האבטלה עולה, ועמה האלימות

מאת חיים ביאור
"האבטלה המעמיקה בשל המיתון הכלכלי והאירועים הביטחוניים, מדרבנים אלימות במקומות העבודה", אומרת שרה אלספקטור, יועצת ארגונית המתמחה בטיפול במצבים המובילים לאלימות בארגונים. להערכת גורמים במשרד הבריאות, במשרד העבודה ובמשטרה, שיעור מקרי האלימות בארגונים - המדווחים ושאינם מדווחים - היה גבוה ב-2001 ב-15%-10% לעומת 95'. אין מידע באשר לשינוי בחומרת מקרי האלימות.



הערכה זו נמסרת על רקע נתוני שירות התעסוקה על ירידה מזערית במספר דורשי העבודה במשק בפברואר 2002, ונתוני מנפאואר-ישראל על ירידה קלה בביקוש לכלל העובדים במשק באותו חודש. כל אלה מצביעים על כך שעדיין אין שינוי במגמת האבטלה, שהגיעה בינואר 2002 ל-10.1%, ועל פי הצפוי תתקרב במחצית השנייה של השנה ל-11%.



לדברי אלספקטור, קיים פער בין מספר מקרי האלימות המתרחשים בארגונים - ומסתכמים באלפים רבים מדי שנה - למספר הדיווחים על מקרים אלה המגיעים לידיעת הרשויות. ארגונים, במיוחד במגזר הפרטי, אינם מעוניינים שאירועים אלימים המתרחשים בין כתליהם ייוודעו ברבים. התנהגות זו אופיינית בעיקר לבנקים ולחברות ביטוח, החוששים מפגיעה בתדמיתם אם שמם ייקשר במעשי אלימות פיסית ואפילו מילולית. גופים אלה אינם מזעיקים המשטרה במקרה של תגרה בין לקוח לבין נותן שירות או בין עובד לעובד, אלא רק במקרים קיצוניים, ומעדיפים לסגור עניינים בתוך הבית.



העלייה בהיקף האלימות של מקבלי שירות, מסבירה אלספקטור, נובעת משתי סיבות עיקריות. ראשית - פיטורי עובדים בארגון גורמים למחסור בעובדים נותני שירות. "כאשר לקוח נאלץ להמתין מכיוון שפחות פקידים בסניף הבנק או בקופת חולים מעניקים שירות, עלולה להיווצר קרקע להתפתחות של אלימות מצדו", היא אומרת. סיבה נוספת היא האירועים הביטחוניים במדינה, המשפיעים על ההתנהגות היום-יומית של הציבור.



"שני סוגים של לקוחות עלולים לפתח התנהגות אלימה בארגון", מוסיפה אלספקטור. "הסוג האחד הם אנשים הנחשבים מועדים לאלימות, אלה שיש להם 'פתיל קצר' מסיבות פיסיולוגיות או פסיכולוגיות, למשל אנשים הסובלים ממחלת נפש או ממופרעויות, מכורים לאלכוהול או לסמים, ואנשים החשים קיפוח מתמשך מצד מוסדות ציבוריים", היא אומרת. "אלה נוטים להתפרץ בקלות, בגלל הלחץ הפנימי שהם חשים".



סוג שני של אלימות נובע מאנשים שאין באישיותם נטייה כזו, אך יש להם מעין נקודת חולשה שאם לוחצים עליה תיתכן התפרצות. כך אלימות יכולה להופיע עקב פגיעה בכבודו של לקוח; אמירה בוטה או הערה מחנכת מצד נותן השירות; התנהגות ביורוקרטית מתישה; זמן המתנה ארוך מכפי ששיער; או דרישה לתשלום של סכום גבוה בהרבה מכפי שציפה.



"הקשיים הכלכליים במשק והאירועים הביטחוניים מובילים לאלימות גם בקרב עובדים ובין עובדים למנהלים", טוענת אלספקטור. לדבריה, במרבית המקרים נגרמת האלימות על ידי אנשים חמי מזג או כאלה הסובלים ממופרעויות. רק במקרים מעטים מעורבים אנשים חסרי נטיות אלימות. הגורם העיקרי לכך היא מצוקה אישית פתאומית, שאליה נקלעו עקב הרעה במעמדם או ברמת שכרם במקום העבודה, כתוצאה מקשיים כלכליים בהם מצוי הארגון".



