בסוף ספטמבר האחרון קיבלה א' טלפון מפתיע ממשרד עורכי דין רם. נציגה שהציגה עצמה ממחלקת גבייה והוצאה לפועל אמרה לה שעליה לשלם 453 שקל על חוב לחברת hot מ-2007. החוב המקורי, כך הסבירה, היה 200 שקל ותפח משלא הסדירה אותו במשך שלוש שנים. הנציגה דרשה שא' תשלם את החוב עוד באותו יום בכרטיס אשראי - ולא, הריבית תעלה, הסכום יגיע ל-900 שקל ויינקטו נגדה צעדים משפטיים.
א' אינה זוכרת שהיא חייבת כסף ל-hot. לטענתה, מעולם לא קיבלה מכתב מהחברה המורה על החיוב. במכתב ששלחה לארגון אמון הציבור היא תוהה: "אני משלמת ל-hot בהוראת קבע. איך יכול היה להיווצר חוב כזה שאיני יודעת עליו ומדוע נזכרו בו אחרי שלוש שנים?"
א' הסבירה לנציגה כי היא מעוניינת לברר את החוב התמוה מול hot. הנציגה הבהירה לה כי אין טעם לעשות זאת, הטיפול הוא מול משרד עורכי הדין בלבד ו-hot לא יעזרו. העקשנות של א' זיכתה אותה בהארכה זעומה של סוף שבוע. "בטלפון השני הנציגה טענה כי עלי לשלם את החוב במיידית עד השעה 12:00 או שהחוב יקפוץ ל-1,000 שקל", מספרת א' בתלונתה. "במקביל, קיבלתי באותו יום מכתב ממשרד עורכי הדין ובו נכתב כי יש לי שבעה ימים להסדיר את החוב, מידע שסותר את מה שאמרה לי נציגת המשרד בטלפון".
א' אינה היחידה שנתקלה בשיטת גבייה מסוג זה. בשנה האחרונה הצטברו תלונות רבות במערכת themarker ובארגון אמון הציבור שמעלות חשש לדפוס התנהגות פגום מצד באי כוחה של hot. "חברה צריכה למצות את ניסיונות הגבייה בעצמה - לשלוח הודעה בכתב, ליצור קשר בעל פה ולהודיע לצרכן על התשלום. רק כשמוצו כל הניסיונות קיימת לגיטימציה להעביר את תהליך הגבייה לרשות חברה חיצונית", מסבירה עו"ד עינת ברכה המשנה למנכ"ל ארגון אמון הציבור שקיבלה לידיה את התלונות.
לדברי ברכה, מרגע שהעבירו את הטיפול למשרד עורכי הדין הוא פועל כנציג של החברה - "הוא אינו יכול לפעול בצורה חלמאית, שיטת איומים של תשלם עד מחר או שהקנס ייגדל בקצב מופרך. זו התנהלות של שוק אפור. עורכי הדין במקרים שהגיעו לידינו מציבים לחץ ומגבלות על יצירת קשר עם חברה, הם מסבירים לצרכן שההתנהלות היא מולם, אבל הרי אין ברשותם את מערכת המידע של hot, הם אינם יכולים לעזור בנושא מחלוקות עובדתיות וזה בלתי סביר שלא לאפשר לצרכן לברר את מהות החוב ישירות מול החברה".
המצוד אחר המשתמשים הפיראטיים
מהתלונות עולה התנהגות בעייתית נוספת הקשורה במלחמתה של hot בתופעת הפיראטיות. החיבור הפיראטי הוא תופעה רווחת שגורמת נזקים כספיים לחברה. התשתית האנלוגית של hot מאפשרת לכל מי שהיה מחובר בעבר לשירותיה או מנויים שצורכים שירותי אינטרנט בלבד להתחבר באופן פיראטי לטלוויזיה, אלא אם הותקן להם פילטר מתאים שיחסום אותו מהשירות. מזה שנים hot מנסה להילחם בתופעה שנחשבת כמעשה פלילי לכל דבר. אך נדמה כי המלחמה הזו גובה קורבנות תמימים שמעולם לא העלו על דעתם לצרוך טלוויזיה לא חוקית.
