"הפלאפון שלי כבר שבוע בניוד. מיכאל גולן, תחזור לצרפת", כתב השבוע לקוח מתוסכל על קיר הפייסבוק של חברת גולן טלקום. המשתמש הזועם הוא רק אחד מבין מאות מתלוננים בעמוד החברה.
שבועיים וחצי מאז שהחלו לפעול חברות הסלולר החדשות - גולן טלקום ו-HOT מובייל - מסתמן כי הן נכנסות למשבר שירותי. לקוחות רבים מהצפוי מנסים להצטרף לחברות, בעוד שמערכות ה-IT שלהן עוד לא התייצבו, ולכן לקוחות מדווחים על קשיים בהצטרפות, ובעיקר בניוד מספרי טלפון. בנוסף, החברות גם לא מצליחות לתת מענה למבול הפניות - גם להצטרפות של לקוחות חדשים וגם לשירות עבור לקוחות שכבר הצטרפו.
דוגמאות יש בשפע. משתמש בשם דרור כתב לנו: "שבוע ראשון בגולן טלקום, זה לא זה. אחד המספרים לא מקבל אף שיחה ממספרי בזק. אף שלאחר שעות של המתנה, הובטח לנו שהעניין יטופל, הבעיה שרירה וקיימת. שני המכשירים לא מצליחים להוציא הודעות מולטימדיה. גם לא ניתן להוציא שיחות ליעדים פלסטיניים. אבל הכי חמור זה שפשוט אין עם מי לדבר. ביליתי שעות בניסיון לפתור את הבעיות האלה מול השירות הטלפוני של גולן טלקום, אבל ללא הועיל".
מנויים שהצטרפו באחרונה לגולן טלקום התלוננו כי עדיין לא הפעילו את הניוד דרך המחשב, אך כבר קיבלו חיוב עבור תוכנית התעריפים (99 שקל) - במקום חיוב בסוף החודש או חישוב יחסי בהתאם למספר ימי השימוש, כנהוג בחברות הוותיקות. מנויים אחרים חויבו יותר מפעם אחת על כרטיס ה-SIM שלהם, אך טרם קיבלו זיכוי.
בבלוג Thecom מדווח אבי וייס על "כאוס ב-HOT מובייל". וייס מספר כי נרשם ל-HOT מובייל. החברה הפסיקה לשלוח ללקוחות כרטיס SIM הביתה באמצעות שליח, והיא מחייבת אותם להגיע לעמדת מכירה. אלא שבעמדת המכירה ביזבז וייס, לדבריו, "שעות מחייו" והוא מדווח על תורים ארוכים, לקוחות עצבניים וקללות. גם וייס חווה כשל בניוד המספר, שכתוצאה ממנו נותר ללא מספר טלפון כבר 15 יום.
בבלוג NetCHEIF מספר הלקוח לביא על כך שהזמין כרטיס SIM מ-HOT מובייל, חויב ב-39 שקל, אך לא הגיע אליו שליח. כשניסה לברר בעניין השליח, הוסבר לו כי החברה הפסיקה להוציא שליחים. המשתמש ביטל את העסקה, אך מעולם לא זוכה בתשלום על השליח. לביא לא נכנע והתנייד לגולן טלקום, אך גם שם הניוד נכשל, כפי שהוא מתאר: "גם עכשיו הטלפון אינו יכול לקבל שיחה מאף חברה. מי שמתקשר אלי מקבל הודעה שמספר הטלפון אינו מחובר. הניסיון להשיג את שירות הלקוחות הטלפוני של גולן טלקום הוא משימה בלתי אפשרית. אם הנציג לא ענה לך תוך שתי דקות, השיחה מתנתקת ויש לחייג שוב ושוב ושוב", מספר לביא.
כמה סיבות גורמות לקשיים במתן השירות על ידי החברות החדשות: ראשית, שתיהן הזדרזו לעלות לאוויר, כנראה לפני שהיו מוכנות מבחינת מערכות ה-IT שלהן. שנית, החברות לא ציפו להיקף כה גדול של פניות לקוחות ומצטרפים. מנכ"ל באחת החברות החדשות הודה כי הפניות הן הרבה הרבה מעבר לציפיות (לכל אחת מהחברות הצטרפו כבר עשרות אלפי לקוחות).
גם מפעילות הסלולר הוותיקות, פרטנר, סלקום ופלאפון, סובלות מעומסים אדירים מאז שהצטרפו החברות החדשות לתחרות - וגם אצלן לקוחות מתלוננים על זמני המתנה ארוכים עד כדי כשלון לשוחח עם שירות הלקוחות של החברה.
מ-HOT מובייל נמסר בתגובה: "הצעות הערך המשתלמות של HOT מובייל הובילו לעומסים יוצאי דופן במערכות החברה ובמוקדי המכירה הטלפוניים והפרונטליים. בשל כך, ייתכנו שיבושים נקודתיים בניוד לקוחות. אנו עושים את מירב המאמצים לתת מענה מהיר ואיכותי לכולם". מחברת גולן טלקום לא נמסרה תגובה עד למועד הורדת הגיליון.