שאלה לרשויות? רק לא דרך האינטרנט

נ' החליטה להעסיק עוזרת משק בית. כדי להסדיר את תשלומי הביטוח הלאומי בעבור העובדת, היא התקשרה למוקד הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי, המתינה כמה דקות על הקו והתקשתה להבין באיזו שלוחה עליה לבחור עד שהגיעה למענה אנושי.

נציגת השירות שענתה לשיחה הסבירה לנ' את ההליך הביורוקרטי לתשלום, וגם סיפרה לה כי יכלה לחסוך את זמן ההמתנה והשיחה ולבצע את הפעולה באינטרנט. נ' נכנסה לאתר הביטוח הלאומי ומצאה בקלות יחסית את המידע שחיפשה, אך כשרצתה לשאול שאלה באמצעות פונקציית "צור קשר", עברו כמה ימים עד שקיבלה תשובה. "בזמן הזה כבר פניתי לסניף הקרוב אלי, ונאלצתי לחכות בתור ולהסדיר את העניינים כדי לא לאחר בתשלומים", היא מספרת.

רבים מאתנו צריכים להתמודד עם הליכים ביורוקרטיים ונאלצים להיעזר לשם כך בשירות הציבורי. לפני כחצי שנה בדקנו יחד עם מכון תובנות מקבוצת K-group את טיב השירות הניתן במשרדי הממשלה. בבדיקה נבחנו כמה פרמטרים כמו רמת התחזוקה, שירותיות, הכוונת לקוחות, מענה ובהירות המידע. הציונים הגבוהים ביותר בבדיקה ניתנו לרמת התחזוקה במשרדים, שהאחריות עליה מוטלת בכלל על חברות קבלן חיצוניות. שאר הציונים שהתקבלו היו בינוניים.

כעת, ביקשנו לבדוק אם השירות הטלפוני והאינטרנטי מספק תמונה שונה ונעימה יותר מהביקור בסניפים. את המבחן ערכנו בשיטת הלקוח הסמוי, ובדקנו את זמני ההמתנה למענה אנושי בטלפון ואת יעילות אתרי האינטרנט של המשרדים. בשיחות הצגנו לכל משרד שאלה פשוטה יחסית, כדי לבדוק אם נזכה לקבל פיתרון ברור ויחס אדיב.

את הבדיקה הטלפונית ערכנו בשעות הבוקר ובשעות הצהריים, כדי לבדוק את ההבדלים בין זמני ההמתנה. לאחר מכן נכנסנו לאתרי האינטרנט של המשרדים, שם חיפשנו תשובה לאותה שאלה, ובדקנו גם אם ניתן להפנות שאלה למשרד דרך האתר. באתרים שבהם ניתנה האפשרות לשלוח שאילתה עשינו זאת, בציפייה לקבל תשובה מהירה.

מבחינת זמני המתנה לטלפון, במרבית המשרדים המצב היה סביר וההמתנה למענה ארכה שתיים-שלוש דקות. רק בדואר ישראל ובשיחה אחת למשרד הפנים ההמתנה התארכה ליותר מ-8 דקות. באשר למידע הטלפוני שקיבלנו, מלבד המשטרה בכל המשרדים סיפקו הסבר ברור למדי לשאלה ששאלנו.

השימושיות ברוב אתרי האינטרנט שבדקנו היתה סבירה. נראה שיש ניסיון לספק שירות הולם באמצעות האתרים, אך לא כולם סיפקו מענה לשאלה ששאלנו גם לאחר חיפוש ממושך. חבל גם שפעמים רבות מצאנו את התשובות המבוקשות, אך לא ניתן היה לקבל את השירות עצמו דרך האתר. חיסרון בולט נוסף שבו הבחנו בשיטוט באתרים הוא שבכל המשרדים, ללא יוצא מהכלל, השימוש בפונקציית "צור קשר" לא מספקת תשובה מהירה. לעתים לא קיבלנו כלל תשובה על שאלה ששלחנו וחבל, כי זה מחייב את האזרח להתקשר או לגשת לסניף ולהמתין בתור.

בכתבה שפירסמנו לפני כחצי שנה סיפר השר המופקד על שיפור השירות הממשלתי לציבור, מיכאל איתן, כי במשרדו הוקמה יחידה שבין השאר, תפעיל מדד שירות ממשלתי ותרכז מענה טלפוני ממשלתי וקטלוג שירות אינטרנטי. השר סיפר גם כי בינואר פירסם המשרד מכרז לאיתור חברה שתפעיל את המדד. הממשלה הפנתה אז תקציב של 5.5 מיליון שקל להפעלת המדד.

