בעלי העסקים נערכים לתקנות החדשות

ענף הריהוט חוששים במיוחד מהתקנות, מכיוון שמרבית הרכישות בענף מוגדרות כהזמנה מיוחדת, שכן אף שהמוצר קיים בקטלוג או בתצוגה, את הרהיט מתחילים לייצר לרוב עבור הלקוח רק עם ביצוע ההזמנה, בהתאם לדרישותיו.

"ב-99% מהמקרים מדובר בהזמנה מיוחדת - שינוי צבע הבד או ספוג רך יותר או פחות", אומר אריה ויסמן, מנכ"ל ובעלים של רשת רהיטי שמרת הזורע. "לא את כל הפריטים יש לי במלאי, ואם לקוח הזמין ספה בצבע מסוים אני צריך להכין לו אותה במיוחד. מה יהיה אם הוא יתחרט? מה אני אעשה עם הספה שהכנתי בצבע הספציפי שהוא רצה? רהיטים הם לא מוצרי מדף שהלקוח שולף ולוקח. אדם שקונה מערכת ישיבה ב-10,000 שקל צריך להיות אחראי למעשיו. לא ייתכן מצב שלקוח יקנה מוצר יקר, אנחנו נייצר אותו במיוחד בשבילו ולאחר כמה ימים הוא יתחרט".

איך תתמודדו עם התקנות החדשות?

"אנחנו נדאג לחותמת על כל טופס ההזמנה שתציין במפורש שמדובר בהזמנה מיוחדת והתקנות לא חלות עליה".

גורם בכיר בענף הריהוט מחדד את ההסבר: "זה לא כמו ברשתות עשה זאת בעצמך שקונים שולחן בקרטון ומרכיבים אותו בבית, ומקסימום אם רוצים להחזיר אז לא קרה כלום. רוב ענף הריהוט עובד בצורת back to back - רק כשהלקוח מבצע את ההזמנה בפועל בחנות, מתחילים לייצר עבורו את המוצר, בגלל זה יש גם זמן אספקה ארוך ולא מקבלים את המוצר מייד".

בענף הביגוד קובעות התקנות כי ניתן להחזיר את הפריט בתוך יומיים מיום הרכישה, אך תקופת זמן קצרה זו יכולה להספיק ללקוחות שמעוניינים "להשאיל" בגד ליום אחד, ללבוש אותו אף שהתקנות אוסרות זאת ולנסות להחזירו לחנות מבלי שהעסק יבחין בכך. העסקים שעלולים להיפגע במיוחד הם אלה שמציעים ללקוחות בגדים יוקרתיים.

"יש חשש שאנשים מסוימים ירצו לנצל ולתחמן, אבל אני עדיין לא מתייחסת לנושא בדרמטיות. אם נראה שלקוחות מנצלות את התקנות וזה הופך לתופעה שדורשת התייחסות, נחשוב על פתרונות כמו להדביק את התווית של הבגד במקום שאי אפשר להחביא אותו או כל מיני שיטות יצירתיות מהסוג הזה", אומרת המעצבת נעמה בצלאל. "ננסה להימנע מהסיטואציה הלא נעימה, שבה מוכרת נאלצת להריח את הבגד כדי לראות אם הוא נלבש, אבל אם לא תהיה ברירה נעשה זאת".

"יש לי מספיק כלים לדעת אם הבגד נלבש או לא - המראה של הבגד, איך הוא מקופל, ריח שנדבק, שיער שנדבק וכתמים", אומרת עדה תומר, הבעלים של החנות עדה בכיכר, שבה ניתן למצוא מותגי יוקרה של מעצבי-על בינלאומיים. "זה לא פשוט במיוחד בחנות מהסוג שלנו, ואין פטנט חדש לדעת אם הבגד נלבש או לא. אני לא דואגת שהלקוחות הקבועות שלי ינצלו את המצב ואני גם מאפשרת להן להחזיר בגדים תמורת החזר כספי במידת הצורך, אבל אצטרך לשים לב כפליים ללקוחות מזדמנות מהרחוב".

