שני וחברותיה טובות לשאלות בסיסיות - אבל נתקעות עם המורכבות

>> רובכם כנראה לא מכיר את סוזט. זה בסדר גמור. כנראה שגם אם תנהלו עמה שיחה של כמה דקות לא תעלו על דעתכם שהיא תוכנת צ'אט אוטומטית (chat bot).

סוזט זכתה השבוע בפרס לובנר היוקרתי ל-2010 לאינטיליגנציה מלאכותית. התוכנה הצליחה לגרום לשופט התחרות להאמין כי היא אנושית בשיחה של 25 דקות.



ואולם המציאות המרה היא שמרבית תוכנות ניהול צ'אט אוטומטיות רחוקות מהרמה של סוזט. תוכנות אלה ותיקות ומאפשרות לארגונים לחסוך בעלויות. התחום מכונה באנגלית asa (automated service agent). הגולש שפותח בצ'אט לרוב לא יודע כי מי שמנהלת אותו היא תוכנה ולא בן אנוש. הסיבה היא שבמקרים רבים התוכנה מציגה עצמה בשם פרטי ואנושי כמו ליאור או מעיין.



תוכנת הצ'אט מנסה לנתח את הטקסט שנכתב ולהבין אותו באחת משתי שיטות: או באמצעות התאמת הטקסט למשפטים קיימים שהוזנו מראש בתוך בסיס נתונים (knowledge base), או באמצעות טכנולוגיית natural language processing (nlp), ניתוח אלגוריתמי סמנטי (על בסיס משמעות), שמאפשר לנתח את השאלות ומספק תשובות בהתאם.



מדוע בכל זאת תוכנות הצ'אט לא עובדות? מכיוון שהן עדיין לא מספיק מתוחכמות. בסיס הנתונים מכיל מספר מוגבל של שאלות ותשובות, אך מתוחכמת ככל שתהיה, כל תוכנת צ'אט אינה מסוגלת לספק תשובה לכל שאלה. היא תהיה די טובה לשאלות בסיסיות, למשל, אם המשתמש שואל מה לעשות כשהסיסמה לחשבון אבדה לו. עם זאת, היא תהיה פחות טובה ככל שהשאלה מורכבת יותר.



סמנכ"ל פיתוח עסקי בחברת liveperson, יניב יעקבי, אומר ל-themarker כי הוא מאמין שהטכנולוגיה תשתכלל ותהיה טובה יותר, ואז גם חוסר האנושיות יורגש פחות. לדבריו, "כל נושא האינטליגנציה המלאכותית (ai) יתפתח. מספר החברות שיטמיעו תוכנות צ'אט אוטומטיות יגדל ככל שהטכנולוגיה תשתכלל, אבל הן יידרשו לשמור על גיבוי של מוקדנים אנושיים".



אם יש לכם שאלה בסיסית, נסו את תוכנות הצ'אט. הן כנראה לא יאכזבו. אבל מעבר לכך, צפוי מפח נפש לכל מי שמעוניין בתשובה מדויקת לשאלה או בעיה מעט יותר מורכבת.