הלקוח הכי מרוצה הוא זה שלא צריך אתכם

>> חברות משקיעות משאבים רבים ביצירת חוויית שירות איכותית ללקוחות הפונים אליהן: מקום המתנה נעים הכולל קפה חופשי ושירות מהיר גורמים ללקוח להיות שבע רצון.

משאבים אלה היו נחסכים אם הלקוח לא היה צריך לקבל שירות. למרות זאת, חברות מעטות משקיעות משאבים כדי לבחון מדוע פנה הלקוח מלכתחילה לקבלת שירות. פניות רבות המתבצעות כיום אל מרכזי השירות נובעות מתקלות בתהליכי השירות ומטעויות שמבצעים העובדים. פניות אלה מיותרות וניתן למנוע אותן. השקעת משאבים בתיקון התקלות והטעויות יקטינו את מספר הפניות, יחסכו הון לחברה וכמובן יעלו את רמת שביעות רצון הלקוחות.



חברות המצטיינות בשירות כמו זאפוס, שמוכרת מוצרי הנעלה והלבשה דרך האינטרנט, פועלות בדיוק כך. לזאפוס יש 12 מיליון לקוחות פעילים, אבל רק כ-150 אלף שיחות נכנסות בחודש למוקד השירות. השיעור הנמוך של השיחות חוסך לחברה מיליוני דולרים בשנה. כיצד ניתן לצמצם בפניות הלא נחוצות? להלן חמש פעולות שכל חברה יכולה לבצע.



1. תהליך שירות יעיל.



לקוח ממוצע אינו קם בבוקר במטרה לדבר עם חברה מסוימת כדי לשאול מדוע החשבון שקיבל אינו מדויק, למה לא שלחו את מה שהבטיחו או למה אף אחד לא עונה למייל ששלח. לקוחות רוצים לדעת שמה שנאמר, הוסבר והובטח להם - יבוצע. אם לא כך הדבר, הם יתקשרו לחברה לוודא שהפעולות בוצעו.



מה לעשות: בחנו את הקשר עם הלקוח מתחילתו (המכירה) ועד סופו (קבלת המוצר, חשבונית ותשלום). ודאו שאין טעויות או תקלות מובנות במערכת ושנציגי המכירות לא מבטיחים דברים שלא ניתן לקיים. למוצרים ושירותים הנמכרים צרפו הסברי תפעול ברורים. ודאו כי אין במוצרים בעיות סדרתיות וכי נציגי השירות יכולים לתת שירות ללקוחות במכלול רחב של נושאים, ולכן אין צורך ביותר משיחה אחת.



2. שירות עצמי ידידותי.



לעתים קרובות, לקוחות מתוסכלים משימוש בטכנולוגיות לשירות עצמי כמו אתרי אינטרנט מסובכים או מערכת מייגעת לניתוב שיחות - שבסופה לא תמיד זוכים למענה הדרוש.



מה לעשות: הטמיעו טכנולוגיה שעוזרת ללקוחות להשיג את מבוקשם בקלות, עונה על צורכי הלקוחות בצורה מהירה וזולה יותר מאמצעים אחרים ויוצרת ערך מוסף. בנו מערכת ידידותית, פשוטה להבנה ונוחה להפעלה כדי שלקוחות ישתמשו בה בשמחה, ולא יצטרכו ליצור קשר.



3. שירות פרו-אקטיבי.



לקוח שיש לו בעיה אך אינו מתקשר לחברה - לא מקבל שירות. גם במצב שבו חברות יודעות שיש בעיה, הן מחכות שהלקוח יתקשר ולא יוזמות שיחה. כשהלקוח כבר מתקשר לחברה, הוא כועס, השיחה מתארכת ובמקרים רבים הוא מבקש לדבר עם המנהל או נאלץ להתקשר שוב. כשהחברה פונה ללקוח, השיחה לרוב עניינית וקצרה כי ניתן בה פתרון לבעיה.



מה לעשות: התקשרו ללקוחות לאחר הקנייה כדי לוודא שהם יודעים לתפעל את המוצר ולא נתקלו בבעיות. עדכנו את הלקוחות בכל שדרוג, שינוי או בעיה צפויה. ודאו שבכל פנייה של לקוח לקבלת שירות הנציג יבדוק את התיק שלו כדי להבין אם יש דברים נוספים שניתן לטפל בהם - כדי שהלקוח לא יזדקק לשירות נוסף.



4. שירות פנימי יעיל.



השירות שניתן ללקוח תלוי פעמים רבות בתהליכים פנימיים בתוך החברה (קשר בין מחלקות, אישור מנהלים וביורוקרטיה). שירות פנים-ארגוני אטי ומסובך מעכב את השירות וגורם לטעויות. כתוצאה מכך הלקוחות לא מרוצים ונאלצים לבצע כמה שיחות לחברה כדי לטפל בדרישותיהם.



מה לעשות: בחנו את השירות הפנימי וקבעו סטנדרטים כמותיים ואיכותיים להתנהלות. ודאו שכולם בחברה יודעים שהם עוסקים בשירות. רק כשהמערכת פועלת תוך עזרה הדדית, עמידה בזמנים שנקבעו ועבודה אפקטיבית ויעילה בין אנשים ומחלקות, ניתן יהיה למלא את דרישות הלקוחות ולהימנע מתקלות ופניות מיותרות.



5. הקשבה ללקוחות.



במפגשים עם הלקוחות עולה מידע רב על דרישותיהם, על המוצרים והשירותים שהחברה מוכרת ועל בעיות ותקלות. חברות מעטות משתמשות במידע הזה כדי לשפר את המערכת.



מה לעשות: אגדו את הבעיות והתקלות החוזרות על עצמן והשקיעו משאבים בפתרונן. אתרו את הלקוחות המתקשרים באופן חריג לחברה, הקשיבו להם וטפלו בבעייתם. במקרים רבים מדובר בבעיות קטנות שלא טופלו לאורך זמן וגרמו למרמור ולשיחות הרבות. במידה שהטיפול אינו מצמצם את מספר השיחות, יש לחשוב על פרידה מלקוחות אלה.



לסיכום, לקוחות רוצים שהדברים יעבדו, שהבטחות יקוימו ושטעויות לא יקרו. לא משנה עד כמה נציג השירות נחמד, הלקוח היה מעדיף לא ליצור קשר עם החברה. הפחתת מספר הפניות הלא נחוצות של לקוחות לא רק תעלה את שביעות רצונם, אלא גם תפחית עלויות לחברה. חברות שרוצות לקוחות מרוצים ורווחים גבוהים יותר, ראוי כי יבצעו את חמש הפעולות שהוצגו.



-



הכותב הוא מרצה לניהול השירות, המרכז ללימודים אקדמיים



-



הסוגיה: איך הופכים לקוח למרוצה באמת?



הפתרון: דואגים שלא יזדקק כלל לשירות לקוחות



הדרך: חמש פעולות בסיסיות יסייעו במניעת טעויות וכשלים וימנעו הצפת שירות הלקוחות