דפי זהב חברתיים

>> מי הייתם מעדיפים שיטפל בכם: רופא נחמד, עם תורים גמישים, ללא איחורים ותשובות ברורות, אך הממוקם איפשהו באמצע בדירוג הרופאים של קופות החולים, הכלי שמודד את הדיוק בהבחנה ואת תוצאות הטיפול; או רופא קודר וזועף, שאף פעם לא ניתן להשיג בטלפון, שתמיד מאחר ואין לו סבלנות להסברים - אך ממוקם ראשון ברשימה?

למזלנו או שלא למזלנו, הדילמה כלל אינה מונחת לפתחנו. המידע לגבי ביצועי אבחנה וטיפול של רופאים אינו נגיש לציבור. בהיעדרם, ייתכן שנבחר ברופא הנחמד והבינוני, שכן החוויה הנעימה והתחושה של ארגון וסדר מתפרשות אצלנו כעדות לאיכות ולמקצועיות. אין ספק כי ניהול מוקפד ומתן שירות בהיר ואדיב יכולים לתרום לאיכות הטיפול הרפואי, אך ללא אבחנה מדויקת וטיפול מתאים - שום אווירה לא תעזור.



בעוד ששירותי הבריאות בישראל נחשבים מעולים, הרי כשמדובר בשירותים חברתיים אנו נמצאים כמעט בעלטה. האם אנחנו יודעים להבחין באמת אם המורה, בית הספר, תחנת המשטרה או הסיוע הסוציאלי שלנו מצוינים? כל עוד אין בידינו נתונים על איכות ומקצוענות, ליבנו נוהה אחר מאמצי שיווק, דיווחים בתקשורת ומוניטין בקהילה.



ניתן היה לצפות שהממשלה והעיריות יבחרו בעבורנו את ספקי השירות הטובים ביותר ושהן תערובנה לרמתם המקצועית. הבעיה היא שהרשויות מעדיפות לבחור בספק הזול ומסתפקות בפיקוח על תקינות התנהלותו.



מדידה של שירותים חברתיים תלויה בתחום, במקום, בהקשר ובתרבות היא כרוכה במאמץ ובהשקעה, ומעל לכל היא עסק מורכב. מי שאינו מעוניין להתחבא מאחורי תירוצים יוכל לנקוט כמה צעדי ביניים. ראשית, חיוני להרחיב ולהעשיר את חופש הבחירה הניתן לצרכן השירות החברתי. ככל שתגבר התחרות, הספקים ירצו להוכיח לנו שהם טובים מעמיתיהם, יפתחו מדדי השוואה ויפרסמו תוצאות. שנית, יש לקשור בין בחירת הצרכן לבין התשלום לספק כדי שמי ששירותיו מבוקשים יצליח וישגשג.



המרכיב השלישי שמומלץ לאמץ הוא חוות דעת: כשמזמינים צימר, מקום במסעדה או חופשה במלון, עומדים לרשותנו אתרי אינטרנט, שבהם אפשר למצוא פרטים על השירות וכן חוות דעת של מומחים ומבקרים מקצועיים. לצדם מופיעות המלצות או אזהרות ממי שצרך את השירות בעבר. המגדילים ראש לא מסתפקים בתיאור ולעתים מצרפים גם תמונות וסרטים, כדי שנוכל לקבל רושם ישיר שלא רק באמצעות התמונות המחמיאות שהעלה ספק השירות לאתר שלו.



לכל מי שנע בכיסאו בחוסר נחת מההשוואה ראוי להזכיר כי גם כיום, כשאנחנו מתעניינים בבית ספר לילדים, במורה פרטי, בחוג, בבית אבות וברופא, אנו מחפשים המלצות. קודם כל המלצות של בעל מקצוע עמית, אך גם המלצות של לקוחות אחרים מבין מעגל החברים הקרוב, המכרים והשכנים. לכן, לא כתחליף למדידת ביצועים ותוצאות ולא כפתרון קסם, אלא כשירות משלים וכצעד בדרך - דרושים יזמים ומשקיעים שיקימו אתרי חוות דעת גם לשירותים חברתיים.



הכותב הוא המשנה למנכ"ל של קרן רוטשילד (יד הנדיב)