AIG ישראל - עד היום שיווק ישיר, בקרוב שירות של נציג אישי

>> בחברת הביטוח aig ישראל מתכננים לפתוח את 2011 בהשקת שירות חדש, מהפכני מבחינתם, שאמור לתת מענה ליתרונות שמעניק הטיפול המסור והאישי של סוכני הביטוח לחברות הביטוח המסורתיות. כחברה הפועלת בערוץ שיווק ישיר, בלא סוכנים, מודעים ב-aig לחסרונות שיש לערוץ מכירות זה. "הבעיה העיקרית בחברה ישירה היא שאין שירות אישי. יום אחד עונה לך יוסי ושעה אחר כך, משה", אומרת חוה פרידמן מנכ"לית aig ישראל.



בניסיון להתמודד עם הבעיה, שמוכרת גם בענפים כמו סלולר ואשראי, השקיעה aig ישראל בשנה האחרונה מיליון שקל בהקמת שירות חדש - נציג אישי בתביעות: נציג החברה שמקבל את השיחה אומר ללקוח "אני הנציג האישי שלך" ומכאן והלאה רק הוא מטפל בו; כשהלקוח מתקשר שוב, הוא מתבקש להזין מספר תעודת זהות כדי שהמערכת תוכל לקשרו אוטומטית לנציג האישי שמטפל בו.

עם זאת, בדרך כלל העבודה במחלקות שירות לקוחות היא במשמרות, כך שיהיו מקרים שבהם הלקוח יתקשר לחברה אבל נציגו האישי לא יהיה שם. "במקרה כזה, נציג אחר מקבל את השיחה ומציע ללקוח לבחור מבין שניים: לחכות עד שהנציג האישי יחזור אליו, או להמשיך עם הנציג החדש, בהנחה שהחומר הרלוונטי מוצג לפניו והנציג החדש מעודכן בפרטים", מפרט אורי קליין, סמנכ"ל שיווק ומכירות בחברה.



על השירות החדש עמלו ב-aig ישראל במשך שנה וצפויים להיות מועסקים בו 150-200 עובדים, חלקם עובדים חדשים שהחברה תקלוט בחודשים הקרובים. לצורך השקת השירות שילבה החברה במערך שירות הלקוחות טכנולוגיה ייחודית, אם כי ב-aig לא מעוניינים להרחיב על כך מסיבות של הגנה על סודות מסחריים.



"אנחנו לא נגד סוכנים"



"אנחנו לא מכירים חברות שמספקות את השירות הזה, לא בישראל ולא בעולם. יש משהו קצת דומה בטיפולי v.i.p באמריקן אקספרס בחו"ל - אבל מדובר במשהו אחר", מוסיף קליין.



בחברת הביטוח מעריכים כי אף שהשירות החדש משלב את יתרונות הטיפול האישי של הסוכן בתוך מערך השיווק הישיר, חברות הביטוח המסורתיות לא ימהרו לאמץ אותו. פרידמן: "ריבוי ערוצי השיווק מקשה על החברות הגדולות, שרגילות לעבוד עם סוכנים ומתבססות עליהם. אבל זה לא תלוי בחברות. צריך להבין שהשינוי כאן מגיע מהצרכנים. בניגוד לתחומים אחרים, כמו תעופה, שבהם החברות מובילות את המעבר לאינטרנט, כאן האנשים מבקשים את זה והחברות נאלצות להשתנות".



aig ישראל - שבבעלות משותפת של עורק הישראלית (49%) ושל צ'ארטיס הבינלאומית (51%), המהווה את זרוע הביטוח הכללי של קונצרן הביטוח העולמי - aig היא אחת משתי חברות הביטוח הישיר שפועלות בישראל. אבל בשונה מביטוח ישיר, שבשליטת בני הדודים מוקי ודורון שניידמן, ב-aig לא רואים בסוכני הביטוח משהו מיותר ואפילו מזמינים סוכנים לעבוד איתם.



"אנחנו פשוט לא מתביישים בערוץ ההפצה הישיר ומנצלים את כל אפשרויות ההפצה בלי להרגיש צורך להתנצל כל הזמן בפני הסוכנים", מדגישה פרידמן. "יש יתרונות לסוכן, אבל הטיפול יהיה יותר אטי. לדוגמה, אנחנו מתחייבים לענות תוך 60 שניות על כל שיחה שמתקבלת. בשביל זה אנחנו מחזיקים הרבה כוח אדם".