מהתלונות שהגיעו עולה תסריט קבוע: ערב אחד מתדפק טכנאי על דלתם של לקוחות לשעבר או לקוחות קיימים של hot שאינם מנויים לשירותי הטלוויזיה של החברה. בתירוצים שונים ובתואנות שווא הוא נכנס לביתם ומדווח "נתפסתם, אתם רואים טלוויזיה פיראטית".
הטכנאי מציג בפני הלקוחות ההמומים שני פתרונים: תביעה או חתימה. עלות התביעה הנזרקת לחלל האוויר גבוהה מ-1,000 שקל, אם לא ישלמו, הוא מזהיר, יינקטו נגדם צעדים משפטיים של הוצאה לפועל. חתימה מסודרת על מנוי חדש בעלות אטרקטיבית לעומת זאת, תסדר הכול ותשכיח את המקרה הלא נעים. לעתים אותו תסריט מתואר בשיחת טלפון ישירות ממשרד עורכי הדין המייצג את hot זאת לאחר שהלקוחות עצמם מיידעים את הטכנאי המבקר בביתם למטרה אחרת כי הם קולטים שידורי טלוויזיה לא להם.
ס', טכנאי לשעבר שעבד בחברה קבלנית שהתקשרה עם hot מסביר את מקור הבעיה: "טכנאים שמבצעים ניתוק צריכים לאסוף את הממירים מהבית ולנתק את הכבל המתאים מארון hot. זה דקה עבודה אבל לעתים הטכנאים התעצלו לנתק את הכבל. לעתים hot פשוט לא סיפקו לנו את הכלים המתאימים, כמו המפתח לארון. טכנאי עקשן ינסה לפתוח את הארון עם מברג אבל גם המברג לא תמיד מתאים, אז מוותרים על ניתוק החוט ועוברים הלאה.
טכנאים בשיטת הקומבינה
"hot מבצעת בקרה ושולחת אחרי כמה חודשים טכנאי לבדוק אם החוט לא חובר מחדש, כשהטכנאי רואה שהחוט מחובר הוא מניח שהצרכן גונב, לעתים הוא צודק, לא חסרים אנשים תחמנים וזו פעולה פשוטה שדורשת ידע בסיסי. אך לעתים מדובר באזרח תמים".
במקרה שלקוח צורך שירותים אחרים של hot כמו אינטרנט וטלפון, מסביר ס', הוא תמיד יכול לקלוט כבלים. כדי למנוע זאת צריך לדאוג להתקין לו פילטר. "אם לא הותקן פילטר אין הצדקה לבוא בהאשמות", מוסיף ס'.
פ', טכנאי hot לשעבר, מסכים עם ס' "לטכנאי יש 12-14 קריאות ביום. והבעיה היא בעיקר לוגיסטית. הוא יוצא מהמחסן בבוקר עם שני ממירים ואולי ארבעה מפצלים. זה לא מספיק ולקראת סוף היום אתה כבר צריך למצוא שיטת קומבינה לפתור את הבעיה בארון, אם אתה לא רוצה להתעכב ולאחר, אתה פשוט לא תשים פילטר ותגיד ששמת.
"ב-hot יש צוות פיראטים. ברגע שנתפסת צופה בכבלים ללא תשלום זה לא מעניין אותם איך נוצר המצב - אם זה בגלל רשלנות של טכנאי, או בגלל שנגעת בארון. העובדה היא שהלקוח צפה בכבלים ולכן הוא צריך לשלם על התקופה הזאת".