אלספקטור ממליצה כי ארגונים יקטינו מראש את האפשרות של התפרצות מקרי אלימות בין כתליהם באמצעות סינון מועמדים לעבודה. לשם כך יש לערוך למועמדים מבחני מיון והתאמה במכונים מקצועיים, שבהם יאותרו תכונות אופי המצביעות על נטייה לאלימות. בנוסף קיימות ערכות הדרכה למנהלים, הכוללות שיטות לזיהוי עובדים אלימים - בין השאר אלה העלולים להטריד מינית. הערכות כוללות סדרה של שאלות שנועדו לבחון אם העובד מחזיק בדעות מזלזלות כלפי נשים, מזהה חפצים כאובייקטים מיניים או נוהג להשמיע בדיחות גסות במהלך עבודה.



"כאשר מתרחשת אלימות, עצתי לארגון היא לא לטייח דבר", אומרת אלספקטור. "הנהלה המנסה להשתיק את התופעה, תגרום לכך שיתפתח טרור בתוך הארגון. עובדים אלימים עלולים להשתלט על ניהול הארגון, ואז יהיה קשה לטפל בתופעה".



קיימים כמה פתרונות לטיפול באלימות עובדים. לדוגמה, ייתכן כי עובד נוהג באלימות לא רק בגלל אופיו, אלא גם מכיוון שתפקידו אינו מתאים לכישוריו. "הזזתו של העובד באופן רוחבי או אנכי לתפקיד מתאים יותר, עשויה למנוע התלקחות של אלימות". לעתים גם במנהל עצמו טמון האשם. "מנהל הנוקט סגנון של הפרד ומשול, למשל באמצעות השמעת משפטים כגון 'אתה טוב ממנו; הוא עובר אותך; תראה כמה שעות הוא נשאר במחלקה', מחריף את יחסי העבודה. הוא תורם בכך להיווצרות אלימות מילולית או אף פיסית בקרב העובדים או בינם לבין הממונים עליהם". לעומת זאת, קשה יותר להתמודד עם אלימות מצד מקבלי שירות, שכן ארגון יכול לסנן מראש את עובדיו אבל אינו יכול לברור את לקוחותיו.



ואולם הן במקרה של לקוח הן במקרה של עובד, אומרת אלספקטור, יש לנקוט שיטה זהה של התמודדות עם התפרצות אלימה. השלב הראשון, הקל, הוא של השמעת ביטויים אלימים מצד לקוח או עובד. רצוי להגיב באמצעות מלים מתחשבות, הקשבה ומתן מידע. זה השלב שבו עדיין אפשר להגיע לפתרון המחלוקת בין הצדדים. השלב השני הוא של אלימות מילולית - צעקות, קללות, איומים. כאן התגובה הנכונה היא לקבוע גבולות: להבהיר לאדם כי קבלת סיוע מותנית בהפסקה מיידית של הצעקות. השלב השלישי הוא אלימות פיסית ממש כגון הרמת יד, מתן סטירה, מכה או דחיפה ופגיעה בציוד. במקרה זה יש להזעיק את איש הביטחון. חשוב שיהיה בארגון נוהל למקרה של אלימות בדרגה זו.



השלב הרביעי הוא זה שלאחר התרחשות האירוע האלים. "בדרך כלל העובד שהיה מעורב בתקרית, משוחח עם האדם האלים כדי להבהיר לו שלא יסבול אלימות בעתיד, אך זו טעות שרק תוביל להמשך ההתנהגות האלימה" אומרת אלספקטור. "את השיחה צריך לנהל גורם נייטרלי, בדרך כלל עובד בכיר בארגון שלא היה נוכח במקום בעת שהתרחשה האלימות. עובד זה יבהיר לאדם האלים בצורה תקיפה שהארגון לא יסבול אלימות נוספת מצדו. בבד בבד עליו לומר לו כי אם בעייתו לא נפתרה, יש באפשרותו לפנות לבעל תפקיד בארגון שיטפל בו".