ואכן, ב-aig ישראל מעסיקים, נוסף על המערך העיקרי והישיר, 200 סוכני ביטוח. העבודה עם הסוכנים נעשית בביטוחים המסחריים, שמיועדים לעסקים; בביטוחים הפרטיים, העבודה היא בעיקר ישירה ובלא סוכנים.



"יש הרבה עסקים שצריכים את הסוכנים ולא יכולים בלעדיהם. אבל סף הכניסה לענף יעלה, הרווחיות תישחק - ויהיה קשה מאוד לסוכנים הקטנים בענף שייעלמו עם הזמן", אומרת פרידמן. קליין מוסיף: "שלא תהיה אי-הבנה. אנחנו מזמינים סוכנים לעבוד איתנו גם בביטוחים המסחריים וגם בפרטיים. אנחנו לא נגד סוכנים".



אתם שוקלים למכור ביטוחים בסופרמרקטים כמו שעשו בשלמה חברה לביטוח?



פרידמן: "אנחנו בוחנים את זה. מסתכלים על מה שעשו בשלמה עם רמי לוי (שלמה מוכר ביטוחי רכב ודירה בסניפי המזון של רמי לוי, נ"ב) ומחכים לראות איך זה יתפוס. אני מעריכה שהמיזם בסניפי רמי לוי ייתן את הדחיפה לרשתות המזון האחרות וגם הן ייכנסו לזה".



אילו רשתות למשל?



פרידמן: "אני יודעת שבשופרסל מדברים על זה הרבה. בהמשך לגוף הפיננסי שהם הקימו, שמטפל בכרטיסי האשראי שהם מנפיקים, הקימו שם גם סוכנות ביטוח שאמורה לקדם מיזם כזה. בוצעו בדיקות בבריטניה כדי לראות איך מיזם כזה עובד".



אפשר למכור ביטוח יחד עם קוטג' וחלב?



פרידמן: "חשוב להבין, כדי שצעד כזה יצליח חייב להיות מוקד. ההערכה היא שהאנשים לא יקנו בפועל את הביטוח במקום - אלא יקחו את המידע על הפוליסות, יחליטו בבית ויתקשרו למוקד כדי לקנות אותו ממש".



קליין: "אצל רמי לוי המכירות נעשות דרך המוקד של שלמה חברה לביטוח".



תשואה של 9% בנוסטרו



כמו בכל חברת ביטוח גם ב-aig ישראל משקיעים בשוק ההון את כספי הפרמיות שהם גובים מהלקוחות. תיק הנוסטרו של החברה כולל נכסים בהיקף של 1.1 מיליארד שקל. מכיוון שעיקר פעילותה של aig הוא בתחומי הביטוח הכללי, מרבית תיק הנוסטרו שלה מנוהל לטווחי זמן קצרים יחסית של שנים בודדות. הפעילויות ארוכות הטווח שיש לחברה הן ביטוחי החיים (ריסק) וביטוחי המשכנתא שהיא מוכרת.



ניהול התיק מוכתב הן על פי הוראות המפקח על הביטוח הן בהתאם להוראות מיוחדות של החברה האם צ'ארטיס. אף שבסיס הפעילות של צ'ארטיס הוא בארה"ב, מעדיפים בחברה כי כל חברה בת תשקיע את הנוסטרו שלה במדינה שבה היא פועלת. "בצ'ארטיס רואים בכך סוג של פיזור סיכונים", מסבירה פרידמן.



635 מיליון שקל, המהווים 56% מתיק הנוסטרו, מנוהלים באג"ח ממשלתיות סחירות. הניהול כאן נעשה מתוך aig ישראל. את רכיב האג"ח הקונצרניות, בהיקף 320 מיליון שקל (כ-28% מהתיק), מנהל בעבור החברה בית ההשקעות אי.בי.אי. ואת רכיב המניות בתיק, בהיקף של יותר מ-100 מיליון שקל (כ-10% מהתיק) מנהלת חברת ניהול התיקים ירושלים שוקי הון של בנק ירושלים.



בשלושת הרבעונים הראשונים של 2010 הניב הנוסטרו של aig ישראל רווח של 53 מיליון שקל. רווח המבטא תשואה שנתית של כ-9% על התיק.