>> "אני מקווה שבסוף נרוויח לקוחות בגלל מה שקרה" - כך מסכם מנכ"ל חוגלה-קימברלי, ארי מלמוד את פרשת התקלה בייצור חיתולי האגיס שעליה דיווחה החברה. בראיון ל-themarker אומר מלמוד כי "תקלות קורות לכל חברה והשאלה היא איך מטפלים בהן. הטיפול שלנו מוציא אותנו מחוזקים מול הלקוחות - כחברה שעונה לטלפון, שמפצה את הלקוח, ששולחת שליח עד לבית. כך אנחנו מתנהלים, ולא חשוב אם זה יעלה לנו כמה שקלים יותר או פחות".
ביום חמישי הודיעה חוגלה-קימברלי על תקלה שעלולה לגרום לנזילות בחלק מחיתולי הכותנה האורגנית שלה, בעיקר בחיתולים במידה 4+. מהחברה נמסר כי "מדובר בתקלה טכנית שהתרחשה במהלך הייצור של קו המוצרים החדש של החיתולים. התקלה השפיעה בחלק מהמקרים על אופן קיפול דפנות החיתול, כך שבמקרים מסוימים היא עלולה היתה לגרום לנזילות. מקור התקלה אותר והיא תוקנה".
בעקבות התקלה החליטו בחוגלה-קימברלי לפצות את המתלוננים בחבילת חיתולים מתנה. החברה הציעה לשגר ללקוחות שליח, שיאסוף את החיתולים הפגומים מבית הלקוח ויעניק להם את שתי חבילות חלופיות.
חוגלה-קימברלי מחזיקה בכ-70% מקטגוריית החיתולים בישראל (האגיס מחזיקה בכ-53% וטיטולים בכ-16%). הקטגוריה כולה מגלגלת כ-600 מיליון שקל בשנה.
מקורבים לחברה מספרים כי מאז יום חמישי נתקבלו במוקד שירות הלקוחות של החברה כ-10,000 פניות של לקוחות שהתלוננו על חיתולים פגומים, כך שלמעשה מעניקה החברה כפיצוי כ-20 אלף חבילות חיתולים - מספר הדומה לכמות החיתולים הנמכרת ביום.
"93% מהפונים למוקד הלקוחות שלנו נענו בתוך זמן המתנה ממוצע של 28 שניות", מספר מלמוד. "ההחלטה להודיע על התקלה נבעה מכך שאנחנו שקופים מול הלקוחות, ואני באמת רואה בזה הזדמנות לדבר אתם".
חיתולי הכותנה האורגנית של חוגלה-קימברלי, "האגיס אורגניק קוטון", הושקו בינואר בהשקעה של כ-30 מיליון שקל ובתום תקופת פיתוח של שנה. החיתולים הושקו לאחר שהמתחרה פרוקטר אנד גמבל השיקה בקיץ את חיתולי הפרימיום שלה, פמפרס פרימיום קר. החיתולים החדשים של חוגלה-קימברלי שווקו כחיתולים בעלי מעטפת רכה שמכילים כותנה אורגנית והחליפו את חיתולי האגיס פרידום של החברה.
מאז השקת חיתולי הכותנה האורגנית התקבלו בחוגלה-קימבלי תלונות רבות על המוצר. לדברי מלמוד, לקח לחברה זמן להבין את פשר הבעיה ולתקנה, וההחלטה לצאת לציבור בהודעה על תקלה הגיעה אחרי שבועות רבים של ישיבות חברה ובדיקות.
"מדובר בתקלה בהיקף קטן ורנדומלי מאוד", הוא אומר, "כך שהיה קשה לנו לעלות עליה וזה לקח כמעט חודשיים. צריך להבין שבאותה משמרת יכלו לצאת 99% מהחיתולים תקינים ו-1% לא. היינו צריכים להביא לישראל מומחים של קימברלי קלארק כדי להבין מה קורה. ברגע שהבנו מה קרה הבעיה טופלה יחסית במהירות".
בתשובה לשאלה אם עקב התקלה תמשיך החברה לשווק את חיתולי האגיס פרידום נמסר מחוגלה-קימברלי כי "חיתולי האגיס החדשים הם החיתול המוביל שלנו והחיתול המתקדם ביותר בשוק. במקביל, אנו ממשיכים לייצר חיתולי האגיס פרידום בחודשים הקרובים, כמו בכל תקופת מעבר".
האגיס: 10,000 תלונות בארבעה ימים
מאת עדי דברת-מזריץ
15.3.2011 / 6:52