פיקוד העורף הגל השקט

הגדרת ישובים להתרעה
      הגדרת צליל התרעה

      נושאים חמים

      איכות - מה זה אומר?

      מבחינת הלקוח איכות מסתכמת בשביעות רצון מהמוצר או השירות. יקי אמסלם מסביר כי היזם צריך להתחשב בגורמים נוספים על מנת להגדיר את המוצר כאיכותי

      רבים מהאנשים משתמשים במילה איכות בכל הקשר אפשרי – "זה התכנון האיכותי ביותר שראיתי לפרויקט מסוג זה", "זהו המוצר האיכותי ביותר", "השירות שלנו הוא באיכות גבוהה מאוד". מעטים מהם יכלו באמת לענות על השאלה ולהסביר מהי באמת איכות ? איכות הינה רמת המושלמות המיוחסת למוצר, לתהליך או לשירות, כמו כן היא ניתנת להגדרה כהתאמתו של המוצר, התהליך או השירות לדרישות העומדות במבחן המפרט והתאמתו לצרכי הלקוחות (משתמשי הקצה).

      בתקופה האחרונה רואים יזמים את האיכות כערך מוביל ברשימת ערכי הארגון וזאת כתוצאה מהמודעות הגוברת בקרב האוכלוסייה למשמעות האיכות. אורך החיים המשתנה בעידן הגלובליזציה בו אנשים משתפים מידע בקלות ומחליפים רשמים, מגביר את רמת הציפיות שלהם מהמוצרים והשירותים אותו הם מקבלים מכאן שיזם אשר מעוניין להצליח חייב לשמור על איכות גבוהה בארגונו.

      עלייה במודעות לאיכות

      לאחרונה נחשפתי לפורום תושבים גדול בעיר נתניה, המנוהל באמצעות אתר אינטרנט גדול, בו שותפים מספר רב של דיירים, אשר רכשו דירות חדשות בעיר. עיקר פעילות הפורום הינה התדיינות בנושאים הקשורים לקשר התושב עם הרשות העירונית, קשר בין אישי בין הדיירים ואיכות היזמים אשר מהם רכשו את דירתם ואיכות הביצוע והניהול של החברה המקימה את הפרויקט בו הם חיים. תושבים אלו מציפים את הבעיות והכשלים בהם נתקלו מול היזם או החברה, הן בזמן הבנייה והן לאחר קבלת דירתם, מצביעים על ליקויי בניה ואי שביעות רצון, עונים על שאלות של לקוחות פוטנציאלים המעוניינים לרכוש דירה באזור בו הם חיים וממליצים מאיזה יזם כדאי לרכוש דירה וממי כדאי להתרחק.

      פורום תושבים זה הוא רק חלק מהעלייה במודעות האיכות בקרב לקוחות ובכוח ההשפעה העצום שיש לאיכות הכללית הן בתכנון, הן בבנייה והן בשירות על הצלחתו של היזם ו/או כישלונו. פורום תושבים מסוג זה הוא רק נדבך נוסף לשאלה מדוע על יזם לשים דגש ומשמעות רבה יותר מבעבר על נושא האיכות בפעילותו.

      האיכות מנקודת ראות היזם מורכבת משלושה מרכיבים עיקריים: הראשון והחשוב מכולם, הינו כיצד המוצר, או השירות נתפס בעיני לקוחותיו, האם הוא ענה לצורכיהם? האם עמד בדרישות? והאם הם שבעי רצון? רבים מאיתנו טועים בהנחה כי אם הפרויקט אותו הקמנו עומד בציפיות שלנו, אז הפרויקט הוא איכותי, אין לשכוח כי לרוב אין אנו אובייקטיבים שכן כל יזם מאוהב במוצריו. הפרויקט יכול להיות מוגדר כאיכותי רק אם משתמשי הקצה שלו סבורים כי הוא עונה על הצרכים הבסיסיים שלהם ועומד בציפיותיהם. השני הוא סובייקטיבי, משמע תלוי רק בעינו של המתבונן (היזם, או מי מעובדיו), תפיסת המוצר, או השירות בתודעתו. השלישי הוא אובייקטיבי - בחינה של המוצר, או השירות האם הוא עומד בחוקים ובתקנים אשר הוגדרו מראש, ההגדרה יכולה להינתן ע"י גופים ממשלתיים, או ע"י היזמים עצמם.

      לסיכום ניתן להבין כי לייזם המילה איכות היא מינוח מורכב מאוד הכולל בחובו לא מעט פרטים עליהם הוא חייב לשים דגש, בעוד בעיני לקוחותיו לרוב איכות היא פשוט התשובה לשאלות : האם המוצר, או השירות ענו וסיפקו את צורכנו? האם אנו שבעי רצון? והאם הם עמדו בציפיות?

      יקי אמסלם הוא מנכ"ל קבוצת אלמוג כ.ד.א.י