כעת ביקשנו לבדוק איך התקדם הפרויקט. לדברי יועצת השר איתן, עו"ד רווית זילברפרב, המכרז הסתיים בסוף פברואר, ובאפריל התקיימה פתיחת מעטפות המשתתפים במכרז. היא הוסיפה כי מאז מתקיים תהליך בדיקה שאמור להסתיים בימים הקרובים, וכי יחסית למכרזים ממשלתיים אחרים בהיקפים כאלה, זוהי תקופת עבודה קצרה. כמו כן היא טענה כי "ההערכה הריאלית היא שבעוד כחודשיים נוכל להכריז על הזוכה במכרז".

בלשכת השר ציינו גם כי לפני כחודש וחצי פורסם מחקר השוואתי דו-שנתי שעורך האו"ם, ולפיו ישראל קפצה ממקום 26 למקום 16 ברשימת המדינות המובילות בשירותי ממשל זמין פתוח באינטרנט. פורטל משרדי הממשלה באינטרנט, www.gov.il, אף זכה לציון מיוחד. עוד מציין הדו"ח, כי ישראל מדורגת במקום הרביעי בעולם בתחום ההשתתפות הדיגיטלית (e-participation), כאשר הכוונה היא ליוזמות מקוונות לשיתוף אזרחים. על שיפורים אלה זכתה ישראל בפרס מיוחד.

ואולם, למרות השיפורים, הציונים המיוחדים והיוזמות האינטרנטיות - אנחנו עדיין מחכים לקבל תשובה לשאלה הפשוטה שהפנינו למשרדי הממשלה באמצעות פונקציית "צור קשר" באתר.

מדואר ישראל נמסר: "זמן ההמתנה הממוצע במוקד השירות 171 היה בחודשים האחרונים 2 דקות בלבד. בשבוע האחרון חלה התעוררות בנושא ערכות המגן, מה שהגדיל את הפניות למוקד במאות אחוזים והאריך את זמן ההמתנה. כוח האדם במוקד תוגבר למקסימום. בנוגע לשירות "עוברים דירה", הניסיון מלמד כי ארבעה חודשים אינם מספיקים כדי להודיע לכל המדוורים על הכתובת החדשה, ולכן אנו מציעים את השירות המיטבי של עשרה חודשים. הרישום נעשה פיסית בסניפי הדואר כדי לאמת באופן ודאי את זהות הפונה".

מהביטוח הלאומי נמסר: "מידע אישי על החוב לביטוח הלאומי הוא מידע רגיש המחייב הזדהות ואימות ההזדהות. באתר הכללי אכן אין כיום מדור המרכז את נושא החוב. בימים אלה אנו מקימים באתר מדור מיוחד לטיפול והסדרת חובות. באתר השירות האישי אפשר לקבל מידע על החוב וגם לשלם אותו, אך בשל רגישות המידע נדרשים קוד משתמש וסיסמה, שניתן לקבל רק בסניפים. באשר לתגובה בפונקציית צור קשר, זמן תגובה של יומיים עד שלושה הוא סביר".

מרשות האוכלוסין וההגירה נמסר: "אנו מייחסים חשיבות רבה לשירותים הניתנים על ידי המשרד, ולראיה, השירותים שופרו מאוד בשנים האחרונות. הליקויים שהועלו על ידיכם תוקנו כבר היום, ולעניין המענה לפנייה שנשלחה במייל, אכן היה עיכוב בשל תקלה טכנית. ככלל, אנו מקפידים על מתן מענה בתוך 48 שעות".

ממשרד התחבורה נמסר כי תהליך הנפקת רישיון בינלאומי עודכן בחודש שעבר באתר האינטרנט של המשרד. העדכון נעשה באופן ברור ומקצועי ועד כה לא התקבלה כל תלונה בנושא. באשר לפנייה המקוונת יש לזכור כי מדי יום מתקבלות באתר יותר מ-300 פניות, ולכן המענה אורך מספר ימים.

ממשטרת ישראל נמסר: "אזרח רשאי להוציא תדפיס רישום פלילי ויכול לעשות זאת בכל תחנה, בעמדת השירות לאזרח, בהצגת תעודת זהות. מוקד 100 מחויב לענות בתוך מקסימום 20 שניות, משטרת ישראל עורכת מעקבים שוטפים לעמידה בזמנים אלה".

מה ביקשנו לברר: היעדר רישום פלילי

זמן המתנה למענה טלפוני: בוקר: 50 שניות, צהריים: 26 שניות.

התשובות שקיבלנו: כשחיפשנו את מספר הטלפון הרלוונטי לפנייתנו, התברר שאין מוקד טלפוני מלבד המספר בתחנות המשטרה או חיוג למוקד 100. בפנייה לתחנת המשטרה בתל אביב נאמר לנו שכדי לקבל אישור שכזה יש להגיע לתחנת משטרה עם תעודת הזהות, אך הודגש כי זו צריכה להיות תחנה שיש בה חוקרים. בתגובה לשאלתנו כיצד ניתן לברר זאת, נענינו כי לפני ההגעה לתחנה כדאי להתקשר ולשאול אם יהיה מי שיספק בעבורנו את השירות.

