אזרח הוא לא רק לקוח

>> "הם לא תושבים, הם לקוחות", תיקן מנחם לייבה, מנכ"ל עיריית תל אביב-יפו, עובד עירייה שדיבר על שירות לתושבים בדיון שהתקיים באחרונה בעירייה.

עיריית תל אביב, הסביר לייבה, מחוללת מהפכה צרכנית: "אפשר להזמין תו חניה אזורי באינטרנט ולקבל אותו ישר עד הבית, חינם באמצעות שליח. מעכשיו והלאה התושב הוא כבר לא תושב, הוא לקוח". ואכן, מי שנכנס לאטריום המרווח בכניסה לבניין העירייה מוצא עצמו במרכז ענק לשירות לקוחות. באתר יש לינקים ל-15 "מוקדי שירות לקוחות", רובם עם מענה טלפוני ממוחשב 24 שעות ביממה.



אפשר להבין את ההתלהבות של מנכ"ל העירייה. אני זוכר ימים שבהם כל פעולה ביורוקרטית קטנה גבתה שעות של תסכול. יש משהו מרהיב בחזון של לייבה. שליח שמביא לי תו חנייה עד פתח ביתי? באמת וואו. עם זאת, משהו במהפכה הצרכנית של העירייה מטריד אותי. אם אני לקוח, אז העירייה היא ספק של סחורות ושירותים. לה ולי יש תפקידים מובחנים. העירייה מספקת לי דברים שאני רוצה, במחיר סביר ובצורה נוחה, ואני צורך אותם. למשל, העירייה מפיקה חינוך לילדי, ואני שולח אותם לבית הספר. לקוח אינו קובע את אופיים של הדברים שהוא צורך. ואולם המודל הזה לא מתאים לעירייה ולתושביה.



לעירייה אין תחליף. אם אני לא אוהב קוקה קולה, אני יכול לשתות פפסי או מים. הדבר אינו נכון לגבי רשות מקומית. אם איני מרוצה משבילי האופניים בעיר , אני לא יכול להשתמש בשבילים ברמת גן או בירושלים. יתרה מכך, כשמנכ"ל העירייה רואה בי לקוח, תפקידו הוא לעשות מה שדרוש כדי לוודא שאין לי תלונות. המטרה של שירות לקוחות היא להרגיע, ובדרך זו להשתיק. לקוח מרוצה הוא לקוח שקט. זה אינו דינו של אזרח. אזרח טוב הוא ההפך מאזרח שקט. אזרח טוב הוא אזרח פעיל, שיחד עם שכניו משקיע בשיפור שכונתו ועירו, בדרך שנראית לו רצויה ונכונה.



זה לא עניין מופשט, אלא מעשי. לא מזמן התלוויתי למפגש של תושבים שרצו להשתתף בשיקום מרכז קהילתי בשכונתנו שהפסיק לתפקד, עם האחראי מטעם העירייה על מרכזים קהילתיים. הפקיד הבטיח שהמרכז בידיים טובות, שמשדרגים אותו ושנהיה מרוצים מהתוצאות. ככה מתייחסים ללקוחות: דואגים שהסחורה טובה מספיק לרצות אותם. אך ההתייחסות היתה יכולה להיות אחרת. אותו פקיד היה יכול לגייס אותנו. אילו העירייה היתה פתוחה לכך, עשרות תושבי השכונה היו משקיעים לילות ארוכים בניסיון לשדרג את המרכז הקהילתי.



דבר כזה - סוג של נס שדרכו אנרגיה חברתית מיתרגמת לפעילות למען הכלל ולשביעות רצונו - לעולם לא קורה כשמתייחסים לאזרחים כלקוחות. אנחנו, התושבים, רצינו יותר מכל להיות אזרחים פעילים, ולא לקוחות סבילים, אך מדיניות העירייה לא מאפשרת זאת.



למעשה, התכלית של ממשל - כולל רשויות מקומיות - היא לדרבן אנשים לפעול, לקחת חלק בעיצוב צביון מרכזי הקהילה בקרבתם, שכונותיהם, בתי הספר של ילדיהם, עריהם והמדינה כולה. את זה אנחנו לעולם לא נעשה כלקוחות, אלא רק כאזרחים.



הכותב הוא עמית במכון החשיבה שחרית וחבר מועצת העיר תל אביב-יפו מטעם סיעת "עיר לכולנו"