כמו כל צרכני הסלולר בישראל, גם עידו גילה לפני כמה חודשים שיש לו הזדמנות להוזיל את חשבון הסלולר שלו בעשרות אחוזים. התשלום החודשי שנהג לשלם בהוראת קבע לחברת הסלולר שלו היה באותה תקופה 170-280 שקל. בלי הרבה התלבטויות, הוא נרשם להזמנת ניוד קו בחברה החדשה גולן טלקום. ההוזלה שציפה לה היתה בשיעור של 66%.
אלא שעם השלמת הפעולה, הוא קיבל הודעת טקסט מלחיצה מחברת הסלולר הישנה שלו, בזו הלשון: "לידיעתך, קיימת לך התחייבות בגין התוכנית בסך של 1,128 שקל, כולל מע"מ". עידו לא הבין במה מדובר, קנסות יציאה הם כבר מזמן לא מושג שגור בפי צרכני הסלולר הפרטיים, ובטח לא בסכומים של אלפי שקלים. אלא שתוכנית שעידו היה מחויב לה היתה תוכנית עסקית, שאליה הצטרף דרך מקום העבודה של אחיו, שהוצעה לבני משפחות העובדים.
למען הסר ספק, מדובר בתוכנית משתלמת למדי. כשהצטרף אליה לפני כמעט שלוש שנים, עידו נהג להתפאר בהישג ש"סידר לעצמו": 31 אגורות לדקת שיחה (כולל מע"מ) ו-20 אגורות להודעת טקסט. באותה תקופה, כל מי שהצליח להצטרף להסכם התקשרות של אחת מחברות ההיי-טק או של הקיבוצים, הבטיח את מקומו בחלקה העליון של ההיררכיה הסלולרית. לשם השוואה, לקוחות פרטיים שילמו אז 49-69 אגורות לדקה.
במונחי הכנסות, השוק העסקי בישראל מחזיק בנתח של כ-35% מכלל ענף הסלולר. רוב החברות שבו נקשרות בחוזים סלולריים של שלוש שנים, הכוללים בדרך כלל גם רכישת מכשיר וביטוח. מדובר בענף משמעותי, שגרר הקמה של לא מעט חברות המתמחות בניהול מכרזים, חתימה ומעקב אחר ההוצאות של עסקים מול חברות הסלולר.
ואולם בזמן ש"האביב הסלולרי" פורח במגזר הפרטי מאז נכנסו לענף חברות חדשות והתחרות התעוררה - המגזר העסקי, שהורגל להיות המחוזר ביותר על ידי חברות הסלולר, מרגיש שהוא מחוץ למהפכה. הפלח העיקרי שהמהפכה פסחה עליו הם לקוחות עסקיים המחזיקים בעד 300 מכשירים, ולקוחות שהצטרפו במסגרת תוכניות לבני משפחה שהציעו ארגונים גדולים. בשבועות האחרונים הם פותחים מחדש את הסכמי ההתקשרות שלהם, ומגלים כי הדרך החוצה מהתוכניות הישנות מלווה בסעיפים מכשילים, ונתקלת בהיענות מועטה מצד חברות הסלולר.
"התחרות במגזר הפרטי פוגעת ברווחיות של חברות הסלולר. הן כבר לא ממהרות לשלם, כבעבר, את קנסות היציאה הכבדים בשביל למשוך לקוחות עסקיים מהחברה המתחרה. הלקוח העסקי הקטן והבינוני שנמצא בחוזה נותר שבוי", אומר גיא סומך, מייסד חברת up-Wake, המציעה פתרונות לחיסכון בתחום התקשורת. "הלקוח הפרטי נתמך ברגולציה יעילה, הוא יכול לקפץ בין חברה לחברה ללא קנסות.הלקוח העסקי, לעומת זאת, מחויב לחוזה ממושך. כשהוא מחזיק ביותר מ-100 קווים הוא אף אינו זכאי לקנס מופחת".
