איפה לא רצוי לקבל שירות? משרד הבריאות; היעיל ביותר: הפנים

מסיכום שנתי של מדד הבירוקרטיה לשנת 2010 עולה כי במשרדי הממשלה (הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר, התמ"ת והמוסד לביטוח לאומי) לא חל שיפור משמעותי וניכר בהתנהלות הבירוקרטית. עם זאת, באיגוד לשכות המסחר מברכים על פעילות הוועדה בראשות מנכ"ל משרד האוצר חיים שני, בנושא 'עשיית עסקים בישראל' הפועלת לשיפור הליכי רישוי עסקים ולייעול תהליכים במגזר הציבורי שיקלו על הפעילות העסקית. באיגוד צופים כי יישום המלצות הוועדה, יביאו לידי ביטוי בנתוני מדד הביורוקרטיה לשנת 2011.



מ"מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת sq איכות השירות וקבוצת גיאוקרטוגרפיה, עולה כי ברבעון הרביעי של שנת 2010 - המשרד בו רמת השירות הנמוכה ביותר הוא משרד הבריאות, בעוד שהמשרד שזכה לציון הגבוה ביותר - משרד הפנים עם ציון מדד של 7.56 - הגבוה ביותר בכל הזמנים.







המדד בודק את איכות השירות וחווית הלקוח ומורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפנייה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.



"מדד הבירוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר, המתפרסם אחת לרבעון, פורסם לראשונה בספטמבר 2008. ברבעון האחרון של 2008 נראו סימנים של שיפור אך עם החלפת הממשלה, ברבעונים הראשון והשלישי של 2009, חלה ירידה לרמות שפל. ברבעון הראשון של 2010 חל שיפור במדד והוא עלה לשיא ואילו ברבעון האחרון של 2010 מסתמנת ירידה במדד, כאשר הציון הכללי עומד על 6.73 בלבד, אם כי עדיין גבוה יותר מהמדדים שאפיינו את 2009 ו-2008.







מתי כן ומתי לא תרצו לקבל שירות



התהליך הכי פחות בירוקרטי: הוצאה או חידוש של תעודת זהות. תהליך זה קיבל ציון גבוה משמעותית מיתר התהליכים של 8.52.



לעומתו, התהליך הבירוקרטי ביותר: טיפול בנושא עובדים זרים (4.43), אחריו שחרור ציוד רפואי מהמכס (4.63) והנפקת אישורים ליבוא ויצוא אביזרים רפואיים (5.25).



מי המשרד הכי ביורוקרטי?



המשרד הבירוקרטי ביותר ולפיכך הגרוע ביותר עבור המגזר העסקי הינו משרד הבריאות, אשר מראה ירידה במדדים ברבעון הרביעי.



במקום השני נמצא המוסד לביטוח הלאומי אשר מראה אי יציבות לאורך השנה.



במקום השלישי נמצא משרד האוצר אשר שומר על עלייה קטנה אך עקבית לאורך השנה.



במקום הרביעי נמצא משרד התמ"ת שמציג את העלייה הגדולה ביותר ברבעון האחרון ועולה במדרוג המשרדים.



במקום החמישי והמכובד נמצא משרד התחבורה אשר שומר על עקביות במתן שירות הטוב ביותר מבין המשרדים בשלושת הרבעונים הראשונים של 2010.



המשרד הנוח ביותר למגזר העסקי ברבעון האחרון של השנה הוא משרד הפנים המציג קו שיפור רציף החל מהרבעון השני.



איזה משרד מבזבז הכי הרבה זמן?



"מדד הבירוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר וחברת sq איכות השירות מגלה כי זמן הטיפול בפועל עומד על פי 2.3 מאשר הזמן הסביר לטיפול, לתפישת בעלי העסקים. להערכת העסקים - הזמן הסביר הממוצע לטיפול בפנייה הינו שבועיים, בעוד שזמן הטיפול בפועל עומד על כמעט 4 שבועות.



נתוני המדד מראים כי הסחבת במשרד הבריאות ממשיכה גם הרבעון הנוכחי. העסקים מדווחים כי הטיפול במשרד הבריאות לוקח כמעט פי 5 יותר מאשר לדעתם נדרש (7.1 שבועות בממוצע לטיפול בתהליך לעומת 2.1 שסבורים העסקים שאמור לקחת).



במשרד התמ"ת משך הטיפול הממוצע ארוך כמעט פי 3 (5.47 שבועות לעומת 2.59 שבועות לדעת בעלי העסקים).



ביטוח לאומי, משרד האוצר ומשרד הפנים - זמן הטיפול בפועל ארוך כשבוע עד עשרה ימים ונמצא ביחס של כפי 2 מהזמן שנתפש כסביר בעיני העסקים.



במשרד התחבורה זמן הטיפול בפועל הוא הקצר ביותר - 1.08 שבועות לפי דיווחי העסקים, זמן זה מתיישב עם הזמן שנתפס כסביר.



עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר: "הגיע הזמן שממשלת ישראל תתנער מאדישותה ותרדמתה, וכי שרי הממשלה יפנימו שהשקעת משאבים ועבודה בשיפור השירות, ההליכים ותרבות העבודה מול המגזר העסקי הם אחד ממנועי הצמיחה החשובים של המשק. באופן מיוחד מאכזבת התוצאה באשר למשרד האוצר שאמור להוביל בשיפור השירות למגזר העסקי".



שי חיון, מנכ"ל sq: "אמנם ב-2010 נצפה שיפור ברמת הבירוקרטיה אך הנתונים עדיין רחוקים מהמצב הרצוי - המצב שנצפה במגזר העסקי. כמעט 40% מהעסקים מרגישים שהביורוקרטיה שקיימת במשרדי הממשלה פוגעת בעסקיהם פגיעה ממשית".