50 דרכים להחזיר מוצר

>> פני היו לשלום. בשום אופן לא התכוונתי לגרום לשען המבוגר מרחוב אלנבי התקף לב מרוב זעם. באמת שלא. אבל כשנכנסתי אל תוך החנות המרווחת בסמיכות לבית הכנסת הגדול - וביקשתי להחזיר את שעון הקסיו הפשוט שקניתי יום קודם ולקבל תמורתו החזר כספי, כפי שמאפשר לי החוק החדש - הוא פשוט התפוצץ. "את החוק הזה עשו בשביל אנשים כמוכם, מסנדלים", הוא שאג. "לא הכרחתי אותך לקנות. זה השעון הכי זול פה. זה 90 שקל. אני מרוויח עליו רק 10 שקלים. ממה אני אחזיר לך?".

הבנתי את השען. הוא לא היה ערוך לתקנה החדשה. הוא לא ידע מה עושים עם החשבונית שהוא כבר כתב, אילו טפסים למלא, מה הפרוצדורה שצריך לעבור כעת עם רואה החשבון ורשויות המס. התסכול גרם לו לצרוח באמוק: "אני לא צועק עלייך!" וגם "אני לא מתרגז!".



למזלי, נכנסה לחנות קרובת משפחה, כנראה, שניסתה להרגיע אותו ולעזור לי לקבל את כספי בחזרה. אחרי משא ומתן של כמה דקות, שבתחילתו הוא הסכים להשיב לי רק 50 שקל, קיבלתי בסופו של דבר 80, באדיבות המתווכת, ושולחתי לדרכי בבושת פנים, מצטערת בשביל השען הזקן שלא היה מוכן ליום בו השתנו חוקי המשחק.



באשר לי, דווקא הכנתי את עצמי לא רע ליום הזה. קראתי בקפידה את החוקים והתקנות החדשות, שיננתי את הטבלה המאוירת שצורפה לכתבה בנושא, התלבשתי כמו בחורה אמינה, ואפילו גייסתי קצת אומץ וחוצפה. האמת צריכה להיאמר, אני לא מהאנשים שמחזירים מוצרים. אף פעם לא הייתי. אם מוכרים לי מוצר שהתפרק, אני פשוט לא קונה באותה חנות שוב. אני לא אוהבת את העימות מול המוכרים או בעלי החנות. לא רוצה שיאשימו אותי בשקרים מול כל יתר הלקוחות, אז אני מוותרת להם מראש.



אבל הבוקר התחיל דווקא טוב. השען היה רק תחנה רחוקה בסיבוב. היה לי סדר. קודם כל להחזיר את הבושם לרשת חורי ביוטי סטור, אחר כך נעליים לאאוטלט של קסטרו, שרשרת לחנות מונסטון, בובה גדולה לרשת כפר השעשועים, ורק בסוף את השעון. קיוויתי שכולם שמעו על התקנות החדשות. בחלק מהמקומות שמתי לב כבר בעת הקנייה, שהם טרחו להדפיס ולתלות את חוקי ההחזר הכספי החדש. רק שברגע האמת, הסתבר לי, כל אחד בחר לפרש את המציאות בצורה קצת אחרת.



רק עם מצליח - הצליח



תחנה ראשונה. התחלתי בבושם. החנות של חורי היא מאותן חנויות טואלטיקה ומוצרי ניקיון גנריות שיש בכל המדינה. לא מסודרת ומפונפנת כמו הרשתות הגדולות. סידור החנות מכריח את הלקוח להשתחל בין האקונומיקה למסקרה. למרות זאת מתחשק להמשיך ולקנות שם. הקופאית הכירה את כל הקונים. היא הסבירה באריכות לאיש המבוגר עם הקופונים איזה תלוש הוא צריך להביא כדי לקבל מתנה, התעניינה מה שלום יקי אצל קונה אחרת ודחקה באישה עם השמפו לקחת גם את נעלי הבית במבצע - "רק 15 שקלים, בצבע של בנות" - לילדה.



