ארבע שאלות שיסייעו לכם בתכנון שירותים חדשניים

>> ספקיות שירותים חייבות לחדש כל הזמן כדי לשמר יתרון בשוק. ואולם רבות מהן מכשילות עצמן בקנאותן להגיע לשירות ללא תחרות. באילו שאלות, לדוגמה, יצרנית מטאטאי סחבה שמבקשת מלקוחותיה לדרג את האלמנטים השונים של המוצרים צריכה להתמקד - בכושר ספיגה או באורך הידית? ומה תעשה החברה עם המשוב?

הרי חברה אמורה לנצל כל חיסרון לשיפור. אבל האם אלה יובילו אותה ליצירת מוצר כמו סוויפר - חלופה מהפכנית למגבים? סביר שלא. רוב הסיכויים שהיא פשוט תיצור מטאטא סחבה משופר.



זיכרו את הנזיפה המפורסמת של פרופסור טד לוויט מבית הספר למנהל עסקים בהרווארד: הלקוח אינו רוצה מטאטא, הוא רוצה רצפה נקייה. ההתמקדות במכשיר קיים גורמת להזנחת ניסיונות ליצור דרך טובה יותר לפתור את בעיות הלקוח. להלן ארבע שאלות שימקדו אתכם בבעיות הלקוחות:



1. מתוך כל המשימות שלקוחותיכם צריכים לטפל בהן, איזו מציגה את ההזדמנות הבשלה ביותר לחדשנות בשירות? בבית מלון יכולים לגלות כי כמה מאורחיו מתקשים למצוא מקום לפגישה עסקית או מסלול לריצת הבוקר. אם תשקלו אפשרויות רבות, חלק מהבעיות הללו עשויות להיות מקור לחדשנות בשירות.



2. מהם המקורות העיקריים לאי-נוחות ולתסכול של לקוחותיכם? רבים משתמשים בכרטיסי אשראי כדי לרכוש מוצרים. אבל פעולה זו כוללת סדרה של צעדים מוגדרים היטב, החל בשקילת אפשרויות הרכישה ועד תקשורת שלאחר הרכישה והחזרת מוצרים. ההזדמנויות לחברות כרטיסי האשראי לסייע ללקוח נמצאות בכל צעד.



3. מהי החוויה שאתם מעניקים ללקוחות? דוגמה: אולי הלקוחות מתקשים להעריך אפשרויות, לתת משוב או לשלם על השירות. ניתוח שרשרת הצריכה עשוי להצביע על חידושים במתן השירות.



4. אם החברה שלכם מוכרת מוצרים, האם ביכולתה לספק גם שירותים? ספקית כימיקלים, לדוגמה, יכולה למצוא כי החידושים המוצלחים ביותר יהיו שירותים המסייעים ללקוחות להתמודד עם אתגרים של אחסון.



הגיע הזמן להעביר את המוקד של חדשנות בשירותים מפתרונות שירות - לכיוון הלקוח. במקום לשאול "האם השירות שלנו משביע רצון?", בחברה צריכים לשאול: "האם הלקוח מצליח?" ו"מה עוד ירצה הלקוח לעשות?"



-



הכותב הוא יועץ אסטרטגי בסטרטג'ין מפלורידה וכותב ספרים בתחום החדשנות בשירות



-



הסוגיה: איך תסייעו לארגון לספק יותר שירותים חדשניים ללקוחות?



הפתרון: בעזרת ארבע שאלות שיבהירו למה בדיוק זקוק הלקוח



הדרך: במקום לשאול "האם אנחנו מצליחים?", מומלץ לשאול "האם הלקוח מצליח?"