לפני כמה שנים ר' הזמין חבילת נופש לטורקיה בחברת השטיח המעופף, שכוללת טיסת שכר לשישה ימים - אבל כשהגיע לשדה התעופה גילה שהטיסה תתעכב ב-12 שעות. את ההמתנה הממושכת הוא נאלץ לבלות בשדה. נציגי החברה לא עידכנו את הנוסעים על סיבת העיכוב ולא דאגו לרווחתם. ר' פנה לבית משפט לתביעות קטנות, וזה קבע כי השטיח המעופף, ספקית השירות, היתה צריכה לפעול להחלפת המטוס, ליידע את לקוחותיה על מהות העיכוב ולדאוג לצורכיהם המינימליים. סכום הפיצוי שנקבע היה 1,800 שקל.
תחום טיסות השכר פרוץ בכל הנוגע לזכויות צרכניות. אמנם מדובר בטיסות זולות מטיסות סדירות, אך בניגוד לסדירות, הן לא מתחייבות לעמוד בלוח הזמנים המקורי ועלולים לחול בהן שינויים של הרגע האחרון, לעתים בהתרעה קצרה או בלא התרעה בכלל, כשהנוסע כבר נמצא בשדה התעופה.
הבעיה של טיסות שכר אינה חדשה ומאות תלונות מגיעות כל שנה לארגוני צרכנים, לחברות תיירות ולבתי המשפט. ארגון אמון הציבור הכין לאחרונה דו"ח שממפה את הבעיות בתחום ואת הדרכים להתמודד איתן. העיקרון המרכזי העולה מהדו"ח הוא שגם אם הלקוח שילם פחות הוא לא נטול זכויות, ויש לבדוק כל מקרה לגופו.
מתי בעצם יש טעם לתבוע פיצוי?
לקוח שמזמין טיסת שכר צריך להבין שיש משמעות למחיר הנמוך שהוא משלם. במספר רב של פסקי דין קבע בית המשפט שמי שרוצה ליהנות מכרטיס במחיר נמוך צריך לקבל את החיסרון של לוח זמנים לא ודאי. זו הסיבה שלא פעם קבע בית המשפט שאין מקום לפצות נוסעים בגין עיכוב בטיסת שכר, כשמדובר בשינוי של שעות ספורות או כשניתנה לנוסעים הודעה מראש על העיכוב והם נמנעו מלהגיע לשווא לשדה התעופה.
"מהפסיקה למדים שכשעומד בית המשפט מול השאלה אם מגיע לצרכן פיצוי בשל שינוי בשעות הטיסה או שינוי מהותי אחר, הוא בוחן עד כמה השינוי בשעות השפיע על משך החופשה כולה, האם ננקטו פעולות למזער את הסבל ואת הנזק של הצרכן והאם סוכן הנסיעות מסר לצרכן את כל הפרטים לגבי הסיכונים והשינויים שעלולים להתרחש בעסקה", אומרת הדס דגן, מנהלת מוקד תלונות באמון הציבור.
עם זאת, בתי המשפט נוטים להטיל אחריות על סוכני הנסיעות אם היה ביכולתם לפעול למזעור הנזק שנגרם לצרכן והם לא עשו זאת. כך היה במקרה של הזוג ברנשטיין, שתבעו את חברת הדקה ה-90 ואת חברת כספי תעופה. בשל עיכוב של כ-16 שעות בטיסה, הם נסעו הלוך ושוב כמה פעמים לשדה התעופה, מכיוון שלא הודיעו להם על העיכוב. בית המשפט המחוזי בירושלים קבע כי החברות לא עמדו בחובותיהן כלפי בני הזוג בכך שלא טרחו לעדכן אותם מעבר לעדכון הראשוני.
"על שתי החברות החובה לפעול באופן סביר על מנת לעדכן את הלקוח מבעוד מועד כאשר קיים עיכוב בטיסה", כתבה נשיאת המחוזי מוסיה ארד בפסק דינה, והוסיפה כי "כל תקלה שנובעת מתיאום רשלני או לקוי של החופשה היא באחריות של סוכנות הנסיעות, כמו במקרה של הזמנה רשלנית של המלון או טיסות, שאותה ניתן היה למנוע בקפידה ראויה. כך גם לגבי אי מתן הודעה מראש על איחור משמעותי בטיסה, אם נודע לה על אודותיו מבעוד מועד והיא לא יידעה את הנוסעים".
עוגמת הנפש יכולה לבוא לידי ביטוי לא רק בעיכוב בשדה התעופה, אלא גם בבית המלון. בחלק גדול מהמקרים, טיסות השכר מגיעות ללקוח כחבילה הכוללת לינה במלון. תלונות רבות שהגיעו לארגון אמון הציבור מדווחות על לקוחות שהגיעו לבית המלון אותו הזמינו בישראל מראש, שם התבשרו כי המלון נמצא בתפוסה מלאה ועליהם לעבור למלון אחר. גורמים בענף מסבירים כי תופעה זו מתרחשת אך ורק בגלל בתי המלון, ואין לסוכנות הנסיעות בישראל כל יכולת להשפיע על כך.
"סוכני הנסיעות בישראל ובעולם עובדים עם מערכת גלובלית אונליין", מסביר גורם בענף. "מלון של 60 חדרים, לדוגמה, מפזר אפשרויות הזמנה של 200 חדרים בכל העולם, ולכן עד שסוכן הנסיעות לא מאשר את העסקה מול המלון אין לו באמת חדר. הבעיה היא שגם אחרי שהוא מאשר את העסקה, הלקוח יכול להגיע למלון ולא לקבל חדר". מקרים כאלה מתרחשים כשאותו מלון מחליט להשכיר את החדר לסוכן נסיעות אחר, שהיה מוכן לשלם יותר - והתוצאה היא שמעבירים את הלקוח למלון חלופי, שאמור להיות באותה הרמה ובאותו המיקום, אבל זה לא תמיד המצב.
במקרה שהגיע לבית משפט פסק השופט כי אמנם לסוכנות הנסיעות לא היתה שליטה על כך שהמלון אישר הזמנות ליותר חדרים משהיה ביכולתו לספק, אך מכיוון שתופעה זו ידועה לסוכני הנסיעות, היה עליהם להביא זאת לידיעת הלקוח, ולכן עליהם לשאת בפיצויים על כך שהנוסעים נאלצו לעבור למלון חלופי.
"אכן יש מקרים שבהם הספק לא בסדר והוא צריך לקבל על הראש. לא אכפת לו שהלקוח שלו לא יהיה מרוצה, העיקר שהוא הצליח לגרום לו לעשות הזמנה ומילא את המטוס", אומר גורם בכיר בענף התיירות, אך מציין שהתנהלות המלונות אכן עלולה להיות בעייתית. "יש בתי מלון שמעדיפים קהל של הולנדים, רוסים או גרמנים כי הם מוכנים לשלם יותר על החדר והם גם קונים אלכוהול - מה שהישראלים לא עושים - ואז בית המלון מעדיף להשכיר את החדר להם".