לצד אלה שמאמינים ומקווים שיהיה בסדר נשמעים גם קולות פסימיים יותר. לטענת המעצב יוסף, "מדובר בתקנות איומות. כשחושבים על הלקוחה הישראלית בהקשר של תקנות אלה זה כמו לתת לחתול לשמור על השמנת. אני לא חושש שלקוחה תקנה ותרצה להחזיר כי הבגד לא מצא חן בעיניה, זה לגיטימי. מה שמטריד אותי זה שחלק מהן ישתמשו בבגדים ויחזירו לאחר מכן - הלקוחות מתוחכמות בלמצוא את הדרך ללבוש את הבגד כדי שהוא לא יריח או יראה משומש. כיום כל מגהץ אדים מתוחכם בבית נותן לבגד חיים חדשים".

בגדים אמנם ניתן לנסות להריח במטרה לבדוק אם הם נלבשו, אך בתחום התכשיטים המצב בעייתי יותר. עם זאת, נראה כי במילר תכשיטים פחות מודאגים. "ראשית, אין החזר כספי על תכשיטים שמחירם יותר מ-3,000 שקל. מי שיקנה פריטים מתחת למחיר הזה במטרה להחזירם אחרי שימוש לוקח על עצמו סיכון שיקרה משהו למוצר - ואז הכסף הלך", אומר חיים מילר הבעלים של הרשת. "התכשיט יכול ללכת לאיבוד וזה סיכון של אלפי שקלים בשביל ערב אחד של אירוע. אנחנו סומכים על הלקוחות שלנו שלא ינצלו אותנו. הכל חדש וניסיוני, ואני מקווה שזה יעבור כמו שצריך".

גורם בכיר אחר ברשת תכשיטים מובילה מגלה קצת פחות אופטימיות: "אנחנו שוברים את הראש מה לעשות. תכשיט הוא לא מוצר שיש לו עטיפה מיוחדת. אם אצטרך לשים אבזם על המוצר זה ייצור חוסר אמון ויכער את התכשיט שאמורים לקנות בכיף. כרגע, הדבר היחיד שיש על התכשיט זאת פתקית קטנה, שאם הלקוח יוריד אותה אני אטען בבית משפט שמבחינתי הוא ענד את התכשיט. אני מקווה שהציבור לא ישתמש לרעה בתקנות האלה - אבל אין לדעת".

עוד לפני כניסת התקנות לתוקף רשתות חשמל מובילות רבות כמו טרקלין חשמל, א.ל.מ ושקם אלקטריק הפעילו מדיניות החזר כספי, ולכן התקנות החדשות לא ממש יוצרות סערה בענף.

גם עופר לוי, מנכ"ל רשת טרקלין חשמל, לא נרעש במיוחד מהתקנות החדשות. "אם אדם טרח, הגיע לחנות וקנה מכונת כביסה הוא כנראה צריך אותה ולא יחזיר אותה ככה סתם. הבעיה היא מה עושים עם המוצרים שיוחזרו, במיוחד אם תהיה מסה מהם. אני לא יכול למכור מוצר שהוחזר כמוצר חדש, וגם לא כמוצר מתצוגה, למרות שלא נעשה בו שימוש. אם יהיו הרבה מוצרים שיוחזרו, כנראה שתיווצר קטגוריה חדשה בחנויות שתמחר במחירי אמצע בין מחיר תצוגה לבין מחיר מוצר חדש", מסביר לוי. "אין ספק שאנחנו לא מתלהבים מההחזרות, שכרוכות בעלויות כמו טיפול במוצר, העברות, החזרה לספק ועוד, אבל זה חלק מהשירות שאנחנו צריכים לתת".

יובל גל, מנכ"ל בסט ביי רשתות, טוען כי "במכשירים שדורשים הפעלה של מערכת כמו מחשבים או הטענת סוללה בלפטופים ומצלמות, נוכל לדעת אם הלקוח השתמש במכשיר או לא. כך גם בקומקום חשמלי או טוסטר - ניתן לראות שאריות של מזון או אבנית". עם זאת, הוא מציין כי שיעור ההחזרות ברשתות החשמל אפסי, ומי שרצה לרמות יכול היה לעשות זאת גם בעבר. "הלקוח הישראלי לא רוכש מוצרי חשמל כדי להחזיר אותם בתוך כמה ימים - אף אחד לא קונה טלוויזיה לשבת ומחזיר אותה ביום ראשון".