עלייה במספר הפניות ליחידה לפניות הציבור של בנק ישראל; שליש מהתלונות - מוצדקות

בנק ישראל הודיע כי מסוף שנות השמונים ניכרת מגמה של עלייה במספר הפניות ליחידה לפניות הציבור, דבר המצביע על מודעות גוברת של הציבור לקבל סיוע בתחום הבנקאי. בשנת 2001 התקבלו ביחידה לפניות הציבור 4,223 פניות בכתב - תלונות, בקשות והבהרות. זאת, לעומת כ-3,959 פניות בשנת 2000. כמו כן, הסתיים הטיפול ב-4,363 פניות - שחלקן התקבלו במהלך שנת 2001 וחלקן בשנים קודמות - לעומת 4,260 פניות שהטיפול בהן הסתיים בשנת 2000.



בנק ישראל ציין כי 33% מהתלונות שנקבעה לגביהן עמדה בשנת 2001 נמצאו מוצדקות - חלקית או במלואן - ירידה של כ-2% לעומת שנת 2000. עם זאת, כתוצאה מהטיפול ב-682 פניות נוספות שופר מצב הפונים, וזאת למרות שפניות אלה לא נמצאו מוצדקות - במלואן או בחלקן - ומתוכן 19.6% נמצאו אף בלתי מוצדקות לחלוטין.



בשנת 2001 סווגו 1,353 מהפניות (31%) כפניות להבהרה, או כבקשות למידע. פניות אלה נובעות במקרים רבים מאי ידיעה של נהלים והוראות בנושאי בנקאות, אשר מטבע הדברים הם רבים ומורכבים. נושאים בולטים בהם התמקדו הפניות בשנת 2001 היו משכנתאות (כ-22% מהפניות שהטיפול בהן הסתיים), ניהול חשבון בנק (16.5%), כרטיס חיוב (11%) ושיקים והטיפול בהם (8%).



כלכלני בנק ישראל הוסיפו כי השיעור הגבוה ביותר של תלונות מוצדקות ומוצדקות חלקית בשנת 2001 בקרב הבנקים המסחריים נמצא בבנק המזרחי - 41.6% מהתלונות כנגדו בשנת 2001 נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית, לעומת 36.4% בשנת 2000. בנק לאומי דולק אחריו עם 32.3% בשנת 2001, לעומת 40.3% בשנת 2000, ובבנק דיסקונט 29.8% מהתלונות מוצדקות - לעומת 35.8% בשנת 2000.



על פי הנתונים, הבנקים למשכנתאות שבהם נמצא השיעור הגבוה ביותר של תלונות מוצדקות ומוצדקות חלקית בשנת 2001 היו בנק לאומי למשכנתאות - 48.1% מהתלונות כנגדו מוצדקות, לעומת 38.8% בשנת 2000, בנק טפחות - 42.2% מהתלונות נגדו היו מוצדקות, לעומת 37.8% בשנת 2000, ובנק משכן - 30.5% מהתלונות נגדו מוצדקות, לעומת 23.1% בשנת 2000.



לדברי הכלכלנים, הטיפול ב-245 פניות הוביל, בין היתר, לתיקון נהלים ולהנחיות חדשות של הפיקוח על הבנקים למערכת הבנקאית או להנחיות לבנק בודד, לרענון נוהלי עבודה לעובדי הבנקים וכן לתיקון מסמכי בנק.