אטמו אוזניים: המחאה עוד תחזור

המחאה של הקיץ האחרון היתה אירוע חברתי כלכלי, שרבים ייחסו לו משמעות. ראשית בגלל עוצמתו שהתבטאה במספר הגדול של מוחים. שנית, בגין היות המוחים חתך מרכזי של מעמד הביניים הישראלי ושלישית בגין הטענות המוצדקות של המוחים שהתבטאו בשלושה מימדים: מחירים, מיסים ודיור.

עברו מספר חודשים ודומה שדבר לא השתנה. פני הדברים חוזרים להיות כבעבר, ואף ניכרת הרעה. הדברים באים לידי ביטוי בשורה של אירועים במשק, רובם מהצד של המגזר העסקי, שכנראה לא הפנים ולא הבין את המשמעויות של המחאה ונגזרותיה.

מפרסומים שנחשפו לאחרונה, עולה, שרמת המחירים שאנו נדרשים לשלם, עולה בכ-30% על סל המחירים הממוצע שמשלם צרכן במדינות OCED. לרמת מחירים זו אין שום הצדקה כלכלית צרכנית, בייחוד לאור התשומות של "מעלי המחירים" שעל פניו הן נמוכות יותר מאשר התשומות של היצרנים, נותני השירותים, והקמעונאים במדינות OCED. השכר באותן מדינות גבוה משמעותית מאשר בישראל. יש גם בעיה מהותית של יעילות נמוכה בקרב חלק לא מבוטל מקרב העוסקים בשוק המקומי, המעלה את תשומותיהם.

הניסיונות של ההסתדרות להסדיר את עניין "עובדי הקבלן" לא צולחים, בלשון המעטה. השכר בכללותו נמוך ומקטין את הפוטנציאל של צמיחת המשק, כתוצאה מהגדלת הצריכה הפרטית, כמו גם מקבע את היכולת של העובדים לרכוש סל מוצרים ושירותים בסיסי והולם.

רמת השירות שהלקוחות בישראל זוכים לה, נמצאת בשפל והיא הידרדרה לאחרונה. על פניו, היעדים החשובים אמורים להיות מכירות ושימור לקוחות. השימור נדחק לשוליים, כאשר שביעות הרצון של הלקוחות שאמורה לתרום לשימורם, איננה חשובה. מה שחשוב בימים אלו הן המכירות שהגברתן עומדת בראש מעייני היצרנים, נותני השירותים והקמעונאים. בהתאם הוחלפו נציגי שירות הלקוחות באנשי מכירות אגרסיביים. הדרישה "לסגור" כמה שיותר שיחות ביום, והדרישה לנסות למכור, במקביל לנתינת השירות, כמה שיותר שירותים ומוצרים. זמני ההמתנה למתלוננים מוארכים לדקות ארוכות, במכוון, לשם השגת חיסכון מקסימלי לחברה. מעבר לנגישות הגרועה ניכרת ירידה גדולה גם בביצועי השירות ובגישה לצרכנים, הנחשפים לחשבוניות מורכבות, לחיובים לא ברורים ולסטאטוס מורכב, הדורש תשומת לב גדולה.

השוק שלנו עתיר מבצעים. מידי יום נחשף הציבור הישראלי לעשרות מבצעים. כמות והיקף המבצעים מציבים סימן שאלה על מדיניות המחירים השוטפת של החברות, וגורמים לצרכנים לתהות על אמינותם. פרסומים שנחשפנו להם לאחרונה, מטילים אף ספק בכדאיות המבצעים, ומהגילוי הנאות שעומד בבסיסם.

שמענו לא מעט נציגים של קבלנים שאומרים "המחירים לא ירדו". הגישה כאן היא של ניסיון להנציח את המחירים הגבוהים, הלא מוצדקים בעליל, שאפיינו עד לאחרונה את שוק הבניה. שוב, הרווח הוא המוטו. לא הלקוחות וגמישות הביקוש שלהם.

חוסר הפנמה: מהמתואר לעיל ניכר בעליל שהמסר של המחאה, לא הופנם לרמת הפעילות השוטפת של חלק גדול מהמגזר הפרטי. כל החוליים שגרמו למחאה, שרירים, קיימים ואפילו מתגברים. יש כאן מצב מובהק של חוסר התייחסות ללקוחות. אין הבנה שהיעדים העסקיים, צריכים להיות מושגים, ראשית לכל, דרך שביעות הרצון של הלקוחות ושימורם. רמת המחירים שעולה, רמת השירות שיורדת, המבצעים שחלקם לוקה בחוסר כדאיות, בחוסר גילוי נאות וחלקם הזויים. הגישה של ניצול הלקוחות חזקה שיביאו, בגל השני של המחאה, שישוב, בקיץ, נקיטה של פעילויות נוספות, אגרסיביות יותר, שלא יטיבו עם אלו שניצלו את הלקוחות. ברור לכל, שעידן האדישות של הצרכנים במקומותינו, פס ועבר מן העולם. על היצרנים, הקמעונאים ונותני השירותים להפנים זאת כמה שיותר מהרך. יש כאן ראייה קצרת טווח של מנהלים, שבו אתה נמדד לפי הביצועים שלך מרבעון לרבעון. תראו מה קרה ל"אייס" וחברות דומות בגין מדיניות זו ותפנימו.

ד"ר ישראל בוקסר, מרצה לכלכלה במרכז ללימודים אקדמיים אור יהודה.