כך, למשל, עסק בעל 170 קווים עם בהתחייבות לעוד שבעה חודשים, עשוי להיות מחויב לקנסות יציאה של 390 אלף שקל, ובהם החזר של 100 אלף שקל עבור הטבות שקיבל מחברת הסלולר לאורך השנים. זאת, מבלי לכלול את עלות המכשירים והציוד שנמצאים בידיו ומגיעים לכמה מאות אלפי שקלים, שאותם ייאלץ לפרוע באופן מיידי. "מצבם שונה מהמגזר הפרטי", מסביר סומך, "שזכאי על פי חוק להמשיך את התשלום כפי שנגבה ממנו עד כה - בעסקה של 36 תשלומים, ולא נתון לחסדי החברה הסלולרית בעניין זה".
הפער הצטמצם והמודעות גדלה
נתן לרר, מחברת בי-סימפל (Bsimple), העוסקת בשיפור הסכמי ההתקשרות לחברות ולארגונים, סבור כי האביב הסלולרי אינו מפלה את הלקוחות העסקיים: "התחרות פשוט גרמה ללקוחות העסקיים לפתוח את העיניים, להסתכל החוצה ולשאול את עצמם שאלות - אם הם נמצאים בתוכנית מתאימה, ואולי גם הם יכולים להוזיל את החשבון עוד יותר", הוא מסביר.
"תוכניות התעריפים של הלקוחות העסקיים הן אישיות, הן לא מקבלות חשיפה בעיתון או באתרי השוואות מחירים שהוקמו במיוחד לצורך זה. היכולת של בעל עסק להעריך עסקה טובה, אם אינו נעזר בגורם חיצוני, הוא בעזרת פער המחיר בינה לבין המחירים המפורסמים למגזר הפרטי. המצב שנוצר כיום הוא לא בהכרח שהלקוחות העסקיים נהנים פחות, אלא שהפער בין המחירים שהם משלמים לבין אלה שמשלם הלקוח הפרטי הצטמצם".
לדברי סומך, "הלקוחות העסקיים שרואים תוכניות ללא הגבלה ב-88 שקל או תעריף במסלול דיברת-שילמת של 10 אגורות לדקה שפתוח לכולם, מבקשים להבין איפה בדיוק באה לידי ביטוי הנחת הכמות שמובטחת להם, כלקוח המחזיק בקווים רבים", הוא אומר.
"זו מהפכה חיובית שיצרה מודעות, והיא מחלקת מעכשיו את הלקוחות העסקיים לשניים - אלה שנדרשים לשירות 'רזה', כמו אנשי עסקים עצמאיים שכבר אין להם צורך בתוכניות עסקיות ייעודיות הכרוכות בהתחייבות ממושכת, לבין הלקוחות שחייבים שירותים נוספים, כמו מכשירים וציוד קצה (כמו דיבוריות), ביטוח ושירות תיקונים של איסוף והחזרה, תעריפי חו"ל וגם שירות מהיר דרך איש קשר בחברת הסלולר. מטבע הדברים, המודל השני מוסיף עלויות", מוסיף סומך.
שלוש שאלות לארגון
"עסקים רבים כיום פותחים את ההסכמים שחתמו עליהם", אומר רונן גלעד, מנכ"ל חטיבת התקשורת בחברת סנסקום (Sensecom), אחת החברות הוותיקות בענף, המתמחה בייעוץ וליווי תהליך המכרז הסלולרי של ארגונים בינוניים וגדולים.
"בעבר, פתיחת הסכם ההתקשרות היתה שמורה רק לחצי השנה האחרונה של ההסכם, ואילו כיום חברות הסלולר מבינות שלאור השינויים שחלו בשוק, הן צריכות להיות קשובות יותר ללקוחות שרוצים לשפר תנאים, ונכונות לכך גם אם מדובר על אמצע התקופה. במקרים אלה ההתחייבויות והקנסות שבהסכמים יהוו חסם מלעבור לחברה אחרת, אך בהחלט ניתן יהיה לשפר את ההסכם הקיים עם חברת הסלולר הנוכחית".
