פרטנר מזנקת בכמות התלונות ב-2010

במהלך השנה התקבלו 70 אלף תלונות של צרכנים בכלל התחומים. בענף הסלולר, המוביל במספר התלונות, רושמת פרטנר עם זינוק של 54% במספר התלונות

רינה רוזנברג

70 אלף תלונות התקבלו בשנת 2010 במועצה לצרכנות, כשעל 34% מהן נפתחו תיקי תלונות - עלייה של כ-4% לעומת השנה הקודמת. מתוך כמות זו, 73% מהתיקים שנפתחו במועצה נמצאו כמוצדקות. חמש הערים מהן התקבלו התלונות הרבות ביותר, בהתייחסות לגודל האוכלוסייה, הן גבעתיים, רמת גן, מודיעין, כפר סבא ותל אביב. הנושאים המרכזים שעלו בפניות הצרכנים השנה היו איכות השירות, פגמים במוצר וגם הטעייה ואי גילוי נאות של העסק כלפי הלקוח.

מרבית התלונות שהתקבלו במועצה (32%) התייחסו לתחום התקשורת, שמוביל את מצעד התלונות זו השנה השביעית, וכולל את ענף הסלולר, האינטרנט והטלוויזיה הרב ערוצית. הבעיה העיקרית שעולה מכלל התלונות בתחום מתייחסת לבעיות שהצרכנים נתקלו בהן בעת ביטול עסקה.

גם בענף הסלולר, נושא ביטול עסקות מוביל את רשימת הבעיות ובנוסף, צרכנים מלינים על הקושי שמציבות החברות בבואם לעזוב את החברה. תלונות רבות הן בעניין הבטחות שניתנות על ידי נציגי השירות כשהחברה אינה מכבדת אותן. חברת פרטנר מציגה עלייה מסיבית של 53% בכמות התלונות לעומת שנה שעברה - העלייה הגבוהה ביותר מבין שאר החברות בתחום. כמות התלונות על פלאפון ומירס עלו ב-25% מול שנה שעברה, וסלקום רשמה גידול של 14%.

מהמועצה נמסר כי צרכנים מעלים תחושות של הטעייה מכוונת מנציגי השירות דבר המתגלה לצרכן רק כשהוא משווה את החיובים בפועל לעומת ההבטחות שניתנו לו בעת ההתקשרות. כמו כן, עולה תופעה של החתמת הצרכן על הסכם ארוך וסבוך בחתימה אלקטרונית מבלי למסור לו עותק לעיון פני החתימה כנדרש. בתלונות רבות מצוין כי הצרכן מחויב בגין שירותים שלא ביקש, כמו ספקי תוכן חיצוניים, או שירותים מתקדמים של חברות הסלולר.

באינטרנט - HOT בראש

בתחום שירותי האינטרנט החברה היחידה שרשמה עלייה בכמות התלונות לעומת שנה שעברה היא hot עם עלייה של 81%. לעומתה, שאר החברות המציעות שירותי אינטרנט רשמו ירידה - סמייל 012 עם ירידה של 31%, נטוויז'ין עם ירידה של 26% ובזק ובזק בינלאומי רשמו ירידה של 5%. מהתלונות בענף זה עולה כי הליך פיצול השירות בין ספק התשתית וספק האינטרנט גורם לסרבול עבור הלקוח בעת תקלה, שכן הוא לא תמיד יודע למי עליו לפנות ולעתים מופנה מחברת התשתית לחברת הספק וחוזר חלילה. במקרים אחרים, כאשר צרכן מבקש להתנתק מספק השירות, הוא עדיין מחויב לספק התשתית ולעתים אף אינו מודע לכך שהוא ממשיך לשלם לאחת החברות. עוד מתלוננים הצרכנים על אי מתן חוזה בכתב לאחר ביצוע ההתקשרות טלפונית, על גבייה על פי תעריפים שונים מהמוסכם, על סירוב ניתוק ודרישת תשלום מלוא התמורה בשל התחייבות לשנה, כאשר בפועל לא הוסכם על התחייבות כלשהי.

בתחום הטלוויזיה הרב ערוצית, hot מציגה עלייה של 62% בכמות התלונות לעומת שנה שעברה לעומת yes שכמות התלונות שלה עלתה ב-21%. הצרכנים מתלוננים בעיקר על איכות השירות ועל הטעיה במחיר חבילות השירות ותוכנן. כמו כן, הגיעו תלונות על בקשות לקבל הקלטת השיחות שנדחות, צרכנים טוענים כי הם נדרשים לתשלום קנס יציאה גבוה בבואם להתנתק, גם אם לא סוכם על קנס או לא נמסר חוזה בכתב המעגן את התנאי. עוד התקבלו תלונות רבות על סחבת בביצוע הניתוק והמשך חיוב הצרכן, כשהוא נאלץ לפנות פעמים רבות לקבלת החזר הכספים המגיע לו.

מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, אומר כי "מספר התלונות הגבוה מעיד כי זכויות הצרכנים טרם הופנמו על ידי בעלי עסקים רבים מדי בישראל. מציאות זו הולידה את הצורך בחידושי חקיקה ורגולציה, שתעגן את זכויות הצרכנים בנורמות שיש בצידן סנקציות למפר אותן".

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    לוגו - פיקוד העורףפיקוד העורף

    התרעות פיקוד העורף

      walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully