודה. חמישה ימים בלבד לאחר הזמנת הכרטיסים התקשר לגוליבר כדי לבטל את ההזמנה, ונציג השירות של החברה ביקש ממנו לשלוח בקשת ביטול בפקס. הנציג גם אמר שיתקשר אליו בחזרה כאשר הפקס יתקבל. ד' ידע שלא יקבל את מלוא הסכום בחזרה, והנציג אמר לו כי ייאלץ לשלם דמי ביטול בסך 30% מהעסקה.



ד' שלח את בקשת הביטול בפקס, אך הנציג של גוליבר לא חזר אליו. למחרת שוב התקשר ד' לחברה, ושוב התבקש לשלוח בקשת ביטול בפקס. ד' שלח את בקשת הביטול, ופעם נוספת אף אחד לא חזר אליו. כמה ימים לאחר מכן התקשר שוב לגוליבר כדי לוודא שהביטול נעשה כבקשתו. הפעם התבקש ד' לשלוח פרטי ביטול בדואר אלקטרוני, ונאמר לו שיחזרו אליו. אך אף נציג מגוליבר לא טרח להתקשר.



ד' התחיל להקשר מדי יום לחברה, ובכל פעם נאמר לו כי האדם שעוסק בביטולים לא נמצא ויחזור אליו. עם זאת הובהר לו כי בקשת ביטול ההזמנה שלו, לפי מחשבי החברה, התקבלה בתאריך מאוחר יותר מזה שבו נשלחה בפועל, ולכן יהיה עליו לשלם את מלוא מחיר הכרטיסים - 3,616 שקל.



ד' ידע מראש שיהיה עליו לשלם קנס ביטול, אך לא היה בכוונתו לשלם יותר מ-30% שהיו אמורים להיגבות ממנו במועד שליחת בקשת הביטול. הסכום המלא נגבה מחשבונו, וטלפונים חוזרים ונשנים לגוליבר נותרו ללא מענה וללא פתרון.



מגוליבר נמסר בתגובה: "מבדיקה שעשינו בנוגע לפנייתו של ד' עולה כי לפי תנאי ביטול העסקה שביקש לעשות, מגיע לו החזר על פי חוק הגנת הצרכן של 100 שקל לאדם או 5% מערך העסקה (הנמוך מביניהם). לפיכך, זוכה הלקוח בגין העסקה שביצע ושילם 200 שקל בלבד על פי חוק. עם זאת, אנו מתנצלים אם נגרמה ללקוח אי נעימות בתהליך ביטול העסקה. אנו נלמד מהמקרה לפעמים הבאות. שוחחנו עם הלקוח והוא הביע שביעות רצון מסיום הטיפול במקרה".