שירות טוב מתחיל בתוך הארגון

>> מחלקת השירות בארגון גדול הזמינה אותנו לאחר שזוהתה ירידה משמעותית ברמת שביעות הרצון של הלקוחות. כמו תמיד, שמחנו. אנחנו אוהבים אתגרים, וחוץ מזה - זכרנו את ביקורנו הקודם בארגון ובמיוחד את פינת ה"קפה ומאפה" המפנקת. במקביל הרמנו גבה. למחלקה מונה באחרונה מנהל חדש, יאיר, שהיה ידוע כאיש השירות מספר אחד בארגון.

הארגון המופתי של חדר הקבלה, פינת הקפה ששוב לא איכזבה והחיוכים שקיבלנו מכל העובדים רק העצימו את סימני השאלה. תהינו איך יכול להיות שבארגון כזה יש בכלל בעיית שירות. התחלנו בסבב הפגישות, וכשישבנו עם אחד העובדים לשיחת רקע והיכרות נכנסה אליו שיחה מלקוח. הוא התנצל וענה לשיחה שנוהלה "לפי הספר" (כל כך לפי הספר, שלמען האמת, גם אנחנו השתכנענו שכדאי לרכוש עוד 100 יחידות מהמוצר המדובר למרות הבעיות שעליהן התלונן הלקוח. רגע לפני סיום הוא שאל את הלקוח מי טיפל בו עד כה.



כששמע שינאי, עובד אחר בצוות, הוא שטיפל, ענה: "טוב, אני לא מופתע. הוא לא כל כך מבין בדברים האלה. בפעם הבאה תבקש לדבר איתי ישירות". לאחר כמה פגישות כבר הבנו למה נקראנו: אחד הגורמים לירידה באיכות השירות הוא היחסים בתוך הצוות, שסבל משירות פנימי גרוע - האחד כלפי השני. נקודה בעייתית אחרת היתה יאיר. בעוד בכל הנוגע ללקוחות, הוא יודע להקשיב, להכיל, לתת מענה מקצועי ולא להתפשר עד לפתרון הבעיה, כשזה מגיע לעובדיו, הכל נעלם.



קבענו פגישה עם יאיר. ידענו שאנחנו הולכים להגיד לו דברים שלהם הוא לא מצפה. כשהגענו אליו, בקושי הספקנו להתיישב והוא ענה לשיחה דחופה מלקוח עצבני, ופתר את כל בעיותיו באדיבות ובנימוס מעוררי השתאות. כשנפרד ממנו, התנצל על עוגמת הנפש שגרם לו דרור, וציין שמדובר בעובד חדש. הוא הישיר אלינו מבט גאה וציין כי זו כבר השיחה השלישית שהוא פותר מהבוקר. להפתעתו, לא הפגנו את מידת ההתלהבות לה ציפה. רחוק מכך. הסברנו לו שלהערכתנו, הבעיה היא לא בשירות מול הלקוחות. לגמרי לא. הבעיה היא דווקא בצוות - ביחסים בין העובדים וגם ביחס שלו לאנשיו, עיין ערך דרור. הוא הירהר בדברים ואמר בבדיחות: "אז אני מבין שאין טעם לעשות סדנת שירות". הסכמנו אתו בחיוך. הסברנו גם שלא ניתן להסתיר זאת מהלקוחות.



אחרי הכל, אם הדבר היה כל כך ברור לנו, הוא גם ברור ללקוחות ומשפיע על מידת שביעות הרצון שלהם מהשירות. בסופו של דבר, האופן שבו אנו נוהגים זה בזה בתוך הארגון משפיע גם על הגורמים החיצוניים שעמם אנו בקשר. אם אנחנו לא נותנים שירות טוב בתוך הארגון, קשה לנו להיות בעלי שירות טוב כלפי הלקוחות. סיכמנו אתו שנעבוד על פיתוח הצוות - שיפור התקשורת הפנימית והחדרת ערכי השירות שאותם האנשים שלו יודעים לדקלם כל כך יפה אל מול הלקוחות גם ליחסים הפנימיים שלהם ושלו. הוא קיבל את הדברים בצורה טובה מכפי שחשבנו. הוא פנה אלינו ושאל: "ראיתם איזה מאפים יש היום בפינת הקפה? גם לכם בא דייניש קינמון?" מיד קפצנו ממקומנו. בדיוק להצעה הזו חיכינו.



-



הכותבים הם פסיכולוגים ויועצים ארגוניים במכון למנהיגות