הוכרזו הזוכים בפרס המי"ל למצוינות בשירות לשנת 2010. בקטגוריית מערך שירות לקוחות כשותף עסקי אסטרטגי ומוביל שינויים, זכו קבוצת ישראכרט וקבוצת תדהר; בקטגוריית שימור עובדי שירות לקוחות, זכתה חברת אלקטרה מוצרי צריכה; בקטגוריית מקצוענות וחדשנות בשירות לקוחות, זכו שירותי בריאות כללית וקבוצת תדהר; בקטגוריית 'שימור וחוויית לקוח' זכתה אלקטרה מוצרי צריכה; בקטגוריית נגישות בשירות, זכתה מכבי שירותי בריאות. זוהי השנה התשיעית שבה מוענקים פרסים לנותני השירות במשק ובמגזר הציבורי.
הזוכים הוכרזו במסגרת הכנס השנתי של הפורום הבכיר לשירות לקוחות של המי"ל. הזוכים נבחרו על ידי צוות שופטים המונה מעל 30 חברים ביניהם סמנכ"לי שירות, אנשי אקדמיה ויועצים בתחום השירות.
חיים רומנו, יו"ר פורום הבכיר לשרות לקוחות של המי"ל ויו"ר התחרות בירך את המשתתפים בתחרות והביע את הערכתו למאמצים שנעשים בישראל בשנים האחרונות במגזר הציבורי והפרטי בכל מה שקשור לשיפור השרות בכלל ובחברות ובארגונים שהשתתפו בתחרות בפרט.
"יחד עם זאת", הוסיף רומנו, "אי אפשר להתעלם מהעובדה שכמה מהחברות שהובילו בעבר את נושא השרות ויחסי הלקוחות, נקלעו למשבר אמון עם הלקוחות שלהן. המשבר לא נבע בהכרח רק מירידה באיכות השרות אלא גם מעליה משמעותית במודעות הצרכנית מחד, ומאידך ממדיניות שיווקית עסקית שננקטה על ידי אותן חברות, מדיניות שבראייתו של הצרכן לא נתנה מענה ראוי לצרכיו. השנה ראינו התערבות משמעותית של המחוקק והרגולטור בתחומי צרכנות בהיקפים שלא ראינו בעבר, התערבות שמשנה במידה רבה מאוד את כללי המשחק בחלק מהתעשיות".
פנינה שנהב, יו"ר המי"ל: "ככל שהמשק הישראלי הופך להיות תחרותי יותר - מרכיב השירות הופך להיות משמעותי יותר, הלקוחות הופכים להיות תובעניים יותר, והחברות נאלצות להשקיע בשיפור השירות משאבים רבים יותר. לצד זאת, גם התחרות על עובדי השירות גדלה ולצד ההשקעות בטיפוח לקוחות, החברות מחויבות להשקיע משאבים גדולים בטיפוח עובדי השירות. היצירתיות והחדשניות משחקים תפקיד חשוב בשירות הלקוחות, ואני שמחה שהפרס מעניק הכרה למי שהצטיין באספקט הזה".
חיים רומנו: "חברות שהובילו בעבר את נושא השירות נקלעו השנה למשבר אמון עם הלקוחות"
עידו סולומון
29.12.2010 / 16:59