בשיחה השנייה נאמר לנו כי ניתן להוציא את האישור בכל תחנה, אבל שכדאי להגיע בשעות הבוקר. בנוסף הסבירו לנו כי ייתכן שהשירות יעלה 30 שקל, אך השוטר שענה לא היה בטוח בכך והמליץ לבדוק שוב לפני ההגעה. כאשר התקשרנו למוקד 100 נאמר לנו כי ניתן להגיע לכל תחנה עם תעודת זהות ולהוציא את התעודה המבוקשת.

שימושיות האתר: מלבד השוטר הווירטואלי הנחמד שמנסה להקל על הגלישה באתר, לא קיבלנו מענה לכל השאלות. החיסרון הבולט של האתר הוא באפשרות "צור קשר", המעלה טופס אינטרנטי למילוי ושליחה אך לא נותן אף מספר טלפון. בחיפוש מעמיק יותר ניתן למצוא את מספרי הטלפון של כל תחנות המשטרה בארץ, אך אין מוקד מרכזי לפניות - מה שמותיר את הרושם שגם בפנייה לא דחופה יש להתקשר למוקד 100. מבחינת השירות שחיפשנו, רק כשנכנסנו לעמוד השאלות והתשובות מצאנו הסבר כיצד ניתן לקבל את האישור המבוקש.

פונקציית החיפוש: למרות ניסוחים שונים, לא התקבלה אף תוצאה.

פונקציית צור קשר: מיום חמישי עד אמש לא קיבלנו תשובה.

שורה תחתונה: המענה אמנם מהיר, אך לא קיבלנו תשובה לשאלה. האתר לא סיפק תשובות בהירות.

מה ביקשנו לברר: כיצד מפעילים את שירותי "דואר עוקב" במקרה של מעבר דירה

זמן המתנה למענה הטלפוני: בוקר: 8:13 דקות, צהריים: 8:17 דקות.

התשובות שקיבלנו: בשיחה הראשונה נאמר לנו כי זוהי פרוצדורה פשוטה, וכל שעלינו לעשות הוא לגשת לסניף הדואר הקרוב לביתנו ולהפעיל את השירות.

בשיחה השנייה קיבלנו הרבה יותר פרטים מנציגת השירות. לדבריה, כשמפעילים את השירות לארבעה חודשים הוא ניתן בחינם, אך אם רוצים להרחיבו לתקופה של עשרה חודשים יש לשלם על כך כסף, אך זה לא מומלץ.

שימושיות האתר: האתר ידידותי ובמהרה ניתן למצוא בו את השירות הנדרש. החיסרון הוא שרק לאחר הכניסה לעמוד השלישי מגלים כי כדי לקבל את השירות יש לגשת לסניף.

מובלט יותר באתר השירות "עוברים דירה", שתקף לעשרה חודשים ומחירו 66.60 שקל. שירות דומה בשם "דואר עוקב", שניתן בחינם לתקופה של ארבעה חודשים, מופיע רק בתחתית התפריט, במקום בולט פחות.

פונקציית החיפוש: לא עובדת בכל הדפדפנים. באלו שכן, החיפוש היה פשוט.

פונקציית צור קשר: מיום חמישי ועד פרסום הכתבה לא קיבלנו מענה לשאלה ששאלנו.

שורה תחתונה: במענה הטלפוני קיבלנו תשובות, אך נאלצנו לחכות זמן רב על הקו.

האתר יעיל למדי, חבל שלא כל המידע מרוכז בעמוד אחד.

מה ביקשנו לברר: האם יש לנו חוב ישן, שנוצר בעבר עקב מעבר בין עבודות

זמן המתנה למענה טלפוני: בוקר: 2:51 דקות, צהריים: 3:34 דקות.

התשובות שקיבלנו: במענה הטלפוני קיימת מערכת לניתוב שיחות, וכאשר בוחרים באפשרות לקבלת מענה אנושי מושמעת הודעה מוקלטת, שלפיה השירות מופעל על ידי חברה חיצונית ולכן יש להסכים מראש לחשיפת הפרטיים האישיים. בשיחה התברר לנו כי את רוב השירותים האישיים לא ניתן לבצע בשיחת טלפון, מאחר שיש להצטייד בקוד אישי שניתן לקבל רק באחד הסניפים או על ידי הזמנתו בשיחה או מאתר האינטרנט - פעולה שלוקחת כמה ימים שכן הקוד מגיע בדואר בלבד. מכיוון שהשאלה ששאלתנו לא דורשת קוד, קיבלנו תשובה מיידית.