גלעד מציין כי מה שמאפיין את המגזר העסקי הוא המורכבות והצרכים הייחודים שלו. "האביב הסלולרי הוא הזדמנות של הארגון לשאול את עצמו שלוש שאלות בסיסיות כדי לקבל החלטות שישפיעו על מערך הסלולר ועל העלויות של הארגון והעובדים".
השאלה העיקרית שמציג גלעד היא מהי התפישה הארגונית לשירותי סלולר בארגון: האם מדובר בהטבה לעובד, בכלי עבודה או ברצון לזמינות גבוהה של העובדים? שאלה נוספת היא עד כמה הארגון צריך את העובד מחובר לארגון? יש ארגונים שצריכים את כל העובדים זמינים כל הזמן, אחרים נדרשים לחיבור של המנהלים בלבד, ויש עסקים שבהם החיבור לא תורם לעסק. השאלה השלישית שצריך ארגון לשאול את עצמו היא אילו שירותים פנימיים הוא מעוניין לתת למשתמשים שלו - למשל, מעקב חיובים, סיוע למשתמשים, תקלות או רכישת ציוד.
גלעד ממחיש כיצד הסכם חדש לשני ארגונים שונים בעלי הסכם קיים דומה מספק תוצאות שונות, בהתאם לאופי הארגון וההעדפות שלו - כפי שעולות משלוש השאלות (ראו תרשים). בדוגמה שמציג גלעד, שני הארגונים מחזיקים ב-150 מנויים ונמצאים בשיאה של תקופת ההתחייבות, נותרו להם שנה וחודשיים עד תום ההסכם הקיים. סך העלות החודשית (ללא מע"מ) של שני הארגונים היא 24 אלף שקל, ומהם משתתפים העובדים יחד ב-5,000 שקל בחודש, מכיוון שהם נוטים לחרוג מדרגת ההשתתפות החודשית (250 שקל) שנותן להם המעסיק.
לשם המחשה, שני הארגונים ערכו הסכם חדש. ארגון א' רואה בסלולר תנאי שירות והטבה לעובד. הוא בוחר בשתי חבילות - האחת ללא הגבלה, והשנייה במחיר נמוך יותר עבור שימושים קלים. הוא לא שידרג את רמת המכשירים לעובדים, למעט מספר מועט של מנויים. העלות החודשית שהתקבלה היא 22 אלף שקל. הארגון לא הוריד את סכום ההשתתפות שנהג לתת לעובדים (250 שקל), ומרבית החיסכון הוא שלהם, שכן בתוכניות המשופרות הם אינם חורגים עוד מהמסגרת החודשית שמקצה הארגון.
הארגון עצמו השיג חיסכון קל של 2,000 שקל בחודש, שהם 24 אלף שקל בשנה. לעומתו, ארגון ב' רואה בסלולר אמצעי לתקשורת רציפה ומנוע להגדלת פרודוקטיביות. הוא בוחר באחידות - חבילה אחת ללא הגבלה לכל המנויים שלו, כהחלטה ניהולית הוא גם מספק לרוב המנויים מכשירי סמארטפון. העלות החודשית לארגון זה היא 28 אלף שקל. כל החיסכון הוא של העובדים, שלא מגיעים כעת לדרגת ההשתתפות העצמית, הארגון משלם יותר בהוצאות הסלולר כתוצאה מההחלטות העסקיות שקיבל.
איך תהפכו גם את התוכנית הסלולרית העסקית למשתלמת?
איך פותחים הסכמים עם חברת הסלולר?