הייתי כנראה הראשונה שביקשה את כספה בחזרה. הקופאית לא ידעה מה עושים במקרה שכזה וביקשה ממני לחכות בצד עד שהמנהלת תתפנה. כעבור כמה דקות, כשהייתי באמצע התפעלות אמיתית מכמות מותגי הספריי לשיער שקיימים, היא התפנתה. השיחה החרישית שניהלו ביניהן בטלפון הבהירה שמהנהלת היא לא הכתובת, וצריך לפנות לערכאה גבוהה יותר בשם מצליח. כעבור שתי דקות הצליח מצליח לסדר לי דרך הטלפון החזר כספי מלא. הבושם של מנדרינה דאק (99 שקל) חזר לחנות, ואני יצאתי עם כל הכסף ביד.



תחנה שנייה. האאוטלט של קסטרו ברחוב אלנבי בתל אביב היה עמוס. הוא תמיד עמוס. הוא מלא במבקרים, או יותר נכון מבקרות, מערים ושכונות מרוחקות מהמרכז, שבאות ליהנות מהמבצעים וההנחות של הרשת. עובדות מהפיליפינים חיפשו מעיל לחורף, אם ובתה בחופשת לידה, עם הנכס החדש, מדדו קרדיגנים, וזוג מבוגרות עם עגלות שוק חיפשו מציאות - בין הקניות בכרמל לאוטובוס הביתה.



בחרתי נעליים עם סוליה שנראתה כאילו הלכו בה יום או יומיים, כדי לאתגר את תהליך ההחזרה. אבל לאנשי קסטרו לא היתה בעיה עם זה. הקופאי, שלא היה בקי בתהליך ההחזר הכספי, קיבל עזרה מהמוכרת הראשית. בקסטרו לא נותנים מזומן בחזרה, אלא צ'ק שיחכה בכל אחת מחנויות הרשת לבחירת הקונה. נתתי את כל הפרטים הדרושים - כתובת, טלפון ומספר דירה - והם בתמורה התפלאו שאני גרה באזור והורו לי לשוב אליהם תוך שבוע לאסוף את ההחזר, בלי לשאול אפילו למה אני מחזירה.



תחנה שלישית. מעודדת יחסית מהממצאים עד כה, צעדתי לכיוון רחוב שינקין, לחנות האקססוריז מונסטון, להחזיר שרשרת. ניסיתי להחזיר אותה בחנות אחרת של המותג, מרחק חמש חנויות משם - אבל המוכרת הצעירה, עמוסת ראסטות ושמחת חיים, ביקשה כל כך יפה שאגש לחנות שבה יש מוכרת מנוסה יותר, אז ניגשתי.



המוכרת המנוסה אמנם שמעה על התקנות החדשות, אבל לא קיבלה שום הנחיה בעניין ממנהלת החנות. כל חנות ברשת שייכת לזכיין אחר, היא הסבירה, אבל לא ידעה להגיד לי מה המדיניות אצלה. המנהלת לא ענתה לה בטלפון ולי היו עוד החזרות על הראש. אז הבטחתי שאחזור מאוחר יותר ויצאתי לכיוון כפר השעשועים.



תחנה רביעית. התקנות החדשות מאפשרות לבעלי העסק לגבות עמלת ביטול של 5% על עסקה במזומן ו-8% על עסקה באשראי. עד כה אף אחד לא לקח ממני שקל, אבל ברשת חנויות הצעצועים הקפידו על העניין. בתמורה לבובה שקניתי ב-70 שקל, קיבלתי בחזרה 66.5 שקל במזומן. לזכותם ייאמר ששלט ברור עם החוקים החדשים חיכה ליד הקופה, והזהיר את הקונים מההפתעה בעוד מועד.



תחנה חמישית. אחר כך הגיע תור השען - ואחריו בורקס גבינה טורקי בשוק, שהשכיח קצת את הצרחות שכוונו למשרד התמ"ת אבל נחתו לי על הראש. אחרי שהתאוששתי חזרתי לחנות התכשיטים. "אני יכולה להציע לך רק החלפה או זיכוי, אבל אני לא יכולה לתת לך החזר כספי", אמרה המוכרת במונסטון. "למה? זה מה שבעלת החנות אמרה?", שאלתי. "לא, זה מה שאני אומרת. לא תפסתי אותה. מצטערת".