במקום שבו יש אנשים - יש גם רגשות

>> יש האומרים שאין מקום לרגשות בעבודה ובארגונים. "זה לא אישי, זה עסקים", אמר טום הנקס למג ראיין בסרט "יש לך הודעה" כדי להסביר לה מדוע חברת ענק (שהוא במקרה מייצג) מוחקת את חנות הספרים הקטנה שלה. "השאירי את רגשותייך מחוץ לזה". בעצם מה שהוא אומר זה "הרגשות החזקים שלי - רגשות של כוח ושתלטנות, מנצחים את הרגשות שלך - רגשות של נועם, תום והתחשבות". יש האומרים שהתנהגות בעבודה חייבת להיות שקולה, רציונלית ורצינית - התנהגות שאינה רגשית. אבל אפילו הם יפגינו רגשות כאשר יכעסו על ספק או עובד שלא עמד בהתחייבויותיו, וישמחו כשמוצר או פרויקט חדש הצליח.



הניסיון לנתק רגשות מעסקים משקף את התפישה שארגון הוא מערכת כלכלית. אבל כבר למדנו מדניאל כהנמן ועמוס טברסקי, זוכי פרס הנובל בכלכלה, שלהחלטות כלכליות יש את הרציונל שלהן, שאינו בהכרח כלכלי אלא רגשי. היכן שנמצאים אנשים יש גם רגשות, ואכן בחקר הרגשות בארגונים אנו מנסים להבין את ההשפעות השונות של רגשות על תהליכים והחלטות גם במקום העבודה.



מה מרגישים ומה מביעים



אבחנה קריטית של חוקרי הרגשות בארגונים היא בין רגשות שאנשים מרגישים לבין הרגשות שהם מביעים או מפגינים. בניהול מו"מ, למשל, המחקר מראה שהפגנת כעס (בלי קשר לשאלה האם האדם באמת כועס) מביאה לתוצאות טובות. הפגנת מבוכה או אשמה גורמת לכך שאדם נתפש כחלש ויכולה להזיק למעמדו של מנהל.



מערכות הדרכה ותגמול מלמדות עובדים להביע רגשות מסוימים. כך, דייל האוויר ואיש השירות הטלפוני מתודרכים להביע נועם ואמפתיה כלפי לקוחות גם כשהם מעצבנים, והמנהל או איש הביטחון נדרשים להביע נחישות ותקיפות.



ההנחה היא שהבעה של רגשות "נכונים" מקדמת את מטרות הארגון. חיוכים של עובדי מכירות, לדוגמה, אמורים לגרום ללקוח להיות מרוצה ולקנות יותר. באותה מידה, כעסים של מנהל אמורים להרתיע עובדים מלהתבטל. שאלה מעניינת היא עד כמה נכונה, או אם בכלל נבדקת, הנחה זו.



כלל לא ברור שהדרישה מעובדים להיות נחמדים משפרת מכירות; ויש אף עדויות רבות לכך שדרישה כזו יוצרת עוינות אצל עובדים ואצל לקוחות. מופעים של "נחמדות מלאכותית" אינם משכנעים, ומעצבן במיוחד הוא אותו עובד אדיב, נעים וסובלן כלפי הלקוח האטי והטרחן שמעכב את התור. מחקרים מקשרים בין שחיקה ותחלופה של עובדים במערכות שירות לבין דרישה להביע רגשות.



כעס ותוקפנות כדי להתקדם בארגון



היבט מטריד במיוחד בארגונים הוא השכיחות של כעס, חוצפה ותוקפנות. הרוב המכריע של האנשים בישראל ובעולם רואים בהבעה של כעס כלי לקידום אינטרסים. כ-30% מהעובדים בבריטניה ובארה"ב נתקלים בהבעות כעס מטרידות לפחות פעם בשבוע. במערכת הרפואית בישראל, כ-75% מאנשי צוות המיון דיווחו שנתקלו באלימות של מאושפזים ובני משפחותיהם.



