תאגידי המים - שירות רע במגזר הציבורי

ביסוד השירות ללקוח עומדות כידוע שתי גישות מרכזיות: הערכית והאופורטוניסטית. הגישה הערכית קובעת כי ללקוחות יש זכות בסיסית לקבל שירות הוגן. מאחורי גישה זו עומדת אמונה, גם אסטרטגיה עסקית ארוכת טווח, לפיה מתן שירות טוב מהווה חלק מהיתרון התחרותי שיוצרים לעצמם העסקים.

בהתאם, כדי לתת שירות טוב הלכה למעשה, מכינים את הארגון לכך. מהי המשמעות של אמירה זו? מדידת שביעות רצון הלקוחות, שימור לקוחות, גיוס עובדים עם אוריינטציה שירותית, הדרכה מתמדת בתחומי העסק ובתחום השירות. קביעת מדדי איכות השירות ובקרה על ביצועם, העצמת עובדים, קידום עובדים, ויצירת מצב בו העובדים שבעי רצון.

ידוע לנו זה מכבר, שרק עובדים שבעי רצון יכולים "לייצר" לקוחות שבעי רצון. אסטרטגיה זו הנה ארוכת טווח, בונה את הארגון לטווח ארוך ומשתמשת ליישום בכלים ומתודולוגיות מודרניות מתחום השירות. רוב ארגוני השירות הגדולים בארץ מאמינים בגישה זו.

הגישה האופורטוניסטית מתבססת על הרציונל ששירות זה טרנד חשוב והוא מהווה הזדמנות עסקית. מהי המשמעות של אמירה זו: מאומה. לא מכינים את הארגון לעמוד במשימות, אין הדרכות, אין קביעה של יעדים שירותיים, אין מדידה של שביעות רצון הלקוחות, אין בחינה של מה שחשוב ללקוחות. בגישה זו המנהל פותר בעצמו בעיות אד הוק, תחלופת העובדים גבוהה מאוד ואין תהליך של בניית מערכת שירות לארגון. התוחלת של גישה זו קצר.

לאחרונה, התוודענו לצערנו גם לגישה שלישית הבאה לידי ביטוי בחלק מהמגזר הציבורי. לתיאור גישה זו אשתמש במה שקורה לאחרונה בתאגידי המים.

ראשית אומר שאף לא אחת משתי הגישות המתוארות לעיל משמשות שם. לא הגישה הערכית, גם לא הגישה האופורטוניסטית. מה נשאר? מאומה. אין גישה כלל. התוצאה: אין שירות ולזה נחשפים מיליוני הלקוחות של תאגידי המים. השאלה היא כיצד הגענו למצב המביך של חוסר שירות, צריכה להטריד את מקבלי ההחלטות.

אקדים ואומר שבוודאי לא טובת הציבור עומדת לנגד עיניהם, כאשר העובדות מעידות על כך ללא ספק. ראשית-המינויים בתאגיד המים הם פוליטיים, כאשר לא דורשים מ"המועמדים" יכולות שירותיות או ניהוליות בתחומים של שירות לקוחות ותפעול מערכות שירות. שנית-אין בתאגידים מדדים של איכות שירות ושביעות רצון לקוחות. בשביל מה להתאמץ? שלישית-צוות העובדים העוסק במלאכה איננו מקצועי ואיננו מיומן בתהליכי שירות בסיסיים. בהתאם איך אפשר לצפות ממנו לתפקד ביעילות תוך מתן שירות ברמה סבירה?

אם אלו הם פני הדברים, מהו הרציונל המנחה את הפוליטיקאים בקביעות שלהם על יצירת מערכת כמו תאגיד המים, או התפקוד השוטף של התאגיד? יתרה מכך, כאשר נשאלים מנהלי התאגיד או אף שרים שאלות בדבר התפקוד ורמת השירות, הם מגלגלים עיני עגל, מופתעים מהממצאים, ומבטיחים לתקן.

השאלה היא מדוע הדברים לא נבנו כהלכה מלכתחילה. מהן כל ההפתעות מהממצאים? איזה ארגון ראוי לשמו מופתע מממצאים על פעילותו השוטפת? מישהו מנהל באמת את התהליכים? מי נותן דין וחשבון אמיתי?

ההבטחות לתיקון אינן יותר מאשר דיבורי סרק שכן הדברים לא יתוקנו, כי מלכתחילה הם נולדו ללא חשיבה ותכנון ובצורה שאיננה מאפשרת תפקוד ברמה בסיסית ובכלל.
איזה עסק כלכלי יכול להתקיים בצורה כזו? תפקוד ברמה כזו היה מוביל לסגירתו המידית של כל עסק שחי מלקוחות.

השאלה היא, מדוע זה מתאפשר? מחד, המגזר הציבורי נדרש לריסון תקציבי ולעבודה במסגרות הדוקות, כאשר אגף התקציבים באוצר משגיח על הדברים בעיני נץ. מאידך, בונים עשרות תאגידי מים שמתפקדים כפי שתואר לעיל. יש כאן בזבוז ענק של כספי ציבור, חוסר יעילות בהתגלמותה, רמת שירות מזעזעת. השאלה- מה קורה כאן? יד ימין לא יודעת מה שעושה יד שמאל? מי מנהל את העניינים באמת? מדוע זה צריך לקרות? אולי התערבות משפטית אגרסיבית תועיל.

ד"ר ישראל בוקסר, מרצה בתוכנית MBA במרכז ללימודים אקדמאיים אור יהודה.