שימושיות האתר: האתר עמוס במידע ובאפשרויות לביצוע פעולות, מה שמקשה על השימוש בו. גם כאן נדרש קוד אישי כדי לקבל את רוב השירותים, כאשר מידע ואישורים שונים ניתן להזמין ולקבל במשלוח לדואר הביתי. את התשובה לשאלה ששאלנו לא הצלחנו לקבל באתר. פונקציית החיפוש: לא ניתנות תוצאות רלוונטיות למלות החיפוש. התוצאות שמתקבלות הן רשימה של כל הדפים באתר שבהם מופיעות המלים שהוקלדו.

פונקציית צור קשר: שלחנו את השאלה ביום חמישי, קיבלנו חזרה תשובה רק ביום שלישי בבוקר.

שורה תחתונה: המענה הטלפוני היה נעים ויעיל. האתר עמוס בפרטים ולא סיפק מענה לשאלה. הקוד האישי שהוזמן עדיין לא הגיע בדואר.

מה ביקשנו לברר: כיצד מנפיקים רישיון נהיגה בינלאומי

זמן המתנה למענה הטלפוני: בוקר: 2:50 דקות, צהריים: 3:15 דקות.

התשובות שקיבלנו: בשתי השיחות זכינו לפירוט מלא, והוסבר לנו כי בכל איזור יש משרדים המיועדים לכך. בנוסף, בשתי השיחות הפקידות שאלו מיד היכן אנו נמצאים, כדי לומר לנו מהו הסניף הקרוב ביותר, ואף הציעו לתת לנו את מספרי הטלפון המתאימים כדי להקל על התהליך.

שימושיות האתר: את האזכור לרישיון נהיגה בינלאומי מצאנו במהרה באתר, אם כי התאכזבנו לגלות שפרט לרשימת המקומות שבהם ניתן להנפיק את הרישיון, לא קיבלנו מידע נוסף, למעט העובדה כי התעריף משתנה ממקום למקום מסיבה לא ברורה. האתר פשוט לשימוש, וההפניה לחיוג טלפוני בולטת מאוד.

פונקציית החיפוש: מספקת את התשובות, אך אינה מסודרת. התשובה המבוקשת לשאלה הופיעה רק בתוצאה השמינית.

פונקציית צור קשר: מיום חמישי ועד מועד פרסום הכתבה לא קיבלנו תשובה לשאלה.

שורה תחתונה: המענה הטלפוני היה מהיר ומפורט. האתר ידידותי, רק חבל שלא ניתן להזמין את הרישיון באינטרנט.

מה ביקשנו לברר: האם צריך להגיע לאחד הסניפים כדי לשנות כתובת ולהחליף את הספח בתעודת הזהות

זמן המתנה למענה הטלפוני: בוקר: 08:05 דקות, צהריים: 2:22 דקות.

התשובות שקיבלנו: בשיחה הראשונה קיבלנו מענה מהיר. נציג השירות טען כי ניתן לבצע את השינוי ללא הגעה לסניף וכי יש להוריד את הטופס הרלוונטי מהאינטרנט, אך לא פירט מעבר לכך. בשיחה השנייה קיבלנו הסבר מפורט יותר, ונאמר לנו גם שיש לצרף את העמוד הראשון והאחרון של חוזה השכירות של הדירה כדי להוכיח את המעבר.

שימושיות האתר: אתר משרד הפנים מפנה באופן ברור לאתר רשות האוכלוסין וההגירה, המטפלת בשינויי הפרטים האישיים. תהליך ההתמצאות באתר פשוט יחסית ובמהרה ניתן להגיע לאפשרות הרצויה. את השירות שביקשנו לקבל לא ניתן לבצע דרך האינטרנט, אם כי האתר מספק טופס המאפשר משלוח בדואר במקום התייצבות באחד הסניפים. הבעיה היא שלא צוין באתר שיש לשלוח גם חוזה שכירות, כפי שנאמר לנו באחת משיחות הטלפון. בנוסף, חיפוש אופן שינוי המען באתר העלה שני טפסים, שלא ברור איזה מהם נדרש לשינוי הכתובת.

פונקציית החיפוש: מספקת תשובה מבלבלת, מכיוון שלאותה שאלה מקבלים שני טפסים שונים ולא ברור באיזה מהם צריך לבחור.

פונקציית צור קשר: מיום חמישי ועד מועד פרסום הכתבה לא קיבלנו תשובה לשאלה.

שורה תחתונה: המענה הטלפוני יעיל, בשעות הבוקר ההמתנה היתה ארוכה. האתר ידידותי למדי, אך לא קיבלנו תשובה ברורה לשאלה ששאלנו.