למה בעצם מטרידה שכיחותו של כעס במחוזות הארגוניים שלנו? ראשית, כעסים מנטרלים את האפקט החיובי של רגשות חיוביים. החוקרת ברברה פרידרקסון הראתה שרק בנוכחות רגשות חיוביים תיתכן חדשנות ויצירתיות. כעסים יוצרים פחד, חרדה ונוקשות. שנית, המחקר שלי ושל תלמידיי בטכניון מראה פגיעה ברורה וישירה בתפקוד של עובדים שנתקלים בכעסים. היתקלות בכעס או חוצפה של מישהו (לקוח או עמית) בעת ביצוע של משימה פוגע באופן ישיר וחד משמעי באיכות הביצוע של המשימה. אפילו כעס שאין בו משום איום מהותי פוגע בתשומת הלב של העובד למשימה.



לדוגמה, עובדת מתבקשת לתקן טעות בחשבון הסלולרי של לקוח. האם תבצע זאת טוב יותר או פחות כאשר הלקוח פונה באופן כועס? באופן חד משמעי מצאנו שאיכות ומהירות הביצוע ירודה כשפניית הלקוח כועסת לעומת פנייה שקולה ומנומסת. וכך גם במעקב אחר ביצועים של קבוצות: היתקלות בכעס מעוררת כעס. כך שבעצם מה שקורה הוא שבארגונים מתנהלים מעגלי רגשות - רגשות שמובעים על ידי אדם אחד מעוררים רגשות והתנהגויות של אנשים אחרים, אשר חוזרים ומשפיעים על העובד או העובדים המקוריים.



מעגלים חיוביים יכולים לעורר רגשות חיוביים ולהביא להגברת המוטיבציה והיצירתיות. מעגלים של כעסים, לעומת זאת, מעוררים התפשטות של תסכול וכעס ועמם הסלמה והאטה, כמו גם פגיעה בביצועים של המשימות הארגוניות.



אכן, רגשות זה מטרד. קשה מאוד לשלוט בהם או להבין אותם. היה רצוי אולי להפקיד את המטרד הזה במתלה המעילים בכניסה לארגון. אבל אנשים לא מסוגלים להיפרד או להתעלם מהרגשות של עצמם או של אחרים בסביבתם. אז מה אמור המנהל לעשות עם זה? יש מי שיגיד שהיעד צריך להיות מזעור השכיחות של רגשות שליליים, כעסים והטרדות.



ציניות יצירתית



פתרונות מוכרים הם סדנאות הדרכה למיניהן, אבל יש מעט מאוד עדויות, אם בכלל, לאפקטיביות של סדנאות מסוג זה. אולי אפשר להסתכל מזווית אחרת, שהרי בעצם בכלל לא ברור שאנחנו רוצים למנוע את כל הבעות הכעס. לעתים כעס ספונטני הוא מאוד אפקטיבי.



השאלה הניהולית בעייתית במיוחד כי לא לגמרי ברור איך מזהים את קיומם של רגשות וביטויים שפוגעים בארגון ובעובדיו. ציניות יכולה להתפרש כביטוי של כעס, אבל יכולה גם לעורר יצירתיות. האם נרצה ו/או נוכל לאסור כל ביטוי ציני? ואם נאסור, האם באמת לא יהיו ביטויי כעס או ציניות? במקום לאסור עדיף לפתח תרבות ארגונית שמונעת הבעות פוגעניות ומאפשרת שחרור של רגשות שליליים.



האתגר הוא פיתוח תרבות כזו בשילוב של הצלחה כלכלית. השאלה איך בדיוק מגדירים ומפתחים תרבות כזו עדיין לא פתורה ומחכה לתשובה.



-



הכותבת היא מחזיקת הקתדרה על שם הארי לבנספלד בפקולטה להנדסה, תעשייה וניהול בטכניון, מלמדת וחוקרת בשטח מדעי ההתנהגות ובתוכנית למינהל עסקים mba של הטכניון



-



הסוגיה: מה המנהל אמור לעשות עם רגשות שונים הצפים בארגון?



הפתרון: לפתח תרבות ארגונית אשר מונעת הבעות פוגעניות, אך מאפשרת שחרור של רגשות שליליים



הדרך הנכונה: סדנאות הדרכה הן הדרך המסורתית לעשות זאת, אך כדאי לחשוב על דרכים חדשות