עו"ד ברכה סבורה כי יש ל-hot את כל הלגיטימציה להילחם בצופים פיראטיים, אך לא במקרים האמורים. "לא כאשר יש שאלה לגבי פעילות רשלנית של טכנאי מטעם hot, ובוודאי לא כשהצרכן פונה מיוזמתו ואומר שהוא מצליח לצפות בכבלים לאחר הניתוק. פה מדובר בבריונות לשמה וניצול כוח של חברה גדולה ובעלת אמצעים מול צרכנים תמימים וחסרי אונים".
hot: "נמשיך לפעול בכל האמצעים החוקיים"
מחברת hot נמסר בתגובה: "hot מתמודדת מזה שנים עם תופעת החיבורים הפיראטיים, המגיעה לעשרות אלפים אם לא יותר. החיבור הפיראטי הוא עבירה על החוק, חיבורים שאינם כשירים פוגעים ומסכנים את שאר דיירי הבתים השכנים, ופוגעים באיכות השידור. לאחר שקיבלנו את אישור מועצת הכבלים והלוויין, אנו נמצאים בתהליך של סגירת הרשת האנלוגית שתשים סוף לתופעה הפיראטית. חשוב לציין, כי עד לסגירת הרשת האנלוגית, אנו נמשיך לפעול בכל האמצעים החוקיים העומדים לרשותנו למיגור התופעה. אם עקב טעות אנוש של מי מנציגינו פנו לאזרח תמים, אנו מתנצלים, ופועלים שמקרים אלה לא יישנו.
"באשר לטענתכם בנושא העברת מקרים של לקוחות הנמצאים בחוב לחברה לטיפול משרד עו"ד, חשוב לציין כי זהו מוצא אחרון לאחר שכל ניסיונות החברה לגבות את החוב מהלקוח כשלו".
בעניין א' נמסר מ-hot: "הפנייה הגיעה אלינו מארגון אמון הציבור רק ב-4 באוקטובר ולכן טרם הועברה תגובה. לגופו של עניין הלקוחה הצטרפה לשירותי הטריפל של החברה ביוני 2007 ובאוגוסט 2007 בוטל אמצעי התשלום והחל להצטבר חוב. בסמוך לכך, במספר שיחות טלפוניות התרענו על החוב, ובשל אי התשלום הלקוחה נותקה ורק כשנה לאחר מכן בספטמבר 2008 הועבר העניין לטיפול עו"ד".
לאלמנה נמסר: "מוות אינו עילה מספקת לביטול ההתקשרות"
ביוני 2008, נהרג בעלה של ענבל בתאונת עבודה, שלושה שבועות לפני שילדה את בתם הראשונה. על רקע הנסיבות, היא החליטה לעזוב את דירתם המשותפת. ענבל פנתה ל-hot וביקשה להתנתק מהשירות עליו חתום בעלה.
ב-hot סירבו והציעו לה להקפיא את המנוי, ענבל נאלצה להסכים. כמה חודשים לאחר מכן, כרטיס האשראי של הבעל המנוח, ועליו הוראת הקבע ל-hot, בוטל. ענבל מצאה בתיבת הדואר התראה לפני נקיטת הליך משפטי ממשרדו של עו"ד דודי רד. אם לא תשלם את הסכום בגין הפרת התקשרות, 254 שקל שתפחו ל-510 שקל, תיאלץ להתמודד עם הוצאה לפועל.
"התשובה שנתנה לי מנהלת הגבייה של hot היא: 'מוות אינו עילה לביטול ההתקשרות'", מספרת ענבל, "ואני שואלת אם מוות אינו עילה, מה כן עילה ראויה?" רק בעקבות פנייה של ארגון אמון הציבור באפריל זכתה למכתב מ-hot בו הם מודיעים על מחיקת הקנס וזיכוי הכספים שנגבו מאז מותו של הבעל.
