יותר מ100 אלף לקוחות הצטרפו לחברות הסלולר החדשות בשלושה השבועות האחרונים. מנתונים שהגיעו לידי TheMarker עולה, כי לפחות 42 אלף לקוחות מתוכם הם לקוחות מתניידים, כלומר - לקוחות שהעבירו את מספרם הקודם לחברה החדשה וכבר מבצעים דרכו שיחות.
לפי נתוני הניוד, כ-30.5 אלף לקוחות התניידו ל-HOT מובייל וכ-11.5 אלף לקוחות התניידו לחברה המתחרה גולן טלקום. לפי הערכות, מספר דומה של לקוחות נרשמו לניוד בגולן טלקום, שטרם התבצע בפועל.
הפער בין HOT מובייל לגולן טלקום נובע ככל כנראה מהפרישה השונה של שתי המפעילות. גולן טלקום נסמכת על הצטרפות אינטרנטית בלבד, ומשלוח כרטיסי ה-SIM שלה באמצעות הדואר (שעלול להימשך בין 8-1 ימים) מעכב את האקטיבציה (הפעלה) ואת התעדכנות נתוני הניוד. לעומת זאת, בHOT מובייל פועלים בשני ערוצים מקבילים, הכוללים אינטרנט ללא שירות שליחים ומרכזי שירות פיסיים, כך שמרבית המצטרפים מבצעים אקטיבציה מיידית.
לפי ההערכות, סך הלקוחות - שמייצג את כלל הלקוחות המצטרפים לרשת (כולל ניודים ומספרים חדשים) עומד על כ-60 אלף ב-HOT מובייל וכ-50 אלף בגולן טלקום. הנתונים לגבי גולן טלקום מבוססים על הודעה לעיתונות שפירסמה החברה. גורמים בענף מעריכים כי מספר המצטרפים החדשים גבוה ממספר הניודים - חלוקה מפתיעה בהשוואה לחברות סלולר קודמות, שהחלו את פעילותן תוך כדי שהן נסמכות כמות ניודים גבוהה בהרבה מכמות המצטרפים החדשים. ייתכן כי המערכת האינטרנטית, שמאפשרת בחירת מספר, מעודדת לקוחות לשמור לעצמם מספרים "יפים" במקום להתנייד.
גולן טלקום ו-HOT מובייל (מירס לשעבר) פרצו בסערה לשוק הסלולר לפני שלושה שבועות, עם השקה של חבילות שיחה ללא תחרות. חבילה אחת מציעה פתרון ללקוחות כבדים וכוללת שיחות, הודעות ללא הגבלה וחבילת גלישה סלולרית בנפח 3 ג'יגה?בייט תמורת תשלום חודשי של 8999 שקלים (הנמוך - בHOT מובייל).
הפתרון השני והמפתיע יותר פונה ללקוחות קלים: בHOT מובייל מדובר על תעריף של 0 דמי מנוי ו-10 אגורות לדקה/הודעה/מגה?בייט גלישה, ובגולן טלקום משווקים חבילה בעלות של 10 שקלים עבור 60 דקות ומספר זהה של הודעות, עם תעריפי המשך נמוכים של 18 אגורות לדקה ואגורה אחת להודעת טקסט. אתמול מסרו גולן טלקום לTheMarker כי כמות הלקוחות המצטרפים לשתי החבילות היא שווה.
בשבוע שעבר אף קיבלו החברות רישיון מפעיל בינלאומי ממשרד התקשורת, שמאפשר להן למכור שירות לשיחות בינלאומיות. עתה משלבות החברות גם שיחות ללא הגבלה לקווים נייחים בכ30 מדינות בחו"ל ולקווים ניידים בארה"ב ובקנדה. בגולן טלקום מדובר בשירות שמצטרף חינם לחבילה הקבועה (99 שקל). HOT מובייל תחל לשווק מהיום תוכנית שלישית, שכוללת את השירות ב99 שקל, ותשמור את התוכנית הקודמת ללא שיחות בינלאומיות בעלות של 89 שקל.
ואולם, ההיענות הגדולה של הצרכנים הציבה את החברות במשבר שירותי. כפי שדווח בעבר, לקוחות רבים מהצפוי מנסים להצטרף, בזמן שמערכות הIT של החברות עוד לא התייצבו. החברות אינן מצליחות לתת מענה למבול הפניות - גם להצטרפות של לקוחות חדשים וגם למתן שירות ללקוחות שכבר הצטרפו.
דוגמאות יש בשפע: מנויים שהצטרפו באחרונה לגולן טלקום התלוננו כי עדיין לא הפעילו את הניוד דרך המחשב, אך כבר קיבלו חיוב עבור תוכנית התעריפים (99 שקל) - במקום חיוב בסוף החודש או חישוב יחסי בהתאם למספר ימי השימוש, כנהוג בחברות הוותיקות. מנויים אחרים חויבו יותר מפעם אחת על כרטיס הSIM שלהם, אך טרם קיבלו זיכוי. עוד מדווחים לקוחות גולן טלקום כי אינם יכולים להוציא שיחות למספרי חירום ולמספרי 8001, וכן כי אינם מקבלים שיחות נכנסות ממספרי בזק.
בHOT מובייל מתלוננים לקוחות על "כאוס" במוקדי השירות, תורים ארוכים ולקוחות עצבניים. בעיה חמורה יותר עליה מדווחים מספר לקוחות היא "איבוד" מספרים - מדובר בכשל בתהליך הניוד, שבמסגרתו החברה ניתקה את המספרים הוותיקים של הלקוחות במקום לנייד אותם לחברה. במוקדי השירות נשמעו הנציגים מסבירים כי "המערכות חדשות ואנחנו עדיין לא יודעים לעבוד איתן".
בתעשיית הסלולר טוענים כי החברות עלו לאוויר מוקדם מהצפוי, ולפיכך ככל הנראה לא נערכו בצורה הולמת לביקוש הרב, בעיקר גולן טלקום, שעדיין אינה עומדת בתנאי בסיסי ברישיון פעילות הסלולר שלה, שלפיו היא מחויבת בפרסום מספר פקס לצורך התנתקות.
במסגרת ההודעה הרשמית הראשונה שפירסמה החברה, ביקשה גולן טלקום להתנצל בפני הלקוחות שחווים תקלות: "החברה פועלת במרץ על מנת לתת מענה ופתרון לכל אחת ואחת מהבעיות, מעבה את מוקד שירות הלקוחות, הן במערך הטלפוני ובמערך האינטרנטי באמצעות עמוד הפייסבוק, והן בהגברת כוח האדם הלוגיסטי בתוך החברה. חיוב הלקוח עבור החבילה המרכזית (99 שקל) נעשה בשיטת הפרי פייד, והחברה החליטה כי לקוח שחויב בפועל עבור החבילה וחיבורו התעכב ולא הושלם לפני מועד התשלום מסיבות שאינן תלויות בו - יזוכה באופן חד פעמי בחודש הבא".