"חברות הסלולר מעדיפות לקוחות מרוצים על פני לקוחות שבויים, שיבטיחו להם הכנסה שקטה ובטוחה לטווח ארוך. לכן, חברה עסקית שמעוניינת לפתוח חוזה צריכה להתעקש. בדרך כלל, ובמיוחד בתקופה זו, חברות הסלולר נוהגות לבוא לקראת הלקוח ולפתוח את ההסכם", אומר גיא סומך מ-Wake-up. "דרך טובה, במקרה של הערמת מכשולים מצד החברה הסלולרית, היא בדיקה יסודית אם חברת הסלולר עומדת בהסכם הקיים. מצאנו שבמקרים רבים יש חיובים שגויים וטעויות בסיסיות שנמשכות לאורך חודשים ארוכים, ניתן להשתמש בהם כמנוף לפתיחת חוזה ולשיפור התנאים".
האם עדיף לתת לעובד החזר בשווי 100 שקל בתלוש המשכורת החודשי במקום לתת לו מכשיר או מספר מהעבודה?
"מדובר באופציה לגיטימית לשיקול הארגון, לאחר שגיבש את תפישתו לגבי שירותי הסלולר", אומר רונן גלעד מסנסקום. "האופציה ישימה, למשל, כשהארגון רואה בסלולר הטבה ולא צורך ארגוני מהותי. הנושא ישים פחות כשארגון רואה בסלולר כלי עבודה ודורש מהעובדים הניידים חיבור וזמינות".
האם כבר לא משתלם לבני משפחה של עובדים להצטרף לתוכניות עסקיות?
לדברי גלעד, "השוק הפרטי כיום זול וגמיש יותר מהמגזר העסקי, ולכן אין יתרון משמעותי להצטרפות לתוכנית בני משפחה במגזר העסקי. לארגון עצמו משתלם פחות לערוך הסכמים או לטפל בבני משפחות העובדים, כי נושא היתרון לגודל נשחק בכל הקשור לתמחור עסקות במודל החבילות בסלולר".
האם חבילה ללא הגבלה היא חבילה מתאימה ללקוח עסקי?
"חבילה ללא הגבלה נהפכה למוצר מבוקש מכיוון שהיא משדרת פשטות וחוסר דאגה. אחד התסמינים שחוות חברות הסלולר מאז הקמת החברות החדשות הוא מעבר של לקוחות רבים, גם כאלה שאינם צורכים כמות גדולה מאוד של דקות והודעות בכל חודש, לחבילות ללא הגבלה. באופן פרדוקסלי, אף שמדובר במהפכה שהוזילה מחירים, מעבר זה העלה את שווי הלקוח, של לקוחות רבים. לפתע לקוחות של 300 דקות משלמים כמו אלה שמשוחחים אלפי דקות", מסביר נתן לרר מבי-סימפל. "עולם ללא הגבלה לא בהכרח נכון לחברות ולארגונים, עסק שרוצה להגיע לרמה פיננסית אידיאלית נדרש לבחינה אמיתית של תעבורת השיחות בארגון. חלוקה לכמה רמות של חבילות עשויה לחסוך כסף רב".
האם כלקוח עסקי כדאי לצרוך את כל השירותים מחברת הסלולר?
"ללקוח העסקי קיימת אפשרות לצרוך שירותים שונים מחברות מתמחות מחוץ לחברות הסלולר, כמו כרטיסי חיוג לחו"ל, ניהול צי רכב, שירות מסרונים עסקי המאפשר שליחת מסרונים בתפוצה ללקוחות החברה או לעובדיה, שירותי הודעות המאפשרים השארת הודעות במוקד חיצוני, רכישת מכשירים וביטוח", אומר לרר. "הדרך הנוחה ביותר היא לצרוך את כלל השירותים דרך ספק אחד, מבלי להשוות יתרונות וחסרונות מספקים חיצוניים, אך זו גם הדרך היקרה ביותר כרגע בענף. החסרון הוא שמדובר בעבודת רכש ארוכה ובהתנהלות מול כמה חברות. זו דרך שיכולה להתאים לעסקים קטנים ובינוניים".