תגובת hot: "אנו משתתפים בצערה של ענבל. הלקוחה קיבלה את מלוא הזיכוי בשירותי האינטרנט ועקב תקלה באמצעי התשלום, לא התקבל הזיכוי לשירותי הטלפון ובהתאם פעלנו להוצאת המחאה. לצערנו ההמחאה לא הגיעה ליעדה וכעת אנו פועלים להוצאת המחאה חדשה על שמה".
הטכנאי עזב ואמר "אתם עוד תצליחו לקלוט שידורי כבלים"
לפני כמה חודשים ביצעו ערן ומיכל ניתוק מסודר משירותי הכבלים של hot, הטכנאי שהגיע לביתם ארז את הממיר וכשיצא את דלת ביתם של הזוג בחר לציין "אתם עוד תצליחו לקלוט שידורי טלוויזיה".
ערן ומיכל לא ייחסו חשיבות להצהרת הטכנאי, הם החליטו להתנתק לאחר שהבחינו שהם כלל לא צופים בטלוויזיה. השניים נותרו מנויים לשירותי הטלפון והאינטרנט של החברה.
זמן מה לאחר אותו ניתוק הגיע טכנאי אחר לביתם לבצע העברה לנתב האינטרנט. מיכל סיפרה לטכנאי, בתום לב, שהם עדיין מצליחים לקלוט ערוצים מסוימים. הטכנאי נותר אדיש אך הטלפון לא איחר להגיע. יהודה לוגסי מהמחלקה המשפטית של hot, אמר למיכל המבוהלת שהחברה מתכוונת לתבוע אותה על חיבורים פיראטיים על סך 1,500 שקל. הדרך היחידה להימנע מהתביעה, היתה להצטרף מחדש לשירותי הטלוויזיה של hot וההחלטה לעשות זאת חייבת להיות מיידית, ללא שהיות וללא אפשרות להתייעץ. מיכל הסכימה לחתום.
תגובת hot: "הלקוחה היתה מנויה לשירותי האינטרנט של החברה והודתה כי צפתה במשך שבעה חודשים בשירותי הטלוויזיה של החברה, על אף שלא שילמה עבורם. לאחר פניית הנציג כאמור התחברה כדין לשירותי החברה".
הטכנאי נכנס בעורמה כדי לבדוק אם הלקוח מחובר באופן פיראטי
עוז פתח את דלתו באוגוסט האחרון לנציג hot שהסביר כי הגיע לבדוק את קופסת המודם בבית ש"עלולה לגרום לקצר ושריפה". עוז, המנוי לשירות האינטרנט של hot הכניס את הטכנאי.
"במהלך הביקור התבררה הסיבה האמיתית לביקורו של הטכנאי. הוא טען כי מהחיבור שאינו מחובר לשום מקום התחברתי באופן פיראטי לטלוויזיה של hot בכבלים. מה שלא היה ולא נברא". כותב עוז בתלונתו לארגון אמון הציבור. הנציג הסביר לעוז שיש לו שתי אפשרויות - או לחתום מנוי לשירותי הטלוויזיה או לעמוד בפני תביעה משפטית.
עוז סירב להצעה. לאחר שעה חזר הטכנאי לדירתו של עוז והודיע כי התקין פילטר בקופסה הנמצאת בחדר המדרגות וכי הוא צפוי לקבל מכתב מעו"ד של hot על שימוש פיראטי בכבלים.
תגובת hot: "הלקוח מנוי לשירותי האינטרנט של החברה ואותר כי הוא צופה בשירותי הטלוויזיה ללא תשלום. כצעד שירותי וכדי להימנע מהליכים משפטיים, פנה אליו נציג החברה והציע לו להתחבר לשירותי הטלוויזיה. הלקוח בחר שלא להתחבר, וסיבותיו עמו. בהתאם התקנו פילטר שמטרתו למנוע את אספקת השידורים אם הדירה תאותר כמחוברת בעתיד באופן בלתי חוקי, יינקטו הליכים משפטיים".