המהפכה הצרכנית תחסל את העסקים הקטנים

היום נכנס לתוקפו החוק להחזרת מוצרים לחנויות. נכון, חוקים צרכניים הם דבר שקל לאהוב ולתמוך בהם. יתרה מזו, הצרכן הממוצע אכן זקוק להגנה מפני החברות הגדולות שמחתימות אותנו, הצרכנים, על הסכמים ארוכי טווח שאין דרך להתנתק מהם. אבל כמו בהרבה מקרים אחרים, התקנות של משרד התמ"ת הופכות את בעלי העסקים הקטנים לקורבנות של תהליך שמטרתו אמנם טובה, אך בפועל עלול להקשות עוד יותר על מאמצי ההישרדות של העסקים הקטנים בישראל.

בעלי העסקים הקטנים נפגעים פעמיים. העסקים קטנים המשווקים ללקוחות עתידים לעמוד החל מהיום במציאות בה החזרת מוצרים הופכת לשגרתית יותר ויותר, ואילו הספקים של הרשתות הגדולות יעמדו מול כמויות גדלות של החזרות. כך היחסים הסימביוטיים, המבוססים על אידיליה צרכנית שבין רשת השיווק לצרכן, תבנה על גבו החלוש של העסק הקטן.

האלמנט החיובי היחיד שאני רואה ,כאשר מדובר בעסקים קטנים, נוגע להכרח להתמקצע ולהתאים באופן איכותי יותר את המוצר לצרכן . התאמה כזו תפחית באופן משמעותי את כמות ההחזרות ותגדיל את שביעות רצון הלקוחות. יובהר כי להבנתי, רוב אם לא כל הלקוחות, הם הגונים ואינם מהווים פוטנציאל לבעיה לאחר הקנייה. אולם אני מבקש להתייחס למיעוט הלקוחות הפועל באופן ציני ובלתי הגון. לכן, בהתחשב בלקוחות אלה, אני מציע להוסיף מספר סעיפים לתקנות החדשות.

בהתייחס ללקוחות המחזירים מוצר פגום – לקבוע אמות מידה ברורות בכל הקשור להחזרת מוצרים ולהדריך בהתאם להן את העובדים. חשוב לזכור כי עבור העסקים הקטנים, קבלת מוצר פגום וזריקתו לפח מחייבת במקרים רבים מכירה של שלושה מוצרים נוספים על מנת לפצות על ההפסד.

בנוגע למחזירים סדרתיים – במידה ובעלי העסקים מזהים כאלה שמחזירים שוב ושוב מוצרים, אני ממליץ לפטר את הלקוחות - פשוטו כמשמעו. לפנות באדיבות ללקוח ולבקש כי יבצע את הקניות במקום אחר.

בוטה? חצוף? לא צרכני? ייתכן. אני מזכיר רק כי אנו חיים בעולם בו ההכנסה הפנויה, זו המוקצת למותרות, הולכת וגדלה כל הזמן בעוד שמצב העסקים הקטנים רחוק מלהשתפר. במציאות כזו, חשוב שיושמע גם קולם של בעלי העסקים הקטנים ויימצא מי שידאג לאינטרסים הקיומיים שלהם.



*עופר לנדוי הוא בעליה של חברה לייעוץ וליווי עסקים קטנים בישראל המלווה מאות עסקים קטנים ויוזם שירות 'מנהל מחליף' לעסקים.