כמעט חצי מביטולי העסקאות - בשוק הביגוד

880 אלף צרכנים, המהווים כ-21% מהאוכלוסייה הבוגרת בישראל, מימשו את זכותם וביטלו 1.6 מיליון עסקות רכישה של מוצר או שירות בשלושת החודשים האחרונים של 2011 - כך עולה מסקר שביצע משרד התמ"ת במלאות שנה לתקנות ביטול עסקה והחזר כספי.

הסקר שנועד לבחון את היקף ביטולי העסקות במשק, סוגי המוצרים שהוחזרו ואת מידת שביעות הרצון של הצרכנים מהליך הביטול וההחזר הכספי, הוצג אתמול על ידי משרד התמ"ת. הסקר בראשות ראש מינהל מחקר וכלכלה במשרד התמ"ת, בני פפרמן, נערך בקרב מדגם מייצג של 1,000 מרואיינים בוגרים. הניתוח מציג ממצאים ראשונים של הסקר ומתייחס לחלק מאוכלוסיית הסקר - מדגם של האוכלוסייה היהודית הבוגרת, המהווה 60% מכלל הנשאלים.

על פי הסקר, מרבית הביטולים נרשמו בענף הביגוד וההנעלה, שספג כמעט מחצית מביטולי העסקות (49%), כפי שאכן חששו חלק ניכר מבעלי העסקים בענף זה.

כ-18% מהביטולים נרשמו בתחום מוצרי חשמל לבית ומכשירי טלפון ניידים, 9% מהביטולים היו מתחום כלי הבית ו-5.5% מתחום הריהוט. הערך הממוצע של המוצר או השירות שבוטלו היה 884 שקל, והשווי של 50% מהמוצרים שקנייתם בוטלה (חציון) הוא כ-200 שקל.

מסך כל הביטולים שנרשמו, כ-57% מהצרכנים קיבלו את כספם בחזרה במזומן או בזיכוי לחשבון הבנק שלהם, רבים אחרים (38%) ביקשו לממש את זכותם בשובר זיכוי בחנות או בהחלפה של המוצר שהחזירו - במוצר אחר.

בנוסף, מציינים במשרד התמ"ת כי 5% מהצרכנים דיווחו כי לא קיבלו כל החזר. העסקים במקרה זה הערימו קשיים על כל מי שניסה לקבל את כספו בחזרה, הן באמצעות סחבת בטיפול והן בסירובם להחזר כספי. אלה הסתפקו במתן שובר זיכוי לצרכן או בחיובו לרכוש מוצר חלופי במעמד החזרת המוצר הקודם, בניגוד לקבוע בתקנות.

"אף שמדובר במספר קטן של מקרים, הרי שנראה, לכאורה, שעסקים הפרו תקנות. יש לחזור ולהבהיר את התקנות והסייגים הן לצרכנים והן לעסקים", אומרים בתמ"ת.

אף כי החוק מאפשר לעסקים לנכות דמי ביטול בשווי של 5% מערך הקנייה ועד 100 שקל, ב-87% מהמקרים לא נוכו דמי ביטול. במשרד התמ"ת מניחים כי בביטולי קנייה בסכומים נמוכים, שהיו כאמור רוב הביטולים שדווח עליהם בסקר, כדאי לעסקים לספוג עלויות לא גבוהות שנגרמו להם בשל ביטול הקנייה. בכך הם מראים רצון טוב ומעודדים את שובו של הלקוח לחנות.